探索改善用户参观博物馆的体验设计

摘要：游客参观博物馆的体验设计对提高游客满意度及再访问意愿极为重要。本研究旨在通过对韩国国立中央博物馆进行案例分析，探索国内博物馆在改善游客参观体验方面的创新思路。研究发现，韩国国立中央博物馆主要通过参观旅程的交互体验改善、依托馆藏文物进行内容创新、使用数字技术创新展示模式、改善参观指南的交互方式、情感化的室内空间布局五个方面，对游客参观体验进行了设计并改善现有服务质量。基于此，本研究认为国内博物馆可以通过优化博物馆参观的游戏化策略、依托馆藏文物进行数字创新、利用数字技术改善文物展示、提供人性化的参观指南服务、提供劳逸结合的空间布局的方式来改善游客体验。研究结果将有助于向博物馆管理人员在游客参观体验设计的改善过程中提供新思路。

关键词：博物馆 体验设计 用户体验 案例研究 交互设计

一、引言

博物馆是体验式的环境，为人们提供知识资源，让游客拥有难忘的文化体验的经历。①2022年第46个“国际博物馆日”的主题为“博物馆的力量”（The Power of Museums），喻示着21世纪博物馆有着为社会发展带来积极变化的潜力。在中国，随着文化强国战略有条不紊地推进，以及当代年轻人对民族文化的认同度加深，社会整体的文化氛围正变得更加浓厚。同时，中国各地的博物馆数量也快速增长。根据国家文物局公布的数据显示，截至2022年，中国的博物馆数量已经达到了6565家。近年来，博物馆数量的增加更加迅猛，博物馆参观在文化旅游方面的优势越发明显，越来越多的人将参观博物馆作为文化生活的一部分。然而，从目前国内博物馆的发展现状看，博物馆数量和规模扩大的同时，常常忽略了对游客参观博物馆的体验设计，造成了游客在参观博物馆时的用户体验不佳。

中韩两国一衣带水，文化交流历史源远流长，两国文化中有不少相似的要素；随着时代不断进步，韩国文化在吸取世界文化之所长的基础上，也形成自己独树一帜的风格。基于上述背景，本文旨在通过案例研究探索韩国国立中央博物馆在用户参观博物馆方面的体验设计思路，挖掘和借鉴其中具有创新性和启示性意义的设计内容。

二、相关研究及理论基础

（一）博物馆的相关研究

为掌握博物馆相关知识及了解博物馆研究现状，本文对相关文献资料进行了回顾。以往与博物馆相关的研究主要集中在数字藏品开发②③、博物馆文创产品开发④，在数字博物馆⑤等研究方向上，其中具有代表性成果的研究有，柴秋霞⑥等对数字游戏融入博物馆线上体验进行了具体探讨，学者认为数字游戏运用在博物馆中，能为公众提供沉浸式教育体验。包晗雨等①对新媒体运用到博物馆交互展示上，进行了可行性研究，学者认为新媒体交互在博物馆展览中具有一定优势，博物馆可以通过开发更优质的新媒体交互展示来创新展览内容和形式。王红②等对影像技术融入到博物馆体验进行研究，学者认为需要利用新媒体影像技术拓展博物馆的叙事空间，让参观者产生沉浸式的体验。梁华林等③基于SICAS ④模型对博物馆文创商品的开发策略进行研究，学者认为可以通过IP⑤设计再开发，依托互联网思维及数字化媒体技术等设计要素对博物馆文创商品进行开发。铁铮等⑥对数字博物馆服务设计评价方法进行研究，构建了以文物展示、界面设计等主要要素为4个1级指标、25个2级指标的评价体系。

现有研究虽然能促进博物馆的运营发展和服务拓展，但依然存在一些局限性。第一，没有对现存优秀的博物馆发展案例进行研究，只是从理论的角度对服务创新进行探讨，对最终的博物馆产品、服务的实践存在可行性上的理论局限。第二，博物馆交互体验涉及服务、技术、空间等全方位的设计思考，从单一技术角度对博物馆交互体验进行设计优化，对博物馆体验设计的启示意义具有局限性。基于上述博物馆相关理论研究的不足，本研究对韩国国立中央博物馆体验设计进行的案例分析将有助于促进国内博物馆对体验设计的思考。

