餐饮行业中的服务体验设计

冯旭

摘要：未来的餐饮业将更多元，不仅是吃喝那么简单。融入了主题文化与服务体验等元素。在产品精良的基础上不断优化服务体验会增加餐饮业的竞争力与优势。

关键词：服务；体验设计；品质；服务管理

在现代科技发展的今天，我们发现服务的人性价值以及对人的关怀，在商业组织里开始广为流行，并且比以往更加得到重视。因此，我们需要一些新的词汇，来表述以顾客为主、服务至上的行为方式。餐饮行业作为一种传统服务行业，始终保持着旺盛的生长态势。在他们的服务体验管理模式中的将使用一些新词汇，诸如顾客价值、顾客体验、价值套装、价值模式、价值前提、服务循环和服务策略等来增加竞争优势。

一、从商业角度来看，工作就是提供服务

不论工作内容是什么。所有的工作都是提供服务。从最微观的一个人的工作，一直到宏观上整个公司组织传达价值给顾客，都是服务。现在谈什么“制造”产业还是“服务”产业，已经没有任何意义了。无论是组装一台电脑、缝制一件衣服、还是制作巧克力捧，这种种行为都是在为他人服务——就像卖产品给顾客或建议顾客如何使用其产品一样。我们必须习惯于服务这个词所能包含的最大意义，指的是提供劳动力。其中包括了在一个商业组织内部各处的所有工作。

二、品质是衡量整体服务价值的尺度

衡量一件物品或一种体验满足人们需要、解决其问题或给其带来价值的程度的尺度。

请特别注意这个定义里的关键字眼“衡量尺度”。品质是一种衡量尺度，而不只是一种感觉、信念、价值或承诺，也不是虚无缥渺的概念或哲学，虽然这些都是我们在谈到品质时难免涉及的内容。品质是反映对所接收价值的终极判断的衡量尺度，其中必然包括主观和客观双重标准。

这个定义下的品质包含了具体和抽象两种尺度。因此，把品质和服务分开谈论是毫无意义的。服务，这里指广义上的服务，就是在组织里进行的一切事情，不论其产出是具体的还是抽象的。

（一）顾客追求的是价值，而非“顾客服务”意味着试图借助琐碎、亲切、笑脸迎人等方式来取悦顾客的所谓“顾客服务”，早就已经过时了。潜在顾客们要的是一个完整的价值包装，其中包含产品、价格、售后服务、信息提供，以及迎合他们独特口味的一整套附加价值。

（二）微小的奇迹一点用处也没有如果你认为只要提供顾客服务价值，就能够使公司获利，那么恐怕你需要再好好考虑一下。顾客察觉到的价值的微妙差别，对于顾客的喜好或购买行为没有多大的直接影响。你的价值套装必须具有显著的优越性，才能赢得顾客的生意。

（三）你无法伪装成顾客导向型的企业所有的广告标语、宣传活动、流行专业术语以及促销计划，都无法掩饰企业真正的导向和顾客所寻求的价值主张之间的矛盾。想要测出你的企业是否是顾客导向型非常简单：全体组织，包括其工作文化及领导文化，是否均建立在提供非同凡响的优质顾客体验的基础上？如果答案是否定的，那么你经营的就不是一家顾客导向型企业。

（四）员工的感受会传达给顾客身为顾客，我们可以感受到一个企业的文化并给予回应。不论是社区的餐馆、电信公司或政府机构，都会在不经意间透露出其文化的核心态度与信念，并传达出有关其对待我们的主观态度的信息。强劲、健康的文化就会传达强劲、健康的信息给顾客。

（五）言语与行动具有同等的重要性我们正在迈入一个充满新兴词汇的商业时代。整个组织使用的语言不仅透露出组织的思考模式，同时也帮助这个思考模式形成。服务管理的新语言表达出了以下概念，如战略性顾客导向、战略性合作、顾客感官价值、价值主张、顾客价值模式、顾客价值包装、服务文化、价值的关键因素。

三、服务管理

通过全面组织化的途径使得服务品质如顾客们认为的那样，成为商业运营的第一推动力。

以下四点特性是区分杰出与平庸服务组织的分水岭：

（一）了解顾客关键时刻的意义正如先前所说，关键时刻是顾客在公司组织任何一个方面接触的任一瞬间，每一个关键时刻都有可能形成对服务品质的印象。每一个关键时刻都决定着能否赢得顾客的认同。

（二）精心设计的服务战略服务战略是杰出服务组织针对自己的工作，自行开发、创造或发展出的整体理念，是一家公司和竞争对手的区别所在。这样的服务概念或服务战略，引导着公司组织内部人员将注意力集中在顾客身上，真正做到顾客优先。当指导性概念被传达给组织内部每一个人时，就能为每一个人指明方向：它是一声号角，是一道福音，也是传达给顾客的核心信息。

（三）体贴顾客的系统传递系统，是根据服务战略及预计将提供的服务内容来分配组织资源的一种途径：成功的服务提供系统会变成习惯性的，进而是隐而不见的。支援服务人员的传递系统都是为了顾客的便利而设计的，而非为了公司组织的方便。硬件设备、政策、程序、方法和沟通流程，都在对顾客表明：“这套机制是为了符合您的需要而制定的。”

（四）顾客导向的一线人员没有训练有素、管理有序、充满活力的人员，就不可能提供理想的服务。一线人员必须获得授权，能通过知识、政策和文化，为顾客服务。提供杰出服务的公司组织，其经理人要协助那些提供服务的人，把注意力持续放在顾客的需求上。有作为的一线人员能保持一种“忘我”的状态，专心于顾客目前的情况、心理状态和需求。这是一种负责、专注和乐于提供帮助的境界，会在顾客心中留下这项服务很优秀的印象，让他愿意将好的体验告诉别人，而且再次上门享受服务。