我国邮轮游客满意度调查研究

陈硕��

摘要：近年来，邮轮旅游在我国成为一种逐渐兴起的又备受关注的旅游方式。但是，就邮轮旅游而言，我国对之的研究少之又少，关于邮轮旅游方面的资料和信息也少之又少。在我国，乘坐皇家加勒比邮轮推出的邮轮旅游全程时间大约一周左右，航线主要是以日韩和欧美航线为主。而我国邮轮旅游的乘客有以下方面的显著特点：游客以中青年为主，多数游客是首次乘坐邮轮；客源地以华东、广东及东北为主；游客职业多是事业单位、公司职员和企业管理人员，月收入在5001到15000元；离岸旅游主要选择跟随旅行社，出游消费动机较集中统一，消费构成较单一传统；邮轮航线选择集中于欧洲和中日韩航线，游客对邮轮生活整体评价较高。

关键词：客源地；邮轮旅游；游客满意度

一、 引言

近年来业界和学术界对于邮轮旅游越来越重视，而目前我国对于邮轮旅游的研究却非常少。这对我国邮轮旅游的发展和游客满意度的研究和发展都是十分不利的。邮轮旅游的发展，需要市场的配合，我国的邮轮市场很大，游客众多，但是大众对于邮轮相对陌生。本文以邮轮旅游游客满意度为主要内容，把握我国邮轮市场和邮轮旅游的发展和开发推广的特征。通过对皇家加勒比量子号游客调查其满意度。

二、 邮轮游客的消费因素

在我国，邮轮旅游乘客的开销主要集中在船票和陆地游览两个方面。我国游客大多数都喜欢在旅游区购物，这是一项很大的支出。以皇家加勒比量子号为例，日韩线路的游客，在当地都会采购大量的化妆品和电子产品，这是一笔很大的消费；除了陆地上的消费，游客在邮轮上也会进行消费。

（一） 邮轮的不同航线

邮轮的航线有很多，就中国游客而言，大都会选择日韩航线或者欧美航线。在这些航线中，最受欢迎的就是日韩航线，距离较近，时间较短，还是出境旅游，可以能体验到异国的风情。也有不少游客会选择欧美线路，但是在欧洲线路的选择上，一般都会选择海边相邻国家较多的，这样可以更加充分的体验不同国家的文化。所以我国邮轮乘客在邮轮线路的选择上，对出游时间和距离考虑的比较多。

（二） 邮轮产品的选择

邮轮的航程有不同的时间长度，就我国的大部分邮轮乘客而言，都会选择在假期旅游。我国的假期主要有五一、十一和春节，根据这样的情况，邮轮市场在我国主要推出了五天左右的短期旅游。这样的短期邮轮旅游，非常适合我国的旅游市场，发展迅速，逐渐完善。

（三） 游客满意度

邮轮上提供美食、娱乐、购物等多方面的服务。总的来看，一艘高级邮轮，需要为乘坐邮轮的游客提供满意的服务，使得游客心理满意，这样游客才会在乘坐邮轮之后，对这艘邮轮公司进行宣传，利于邮轮公司的发展。可口的菜肴，满意的购物，完善的娱乐设施，游客们对邮轮赞叹不已，这是口碑效应。顾客们们对产品口口相传，其实是在为商家免费打广告，这是每个商家都希望得到的效果。所以，邮轮上的游客满意度，对于邮轮的发展和市场占有是非常重要的。

三、 游客的幸福感提升

游客的幸福感是衡量游客对邮轮旅游体验是否满意的标准，能够决定幸福感的因素很多。虽然现在我国没有建立一套完善的邮轮游客满意度体系，也没有在游客乘坐邮轮之后，对幸福感进行考察。随着旅游游客的素质不断提高，旅游动机也有所变化，我国的文化旅游已经成为一种非常流行的当代旅游。但是游客是邮轮旅游发展的基石，游客的幸福感是游客满意度的衡量标准。游客乘坐邮轮之后是否快乐，是否有幸福感，涉及经济学、人类学、心理学、社会学等学科。游客的年龄、性别、社会地位、收入情况等也是影响游客幸福感提升的因素。实现邮轮乘客的满意度，邮轮公司需要对游客的不同年龄、性别等因素进行合理的分类，这样可以使不同的游客体验不同的邮轮旅游。游客的幸福度和游客的满意度成正相关的关系。

四、 我国邮轮产业的问题

（一） 忽视邮轮游客满意度

由于顾客满意度理论在国内旅游业不够重视，而国内邮轮的母港对于港口工作人员满意度的培训不足，服务人员素质层次各异，不能把顾客的满意度看成是工作中重要的部分，顾客很难实现对邮轮的满意度。另外，港口工作量大，工作人员不足，需要兼职人员来帮忙，这些兼职人员对业务不太熟悉，工作中对客户满意度认识不到位。邮轮旅游应该对游客满意度重视起來，提高邮轮服务人员的服务质量。邮轮公司越来越多，特色的服务和娱乐项目也开始兴起，邮轮公司为了提高市场竞争力，纷纷打出了各类高中低端的产品活动来吸引顾客。邮轮通过媒体和使用各类宣传手段进行宣传，大众对邮轮旅游由陌生到熟悉，再到了解，想要进行邮轮旅游。