（二）体验设计概念

体验设计是基于学科交叉融合的设计概念，强调以用户为核心，将设计对象由功能、技术转变成用户的行为和需求。⑦根据辛向阳教授对体验设计的定义看，体验设计指的是设计特定人群在场景的特殊经历，体验设计的成果是人与环境相遇时动态、连续作用产生的结果。可见，设计者可以通过基于共情的体验创新，来优化用户享受服务或产品的整个过程。具体来说，改善用户体验需要借助基于用户侧写结果的对应设计要素进行识别，并通过服务创新来提高用户的旅途愉悦感。将服务设计概念代入到博物馆体验可知，游客参观博物馆的过程本质上也是体验的过程，游客在参观博物馆时，博物馆的空间环境、视觉设计等都会影响到游客参观博物馆的体验。例如，博物馆参观的视觉引导、博物馆服务人员服务态度、文物信息交互方式等都会给予游客不同程度的体感认知，继而生发深层次的理性认识，包括情绪、情感等。总的来说，体验设计的重点是为游客提供优质体验的系统过程，通过优化旅程设计提高游客参观博物馆时产生积极情绪的过程。

三、研究设计

（一）案例介绍

韩国国立中央博物馆是位于韩国首尔的文化机构，总共有7个常设展厅，提供特别展览、数字沉浸式影院、线上展厅等服务。博物馆下属四个部门，分别为行政运营、学术研究、教育文化交流及未来战略部门，负责日常业务运营及发展战略规划。其中，行政运营部门提供日常展厅展览布置及日常接待服务，学术研究则负责展品管理、文化保护等职责，教育文化交流部门则负责文物展示、教育、文创等方面的业务拓展服务，未来战略部负责品牌化发展和制定相应的业务发展计划。

（二）研究步骤

研究使用观察法、用户访谈及桌面研究的方式对韩国国立中央博物馆进行案例研究，进一步确定值得借鉴的设计改善机会。研究步骤如表1所示。

第一，研究人员在2022年8至9 月期间，对韩国国立博物馆进行了10余次的现场调研，通过观察法了解游客参观行为、博物馆服务设施、展厅交互信息等与案例相关的数据资料。

第二，根据研究主题，募集17名参观过韩国中央博物馆的中国留学生，进行了半结构式访谈，访谈内容则主要根据参观韩国国立中央博物馆的体验经历展开。半结构式访谈的好处在于能更深入了解参观韩国国立中央博物馆游客的真实想法。人口统计学数据如表2所示。被访谈者都曾经去过韩国国立中央博物馆，并且都有较多的博物馆参观经历。

第三，研究人员通过博物馆官网、新闻媒体、视频网站等媒介，最大程度地收集博物馆相关的服务及活动开展信息等数据资料，并基于上述数据进行归纳，使用亲和图法对数据资料进行分析。

（三）结果分析

根据分析结果可知，韩国国立中央博物馆在注重参观旅程的交互体验改善、依托馆藏文物对文化内容创新、依托数字技术对展示方式创新及馆内参观指南的人性化改善方面，进行了提升游客体验积极性和获得感的设计探索，具体分析结果如下。

1. 参观旅程的交互体验改善

通过观察法及访谈结果可知。韩国国立中央博物馆通过情境导入的展厅指南、文物展示的数字利用、文物交互创新等方面进行了游客体验改善。

第一，情境导入式的展厅介绍。每个特别展厅，通常在入口处以图片文字、动画情境导入的方式对特展主题相关的历史背景进行介绍，这有助于参观者对博物馆展示环境产生间接认知，并为游客对展厅文物发生历史感相关的情感联结埋下伏笔。此外，通过对用户访谈的反馈得知，这种图片文字、动画情境导入方式确能帮助游客在基本理解馆藏文化背景后，更有目标性地对展厅内的文物进行鉴赏和知识学习。此外，这类介绍也能提高游客对文化体验的期望值，并减少他们在参观博物馆过程中的认知疲惫感。

