基于游客满意度的旅游公共服务研究

摘 要：随着旅游业的快速发展，旅游活动呈现大众化、散客化和常态化，游客对目的地旅游公共服务的需求不断提升。从游客满意度的视角，对三亚旅游公共服务满意度的调研，得出三亚旅游公共服务存在的问题，旅游公共服务设施数量不足、旅游公共交通系统不完善、旅游咨询处设置不明显、旅游公共安全意识不强等。并针对三亚旅游公共服务建设提出完善旅游公共服务设施、推进旅游公共交通体系建设、建立立体完善的旅游信息服务体系和建立健全旅游公共安全的保障体系的对策建议，促进三亚旅游业的持续健康发展。

关键词：旅游公共服务；游客满意度；三亚

一、引言

随着我国经济的发展、假日的增多以及人们收入的日益提高，旅游已成为人们消费的主要内容，我国已经入大众化旅游时代。众化旅游市场的兴起使旅游者对旅游目的地的公共服务支撑要素越来越关注，这就迫使旅游目的地要提供更加有效的公共服务。2010年国务院颁布了《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，提出将海南省建立成为“世界一流的海岛休闲度假旅游目的地”。三亚作为国际旅游岛建设的重要城市，存在基础设施落后、公共服务能力不强等问题，直接影响了游客的满意度和产业竞争力。因此，基于游客满意度视角，研究三亚旅游公共服务存在的问题，构筑完善的旅游公共服务体系，是促进三亚旅游发展和国际精品城市建设的必要条件。

二、旅游公共服务研究进展

近年来，旅游公共服务成为政府和学术界关注的重点。国外学者研究主要集中在旅游服务、公共服务和旅游信息化等方面，积累了丰富的研究成果，研究方法主要采取经济学和管理学中的定量分析。欧美等旅游发达国家在80年代后期建立了以城市为中心的突出旅游功能的公共服务设施和完善的公共服务体系。旅游公共服务内容广泛且现代化程度高，政府在旅游公共服务设施建设中发挥主要作用。如随处可见的“I”字符，大量免费旅游信息，针对不同国家的游客提供相应的旅游咨询服务，由政府或私人组织运营的各种旅游急救服务机构等。

上世纪90年代以来，我国业界学界注意到了自助游市场的发展潜力。国发（2009）41号文件发布以来，“旅游公共服务（体系）”一词在政府部门旅游工作报告中出现的频率越来越高。各级政府也在旅游公共服务方面进行了大量实践探索。但旅游公共服务的理论研究起步较晚，主要集中在2008年之后，研究主要集中在李爽、黄福才、刘小军、徐菊凤等几位学者。关于旅游公共服务体系的内涵，李爽等几位学者做出较为清晰的论证，认为旅游公共服务体系的内容主要由旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务和旅游公共安全检测类服务等4个子系统构成。关于旅游公共服务评价，多从游客满意度角度进行评价。肖婷婷等（2011）采用因子分析法研究桂林国家旅游综合改革试验区的旅游公共服务的游客满意度。王霞（2013）基于游客满意度，采用因子分析的方法研究开封市旅游公共服务。李莉（2013）从游客满意度视角，采用层次分析法对重庆旅游公共服务进行评价研究。

三、调研实施和结果分析

1.问卷设计

本文在借鉴前人相关研究成果的基础上，结合专家意见，从游客满意度的视角出发，从旅游公共设施服务、旅游公共交通服务、旅游公共信息服务和旅游公共安全服务四个方面设置了相关问题进行研究。问卷内容包括游客人口学特征和旅游公共服务满意度量表。第二部分从以上四个方面设置了16个问题，问题设计采用李克特五级量表。调查时间为2016年2月和2016年5月，调查地点为三亚南天寺、天涯海角、蜈支洲等旅游景点和市内三亚湾、大东海等主要海湾。本次抽样采用随机抽样的方法，实地发放问卷，共发放400份，回收375份，其中有效问卷为362份，问卷有效率达到90.5%。