皇家加勒比邮轮公司属于美国公司，整个邮轮的风格都是西式的，游客们会有新奇的体验，但是国内游客们对西餐不是很适应。所以邮轮上的娱乐等设施就是吸引游客的主要因素，游客们吃好玩好，才会有较高的满意度。就邮轮短短几天的旅游生活来说，皇家加勒比公司的游客们都是比较满意的，但是也不能不对游客不满意的因素进行改进，邮轮公司需要重视游客邮轮体验，尽力对游客们的需求进行满足，为游客们提供便利，使邮轮生活更加人性、便利化。

（二） 邮轮游客满意度体系不完善

邮轮服务行业需要建立一个健全完善的体系，不同于其他国家，我国的邮轮旅游主要以包船为主，旅行社与邮轮母港之间合作不够完善，邮轮游客的满意度很难实现。上海邮轮母港的游客以我国东南地区城市为主，这个地区经济相对发达，人们收入和消费水平都比较高，但是邮轮服务体系的不完善，港口在邮轮旅游中，服务和接待任务没有结合起来，港口拥挤，游客排队混乱无序，服务人员接待不完善，想要提高游客满意度，必须建立完善有效的邮轮服务体系。邮轮旅游是目前性价比较高的旅游出行方式，但是需要得到邮轮公司对游客的满意度重视。邮轮公司，邮轮母港，邮轮目的地三者需要配合起来，邮轮旅游是一项休闲娱乐活动，游客希望在旅游的过程中放松自己，畅游美景，体验美食，享受假期。每个环节每个部分都需要重视游客的满意度。整体来说，作为超五星级的豪华邮轮，为游客提供的服务和设施让超过九成的游客觉得满意，不管是船上富丽的装潢，设施的齐全，美味的佳肴，还是舒心的服务，都让客人觉得物超所值。根据在大西洋号调查结果显示，体验过邮轮服务的游客对整体产品的满意度高达98%。endprint

（三） 邮轮服务人员工作体系不完善

邮轮旅游属于服务性行旅游产品，要满足不同年龄、性别、经济层次等人群的体验需求，不同人群的幸福感和对邮轮旅游的满意度十分重要。

总之，在学术方面，缺乏对服务的满意度的研究，主要都是研究邮轮乘客；我国邮轮旅游业没有完善的服务体系，在邮轮产品和服务的供求方面不匹配。

四、 总结

皇家加勒比国内邮轮游客特征是：多数游客是首次乘坐邮轮；客源地以华东、广东及东北为主；游客年龄集中在18到35岁之间，职业多是事业单位、公司职员和企业管理人员，月收入在5001到15000之间；离岸旅游主要选择跟随旅行社，出游消费动机较集中统一，消费构成较单一传统；邮轮航线选择集中于欧洲和中日韩航线，航程天数为五天左右，偏短期化趋势；游客对邮轮生活整体评价较高。国内邮轮旅游还存在一定的不足，国内邮轮出游刚刚起步，需要改进提高的地方较多。只有深入了解我国国内游客的特征，有针对性组合邮轮旅游产品，提高人们对邮轮旅游的认知度，充分考虑国内游客的各方面因素，才能更好地为国内游客提供更加舒心的邮轮体验。将近七成的游客选择四到五天的航程。国内目前现行的假期制度长则七天，短则三天，闲暇时间最集中的是“五一”“十一”和春节三个假期，倘若按照五日游或者七日游来计算的话，会很难安排邮轮旅游。四至五天邮轮旅行更适合國内大部分上班族，也具有更大的市场和吸引力。以皇家加勒比量子号为例，对于国内游客来说，欧洲的来往路费花费较大，这是阻止大家乘坐欧洲邮轮航线的首要因素，只有中日韩这条航线能暂且避免这些不利因素。日韩一直以来都是亚洲出游的首选，距离不远，大部分上班族有充足的时间去享受一次短期邮轮生活。这也说明国内游客选择邮轮航程路线时，对目的地选择和出游距离的要求较高。

参考文献：

[1] 陈梅.基于旅游者需求的中外邮轮市场开发差异性对比研究[D].北京第二外国语学院，2011，（01）：4-5.

[2] 徐月异.邮轮旅游影响因子研究及对中国的启示[D].浙江工商大学，2011，（05）：11-12

[3] 杜铮.歌诗达邮轮中国市场服务营销策略研究[D].天津大学，2011，（05）：45-52.

[4] 张言庆.国际邮轮旅游市场特征及中国展望[A].区域旅游：创新与转型——第十四届全国区域旅游开发学术研讨会暨第二届海南国际旅游岛大论坛论文集，2009，（02）：3-9.

[5] 吴春艳.我国邮轮旅游者购买决策影响因素研究[D].东北财经大学，2012，（08）：12-13.endprint