上海松江区游客满意度调查和提升建议

孔参

[摘要]基于2012年以来松江区游客满意度调查结果，文章介绍了调查背景和调查方法，详细分析了当前松江区游客满意度的现状及其旅游业发展所存在问题，并提出相关具体建议。

[关键词]松江区；游客满意度；调查；建议

[DOI]1013939/jcnkizgsc201630209

1调查目的

游客满意度充分反映旅游业发展状况，利于结合游客真实心声对发展中所存不足进行改进，不断完善旅游市场，更好地服务游客[1]。松江区作为上海唯一一个国家级旅游度假区——佘山国家旅游度假区所在地，应对其游客满意度高度重视，通过对其游客满意度的研究分析，既可以了解游客对松江区旅游业发展的看法和建议，还能挖掘游客对在松江旅游的更多需求，从而为其旅游业发展进一步改进和完善提供强有力依据。

2调查工作

21调查方式及调查样本

采用实地问卷调查法和电话调查法，对松江区主要旅游饭店、景区及旅行社服务质量满意度进行调查。2012年起，每年重点调查三个时间段（工作日、周末、黄金周）内游客对松江区旅游服务质量的满意度。每个阶段每家企业回收有效问卷10份，三个阶段每家企业共回收有效问卷30份，每家旅行社回收有效电话访谈20份，12家旅行社共回收有效电话访谈问卷240份。

22调查数据来源

调查数据来源：参考国家标准化管理委员会发布的《顾客满意度调查方法》[2]，结合松江区旅游业发展现状及特色，根据旅游业特点设计和检验了松江区游客满意度调查方法和流程，制定调查问卷。重点调查对象是松江区主要旅游饭店与景区的游客，对其进行采访，对问卷各相关问题直接打分并提出相关意见。

2012年共获有效问卷960份（景区240份，酒店480份，旅行社240份为电话问卷）；2013年共获有效问卷1526份（景区和酒店1226份，旅行社300份为电话问卷）；2014年共获有效问卷1625份（景区和酒店1300份，旅行社325份为电话问卷调查和门店实地问卷）；2015年共获有效问卷2465份（景区和酒店1299份，旅行社1166份为微信问卷）。

3调查结果

据2012年以来调查结果，松江区游客满意度处于“基本满意”水平，总的来说，各方面得分与发达地区尚有一定差距。整体看来，松江旅游服务主要存在于散客市场，而关键问题是其服务散客的公共服务严重缺位。

31松江区游客满意度影响因素分析

由于该调查的主要对象是松江区主要饭店、景区及旅行社，不同类型企业所涉及的影响因素不同，对其调查问卷的设计也不同，因此将分别以饭店、景区及旅行社三类调查对象来分析松江区游客满意度。

311被调研饭店游客满意度影响因素分析

饭店顾客满意度影响因素主要包括员工素养、预订服务、前厅服务等九个方面。

由表1知，2015年酒店服务质量总体满意度为9181，2012年以来最高；九个一级指标中除了预订服务，其他八个指标的服务质量满意度均高于2012、2013、2014年；而预订服务质量满意度也仅是低于2013年的水平，高于2014、2012年的水平。调查结果说明：松江区主要酒店服务质量顾客满意度水平较高，同时，自2012年满意度调查工作展开以来，政府的支持、企业的积极配合及相关部门的努力，使得松江区酒店服务质量顾客满意度取得相当大的进步。

312被调研景区游客满意度影响因素分析

景区游客满意度影响因素主要是指员工素养、交通服务、票务服务等九个方面。

由表2知，2015年景区服务质量总体满意度为8159，高于2014、2012年水平；九个一级指标中票务服务质量满意度最高，为8407，但低于2014、2013、2012年的水平；2013年景区服务质量总体满意度为8214，是四年来最高水平，其中票务服务质量达8758，成为四年来九个一级指标中服务质量满意度最高水平。此结果说明：松江区主要景区服务质量满意度水平较高，虽略低于2013年水平，但相比2014、2012年有所提升。

313被调研旅行社游客满意度影响因素分析

旅行社游客满意度影响因素主要包括线路安排、合同履约、意见处理等六个方面。

由表3知，2015年旅行社服务质量总体满意度为9633，高于2014、2013、2012年水平；六个一级指标中交通服质量务满意度最高，达9719，线路安排服务质量满意度最低，为9526；线路安排、合同履约和意见处理交通服务质量满意度相比往年均为最低水平，导游服务、咨询服务和交通服务质量满意度分别达四年来最高水平。此结果表明：松江区主要旅行社服务质量满意度水平较高，且四年来保持相对稳定状态。

32松江区总体游客满意度

松江区总体游客满意度可从对其主要饭店、景区和旅行社的顾客满意度调查结果来分析。调查结果显示，饭店总体满意度为9181，景区总体满意度为8159，旅行社总体满意度为9633，其中酒店和旅行社服务质量满意度处于“非常满意”级别，属“优异区域”，景区服务质量满意度处于“满意”级别，为“良好区域”。该结果说明，松江区总体游客满意度水平较高，相关指标服务质量得到了多数游客认可，但个别指标的服务质量满意度仍须进一步完善和提高。

4提升建议

根据近年来的调查结果及以上综合分析，为进一步提升松江区游客满意度，建议深入巩固这四年来的调查结果，不仅重点把握游客反映相对突出的旅游公共服务、餐饮、交通等质量提升问题，还要进一步完善旅游投诉和质监制度建设及服务质量。与此同时，旅游相关行业应更加深入地了解并挖掘游客的旅游需求，创新旅游产品，以进一步提升游客满意度，促进松江区旅游业及相关产业的和谐稳健发展。

41把工作重心放到如何提升游客满意度的长效机制上

满意度的提升不仅是旅游行业或某一部门的工作，还应是相关行业及部门共同的责任与义务。政府应制定有效的管理机制，深入研究游客满意度，从根本上树立松江区良好的旅游形象，对其旅游业及相关产业存在的问题进行有效解决，并制定出提升游客满意度的长效机制。

42进一步发挥四年来游客满意度调查结果对松江区旅游服务质量提升的促进作用，并深入分析具体问题

通过游客满意度的调查研究，认真梳理并分析存在的问题，采取有效措施营造最优的旅游环境。对于游客满意度较低的企业，应给予更多重视：认真分析满意度低的原因，加大整顿力度，提出相关措施并落实到具体工作中；明确责任主体，抓工作重点，形成责任链条，把具体工作与责任人进行对接，使工作有效落实；完善工作机制，针对旅游业及相关产业经常举办一些经营交流会、宣讲会或外出考察等实质性的活动，有助于真正感知、分析、解决重点问题。此外还可以借助公众或者媒体的力量来监督，以促进游客满意度不断提升。

43积极贯彻智慧旅游的方针，完善旅游公共服务体系建设，提升旅游公共服务品质，来提高游客满意度

一是进一步完善旅游信息系统，实现真正的智慧旅游。及时发布并更新相关信息，以便游客及时了解旅游相关动态，使游客的时间更加柔性化；组建旅游质量监督网站，方便及时处理游客投诉事件。二是对旅游业及相关行业工作人员加强业务培训，以便更好地服务游客，使游客更满意。

参考文献：

[1]王凯，唐承财，刘家明文化创意型旅游地游客满意度指数测评模型——以北京798艺术区为例[J].旅游学刊，2011（9）：36-44

[2]董观志，杨凤影旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊，2005（1）：27-30