2.调研结果分析

调查结果显示受访者女性（58.11%）高于男性（41.89%）。从年龄上来看，多集中于18岁-30岁之间，占比66.32%，说明处于此年龄阶段的游客具有一定的经济实力并且出游愿望较高，成为三亚游客市场的中坚力量。收入以3000元-5000元的居多，占比45.26%。受教育水平多为本科，占比69.47%。从游客的来源地来看，外省游客的数量最高，达到了85.63%，主要集中在东北、内蒙和江浙地区，说明三亚对内地游客的吸引力很高。这些基本数据反映了三亚游客构成特征，可作为基础数据进行旅游公共服务分析。

问卷第二部分是游客对三亚旅游公共服务满意度情况调查。从得出的数据可以看出，游客对三亚旅游公共服务的总体感受较为满意，占比43.16%。从调研结果可以得出三亚旅游公共服务存在以下几个问题：

（1）旅游公共服务设施数量不足

公共设施包括公共座椅、饮水点、凉亭等，调查结果显示13.68%的人表示非常满意，36.84%的人表示满意，38%的人表示一般，8.42%的人表示不满意，1.05%的人表示非常不满意。从调查结果可以看出公共设施能够满足大多数游客的需求。但是公共座椅的维护存在较大问题，公共座椅损坏程度较高，无法满足游客需求，严重影响了城市形象。公共饮水点也存在不能满足游客需求的问题，如三亚湾、大东海和亚龙湾等地区的公共饮水点过少。凉亭景区内数量较多，但在公共区域数量过少，出现部分游客中暑现象。

（2）旅游公共交通系统不完善

交通在游客旅游过程中占据重要地位。市内交通主要是出租车、公交车和旅游专线。但在旺季仍无法满足游客需求，部分路线爆满，部分路线无人乘坐。针对公交系统的站点、线路安排、价格等方面进行调查，5.26%的人表示非常满意，40%的人表示满意，38.95%的人表示一般，11.58%的人表示不满意，4.21%的人表示非常不满意。出租车调查结果显示，5.26%的人表示非常满意，40%的人表示满意，38.95%的人表示一般，11.58%的人表示不满意，4.21%的人表示非常不满意。由此可见，目前尚未建立完善的旅游交通系统，无法满足游客需求。

（3）旅游咨询处设置不明显

三亚旅游咨询服务中心设置多个站点，春节期间增加火车站临时咨询服务点，开设了各类旅游咨询热线和公共服务信息的平台。旅游公共信息的调查从旅游标识系统和旅游咨询服务这两个方面入手，旅游咨询服务的调查结果为5.26%的人表示非常满意、43.16%的人表示满意、42.11%的人表示一般、6.32%的人表示不满意、3.16%的人表示非常不满意，比旅游标识系统的满意度低。三亚开设的旅游咨询服务站点多，分布范围广，但满意度依然较低说明其并没有服务到游客，游客在有需求的时候没有得到满足。这些旅游咨询设置不够明显，外地游客不清楚服务站点，无法获得有效地旅游资讯。

（4）旅游公共安全意识不强

旅游公共安全服务分为旅游安全标识、旅游安全知识宣传、应急救援服务三个小项。其中旅游公共安全标识方面9.47%的人表示非常满意、45.26%的人表示满意、37.89%的人表示一般、5.26%的人表示不满意、2.11%的人表示非常不满意。旅游安全知识宣传方面9.47%的人表示非常满意、43.16%的人表示满意、34.74的人表示一般、9.47%的人表示不满意、3.16%的人表示非常不满意。应急救援服务方面为7.37%的人表示非常满意、40%的人表示满意、40%的人表示一般、9.47%的人表示不满意、3.16%的人表示非常不满意。政府和景区旅游安全意识不强，出现安全护栏断裂，安全标志缺失等问题。