第二，数字技术在文物展示的创新。积极使用数字技术来提高用户与馆藏文物之间的交互体验。例如，在部分特展，游客可以用置于文物旁的平板电脑对展厅文物进行扫描，获取与文物相关的历史背景及使用方式等动画展示内容。这种主动的信息交互方式借助动画形式拓展了游客感知文物的时间和空间广度。被访者（U7）认为，“很多展厅提供了平板，我们可以通过平板看到跟展品相关的使用方式、历史背景、使用情境等数字化的内容，这比单纯看文物要好得多。”受访者认为通过提供与文物相关联的文化习俗等动画，极大地提高了感知文物的趣味性，也能满足自己的探索欲望。

第三，多感知的文物交互体验。韩国国立中央博物馆在每个常设展区会提供3D打印复制品及文物制作过程的介绍，游客可以通过触摸复制品形成的触觉感受搭配文物的真实存在，深化交互体验的记忆。此外，对于一些馆藏文物，展区也会提供文物制作过程的流程分解图。这种通过挖掘文物信息并融入物理交互的方式正在积极影响游客参观博物馆的乐趣。

2. 依托馆藏文物进行内容创新

近年来，数字技术正在积极影响用户与文物的交互体验。韩国国立中央博物馆通过数字技术赋能交互创新的方式来提高游客参观博物馆的体验。研究人员在观察参与式体验的调研中发现，韩国国立中央博物馆正在积极通过数字技术对文物内容进行创新。

第一，提供数字视频体验馆服务。韩国国立博物馆有3个单独的数字沉浸式视频体验馆，通过数字技术创作以博物馆馆藏文物为题材的视频内容。在本研究覆盖的时段，已经上映的博物馆数字媒体动画有“承载梦想的书房、册架图”“美丽江山中展开的富饶世界—江山无尽图”“攀登金刚山”等内容。通过基于博物馆馆藏文化资源进行动画创作，并与视频体验馆休息空间结合，优化了空间使用，同时使游客在休憩的同时，依然能收获新的文化体验。

第二，虚拟现实技术的运用。虚拟现实（Virtual Reality，VR）的技术进步改变了人与场景互动的方式。韩国国立中央博物馆提供了具有封闭空间设计特色的VR体验区，游客可以通过VR设备进入到特定的文化情境，依托真实文化历史背景下的趣味性游戏引导用户的沉浸式体验。目前已经开通了“漫步于博物馆庭院” “保存科学室” 等一系列VR游戏体验。被访者（U11）认为，“馆藏的文物太多了，采用VR设备了解文物信息也是不错的选择”。这些数字技术的运用正在让展览信息变得更有价值。

第三，文化活动的举办与创新。在不同的时间段，韩国国立中央博物馆会通过举办基于历史文化遗产背景下的文化公演活动来向游客提供多层次、多感官的文化服务。文化活动的企划及设计通过促使游客获得快乐的体验而使游客参观博物馆时更有获得感，这些体验会支持游客开展更多有意义的社交行为。

3. 数字技术创新展示模式

文物展示是博物馆主要的服务职能，鉴赏文物是游客访问博物馆的主要目的。在这一方面，韩国国立中央博物馆在文物展示空间上进行了交互体验的创新。

第一，博物馆展示的技术融合。沉浸式交互体验不仅运用在多媒体展厅，还被运用在具体文物上。例如，通过照明投影的视觉拓展方式对韩国的国宝级文物“敬天寺十层石塔”进行视觉体验的创新。游客可以通过游览敬天寺十层石塔，了解到其背后所蕴含的多个故事，通过灯光效果与文物的数字结合，提供了全新的数字体验。被访者（U6）认为，“在文物上融入灯光效果，既不会影响文物的保存，又为游客增加了打卡点”。与传统的交互方式相比，数字技术合理融入到展厅布置、文物展示中能够推陈出新，激发游客的参观欲望。

第二，文物展示环境的营造。展厅环境设计中对视觉细节的注重也是提升用户参观博物馆满意度的主要因素之一。传统的博物馆陈设大多采用展柜、陈列台等，向游客传达相关的文物信息，这种方式可能由于陈列设备与文物不匹配等直接导致信息传达失败。韩国国立中央博物馆则注重灯光照射关系与文物空间氛围的融合。被访者（U3）认为，“展厅的灯光很有特色，文物与展厅之间搭配和谐，所以在参观过程中体验感很好，拍照分享的想法也更积极”。如今流量是传播的重要指标，文化场景能够提供良好的社交素材生产环境时，游客会更主动地采集他们所需要的资料并进行分享。由此可见，博物馆有必要积极构建良好的馆内环境为游客提供舒适的文化再创作资源。