四、三亚旅游公共服务的提升对策

1.不断完善旅游公共服务设施

各级政府和旅游管理部门应认真贯彻国家政策，落实把握大众旅游阶段的特点和游客需求特征，充分认识到旅游公共服务体系建设的必要性和现实意义，转变职能，增强服务意识，把旅游公共服务体系纳入当地公共服务体系建设规划中。同时，旅游管理部门应积极争取国家和政府的财政支持，建立旅游专项财政资金，将旅游公共服务建设纳入公共财政，增加旅游公共财政投入。积极吸纳民间资本，投入旅游公共服务设施的建设，不断健全旅游公共服务设施的服务功能，提升旅游公共服务能力，为游客提供更多的旅游服务便利。

2.着力推进旅游公共交通体系建设

顺应国际趋势，加快完善旅游公共交通的引导标识工作。在三亚凤凰岛港口、机场、高铁站、G98高速公路、城市主干道和旅游支线等主要交通线路，按照“系统性、兼容性、国际化”的原则，改造提升或新建旅游公共交通标识。内容要清晰、醒目、明确，字体及位置适中。在内容翻译上，邀请高校英语人员负责规范翻译，保证内容准确且符合语言习惯，设计上要突出地方文化特色。同时，对航班和高铁进行调整，尤其是国际增加国际航班，增强三亚旅游的可进入性。加强区域内交通集散网络的建设，缩短市区与各景点、主要景点之间的时间和空间距离。

3.建立立体完善的旅游信息服务体系

加快旅游信息服务建设，借鉴国外旅游城市的经验，结合游客需求，建立立体完善的旅游信息服务体系，即城市中心-景区景点-信息亭三级联动服务体系。城市中心旅游信息服务主要体现为旅游服务窗口、旅游宣传中心和散客接待中心。位置要设置在游客流量较大的区域，如重要的交通枢纽、中外游客集聚的繁华路段和重要景点。景区景点，尤其是3A级以上景区要设置游客中心，在内容上要与市级游客中心保持信息互联共享。信息亭作为城市或景区景点的简易展示平台，要设置在游客通往景区的必经之路、高速路口服务区、公交站点等地，方便游客咨询。

4.建立健全旅游公共安全的保障体系

建立健全游客安全预警机制，加强对游客的行为指导和安全意识教育。通过各种媒体，及时公布安全信息，保障游客平安出行。建立旅游安全预警体系，适时提醒游客注意出行安全，在做好已有的旅游信息发布工作基础上，对探险旅游、食品安全、流行性疾病预防、恶劣气候条件等方面的情况，通过报纸、电视、广播、网络、手机等途径，发布旅游信息提示。同时，加快旅游紧急救援体系建设，完善旅游应急体系。依托旅行社责任险机制发展公共旅游救援，扶持和推动民间援助机构的规模化发展，推进公益性和民间旅游救援组织的体系化发展。

五、总结

完善的公共服务服务体系是满足游客顺利完成旅游活动的重要保障措施。本文从游客满意度角度，实地调研三亚旅游公共服务满意度，分析了三亚作为旅游目的地，旅游公共服务存在的问题，并从四个角度提出要完善旅游公共服务设施、推进旅游公共交通体系建设、建立立体完善的旅游信息服务体系和建立健全旅游公共安全的保障体系，不断完善三亚旅游公共服务体系，提升旅游公共服务能力，促进旅游业的持续健康发展。

参考文献：

[1]李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报，2010（5）：8-15.

[2]李爽，黄福才，李建中.旅游公共服务：内涵、特征与分类框架[J].旅游学刊，2010，25（4）：20-26.

[3]肖婷婷，黄燕玲，程瑾鹤.基于因子分析的旅游公共服务游客满意度研究--以桂林国家旅游综合改革试验区为例[J].北京第二外国语学院学报，2011（1）：76-82.

[4]王霞.基于游客满意度的开封旅游公共服务评价研究[J].开封教育学院学报，2013，33（2）：57-60.

[5]李莉.基于游客满意度的城市旅游公共服务评价研究[J].消费经济，2013，29（4）：80-83.

作者简介：卢新新（1989- ），女，河南济源人，硕士研究生，三亚学院旅业管理学院，助教，研究方向：旅游经济与管理