4. 馆内参观指南的人性化改善

基于观察法，研究发现韩国国立中央博物馆提供了智能化的参观指南系统。游客参观博物馆的主要目的是提高文化素养，韩国国立中央博物馆通过智能化手段改善用户引导流程。

第一，智能导览服务App（National museum of Korea）。博物馆提供智能导览服务App，用户可以下载App使用基于位置的展品自动导览功能。传统服务模式中，通过固定路径、依靠视觉浏览文物的方式并不能给予游客充分的参观自由和准确的路线引导，这对于部分对文物具有较大兴趣的游客而言是不好的体验。通过智能导览服务App，游客不仅能通过听觉接收到更多关于文物相关的信息，更能精确找到甚至规划出属于自己的参观路线。这种方式受到以年轻人为主的游客的喜爱。

第二，人性化的咨询服务。由于韩国国立中央博物馆的外国游客较多，在每天的相应时段内博物馆也提供相应的中、日、英等不同语种的线下免费讲解服务。在线下展厅中，以视频形式提供的展览说明还为聋哑人提供了字幕，并为习惯手语交流的人提供了手语解说服务。此外，博物馆在大厅内配备了四台讲解机器人，机器人设置了自动驾驶功能，可实现自行移动的目的，通过内置摄像头和传感器还能识别游客并尝试先进行对话。与App类似，清晰的导航系统能够确保馆藏文物更容易被发现及共享，可以激励游客尝试新的浏览计划，同时也增强了游客的体验。

5. 情感化的室内空间布局

韩国国立中央博物馆不仅有常设展厅馆，为了满足游客多样化的体验需求，还设置了企划展览区、剧场、儿童博物馆、图书馆等其他与游客参观相关的辅助设施，这种一体化的博物馆设计使得游客能在参观过程中获得多层次的体验。此外，考虑到游客参观所附带的购物需求，博物馆在常设展厅内设置了3个文创商品商店，不仅包括常设展区相关的文创产品，还包括了特别展览等临时性展览计划的文创产品的售卖。此外，考虑到参观过程中可能出现的疲惫感，博物馆在内部空间的布置上，除了定期展览区及常设展览区外，在相关的单独区域设计了咖啡厅及休息区域。被访者（U13）认为，“博物馆内部太需要休息的空间了，参观区域那么大，如果能提供一些休息空间，提供饮品等补充能量的商品，游客的参观体验会好很多”。这类一体化的服务空间布局提高了博物馆参观的舒适度，能有效避免由于吸收大量信息所产生的疲惫感。

四、基于韩国国立中央博物馆案例分析的设计和策略

基于对韩国国立中央博物馆的体验设计案例分析发现，韩国国立中央博物馆通过游客参观的游戏化旅程、馆藏文物的内容创新、文物展示的数字创新、参观指南的智能化改善等方面对优化游客参观博物馆体验进行了积极探索。研究认为，可以通过依托数字技术，挖掘内容创新，改善博物馆交互体验设计。另外，通过数字技术创新展示交互、改善参观指南的交互方式、提供劳逸结合的空间布局，也可对国内游客参观博物馆的体验进行改善。

（一）博物馆参观的游戏化策略

参观博物馆强调沉浸与共情，帮助用户更好地获取知识和理解文物则变得更为重要。在对博物馆创新体验方面，需要通过利用各类新技术来创新用户与文物的交互方式。第一，提供情境导入的展厅参观设计。在不同展厅的入口处通过提供与展厅文物相关的历史背景的视频、图片或必要的文字介绍，可以帮助游客更好地了解展厅文物的历史背景。第二，创新交互体验形式，增加游客与数字文物的互动。例如，博物馆提供文物的3D模型、材质/制作工艺的介绍图解或视频，可以很好地提升游客参观博物馆的体验感。此外，对于核心馆藏文物也可以提供3D打印制品，让游客了解文物的文化信息。这类针对具体文物使用场景、使用方法及制作工艺等相关的文化知识拓展，有助于促使游客在参观过程中获得多样化的体验。

（二）依托馆藏文物进行数字创新

游客参观博物馆的主要目的是通过馆藏文化提高文化素养。通过数字技术挖掘游客与用户的交互方式有助于促进用户对文物产生更深刻的理解。博物馆可以开设视频体验馆，通过观看基于馆藏文物开发的各类数字视频及动画，为游客提供良好的游览体验。通过对馆藏文物历史背景及所处年代进行历史资料的搜集，制作与文物相关的历史文化故事的视频或动画内容，并结合投影技术与文物的融合，提供不一样的视觉体验。提供文物制作工艺、人物生平等与文物相关的文化信息，游客可以在参观过程中欣赏到与传统展柜式交互方式不一样的参观体验，也能避免游客产生枯燥感，全方位地提升游客对馆藏文物的文化理解。并且可以依托VR技术开发与馆藏文物相关的文化游戏以及推出节日相关的文化体验活动。基于此，数字技术便能灵活应用于各种内容创新场景，为文化传播提供良好助力。

（三）利用数字技术创新文物展示

博物馆展示正在从静态转变为动态。博物馆发展离不开数字技术运用，利用数字技术可以使用户获得更丰富、有趣的视觉体验。随着数字技术的快速发展，新的技术给博物馆体验带来了更多的表达方式。博物馆可以依托投影技术，包括营造良好的灯光效果等，与文物本身的数字化相结合，突出视觉、触觉、听觉上的交互设计。在不真实占用空间的基础上，提高博物馆馆内空间布置的美观并迎合游客的审美偏好。

（四）提供人性化的参观指南服务

传统参观指南一般通过图文向用户提供服务，这种方式不能及时向游客传递信息。随着技术更替，馆内参观指南服务变得更便利，甚至成为吸引公众参观博物馆的因素之一。例如，在每日的固定时间内可以请文化名人向游客提供免费的文物讲解服务。可以对移动端App内的各类信息进行文创优化并不时举办线上活动，以便游客了解更多的博物馆相关信息，提升游客将自身体验分享给周边朋友的概率。博物馆也可以通过提供博物馆馆内导航机器人、提供多语种的免费讲解服务等，吸引有不同需求的游客。

（五）提供劳逸结合的空间布局

博物馆是供游客参观的服务场所，综合考虑博物馆的整体规模及游客参观路径，在馆内相关区域设置咖啡厅、奶茶店等休息场所是必要的。博物馆可以积极探索劳逸结合的馆内空间布局，并增加具有特色的餐饮服务的营业场所，为游客创造情感和体验价值的同时，也能保障游客参观旅途的流畅性及舒适度。此外，游客往往在参观过程中会产生购买文创商品的需求，在不同博物馆展厅的出口位置需要及时提供文创商品店，并且需要针对馆藏核心文物及游客关注的馆藏文物进行设计开发。针对一些临时性的企划展览，也可以通过针对性的文创开发来满足游客多样化的需求。

五、结语

随着人们对历史文化的兴趣提升，未来参观博物馆可能会成为人们日常的生活方式。为了探索国内博物馆在改善游客体验方面的设计方向。本研究使用观察法、半结构式访谈及桌面调查对韩国国立中央博物馆进行了案例研究分析。通过研究韩国国立中央博物馆在空间布局、交互创新/服务创新等方面对改善游客参观体验的设计尝试，提出了可以借鉴的设计思路。

作者：

周超，汉阳大学设计学院产品设计系博士生，研究方向：用户体验、界面设计；服务设计、设计战略与管理

（责任编辑：邓永腾）

Abstract：  The design of the visitor experience when visiting a museum is extremely important in improving visitor satisfaction and intention to revisit. The study aims to explore innovative ideas for improving the visitor experience in museums in China through a case study analysis of the National Central Museum of Korea. The study found that the National Central Museum of Korea has designed the visitor experience and improved the quality of existing services through five main areas： improving the interactive experience of the visitor journey， content innovation based on artifacts in the collection， using digital technology to innovate the display model， improving the interaction of the visitor guide， and emotional layout of the interior space. Based on this， the study concludes that domestic museums can improve the visitor experience through gamification strategies for museum visits， cultural experiences with artifacts in their collections， improved display of artifacts using digital technology， humanized visitor guide services， and providing a spacious layout that combines work and plays. The findings of the study will help to provide museum managers with new ideas in the process of improving the design of the visitor experience.

Key Words：  Museums， Experience Design， User Experience， Case Studies， Interaction Design