基于网络文本的城市休闲商业街区游客满意度研究

摘要：城市RBD具有改善城市环境和形象、完善城市旅游功能、传承与创新城市历史文化等功能。以合肥市淮河路步行街为例，结合双因素理论进行网络文本分析，探究其总体满意度及操作因素（风景、环境、基础、价格）和表达因素（文化和意愿）下的满意度。研究表明：淮河路步行街总体满意度和各要素满意度较好；价格是游客不满意的主要因素；文化是提升游客满意度的重点要素；确定了六大要素的核心要素。最后从多元融入地域文化元素，功能分区、整合资源，拓展淮河路步行街的空间和功能，改进服务与管理等方面提出建议。

关键词：RBD；游客满意度；网络文本；淮河路步行街

中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1674-3652（2023）03-0028-09

DOI：10.19933/j.cnki.ISSN1674-3652.2023.03.004

开放科学（资源服务）标识码（OISD）：

基金项目：合肥师范学院横向课题“大数据背景下智慧旅游管理与服务平台构建研究”（HXXM2022258）；安徽省教育厅高校人文社会科学重点项目“旅游发展对乡村居民社会距离的胁迫效应和治理策略研究”（SK2021A0070）。

一、引言

城市RBD（Recreational Business District，休闲商业街区）是指融合了餐饮、购物、旅游等多种功能的特定休闲商业区，它是大众旅游时代城市旅游发展的必然结果和新形态[ 1-2 ]。城市RBD是城市居民与游客最天然的共享空间，发挥着改善城市环境和形象、完善城市旅游功能、传承与创新城市历史文化等多种功能。我国城市街区资源丰富，一些大中城市的RBD凭借良好的经济、区位、历史文化资源等优势，已成为所在城市和地区古今风貌最集中的体现，城市旅游和文化最有质感的名片，但大部分城市RBD还存在规划定位不明，缺少特色，同质化严重，千街一面等问题[ 3 ]。2020年10月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出：“打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区”。可见，我国城市RBD建设或升级改造意义重大且任务迫切。

本文以合肥市淮河路步行街为例，结合双因素理论进行网络文本分析，探究城市RBD的总体满意度及双因素下风景、环境、基础、价格、文化和意愿等各要素的满意度，为淮河路步行街的形象改进、服务提升、管理完善提供参考依据，也为城市RBD相关研究提供借鉴。

二、研究综述

（一）城市RBD

1970年，Stansfield等较早提出了城市RBD的概念，指为满足季节性涌入城市的游客需要，而在城市内形成的集中布置饭店、娱乐业、新奇事物和礼品店的街区。随后，国外学者们将RBD的概念应用到城市旅游研究中，探究城市RBD如何以旅游者为导向进行布局与分布的理论和实证研究。1998年，保继刚等首次阐释了RBD的概念，将其分为大型购物中心型、特色购物步行街型、旧城历史文化改造区型、新城文化旅游区型等，并对当时初具规模的广州天河城地段进行实证研究和分析[ 1 ]。随着深圳华侨城、上海南京路、南京夫子庙、苏州观前街等国内第一批RBD成功的示范作用，RBD引起了地理学、建筑学、城市规划学等多学科学者的关注，主要研究角度为城市RBD的形成机制与过程、特征与功能、空间结构与布局、规划开发对策和案例地综合研究，但需求侧角度如游客体验与感知的研究相对不足。随着城市旅游的发展，城市RBD的概念在不断延伸和更新，先后出现了CBD（Central Busi？ ness District，中心商务区）、TBD（Tourism Business District，旅游商务区）、CAZ（Central Activity Zone，中央活动区）、CED（Central Entertainment District，城市娱乐区）等相近和衍生概念，在国内旅游内循环增强的新形势下，城市RBD的需求不断旺盛，该领域研究也亟需拓展延伸。

（二）游客满意度

20世纪60年代早期，国外学者就开始关注顾客满意度的研究。卡迪佐、米勒等引入期望差异理论以及产品绩效，奠定了该领域的研究基础[ 4 ]。国内对游客满意度的研究始于20世纪90年代中后期，目前，研究对象已涵盖乡村、城市、山岳、主题公园、民宿等多种传统旅游载体和新型旅游业态，研究路径大致可分为两类：其一，构建指标体系或模型，通过访谈或问卷调查获取直接样本数据进行分析，但一般存在样本量相对不足覆盖面不全的问题；其二，随着互联网和智慧旅游的推进，真实可靠、样本量充足的网络文本逐步成为研究游客满意度的重要数据来源。

根据中国知网的文献检索，截至2022年1月1日，以“街区”和“满意度”为篇名的期刊仅41篇，吴忠等建立了基于神经网络的RBD满意度评价模型，主要包括商业信誉、商店环境、街区环境和服务，并对上海的几个主要城市RBD进行了测评分析[ 5 ]；蒋丽芹等、罗秀等、郭玉洁等基于问卷调查、IPA分析或因子分析，对惠山古镇、成都锦里、上海豫园的游客满意度进行了评价[ 6-8 ]；李胜等基于网络文本评价和结构方程模型对北京坊顾客满意度进行了分析[ 9 ]。可见，现有的游客满意度研究对街区的关注相对较少，主要集中在少数国内一线旅游城市的代表性街区，研究数量不足、不够全面，势必影响研究成果的延展性和应用性。

三、研究设计

（一）案例地概况

淮河路步行街位于安徽省省会合肥老城区，街区规模约50公顷，步行空间长约900米，街区沿多条街巷延伸形成了带状空间。街区商业形态多样，且有一定历史遗存，如国家4A级旅游景区、全国重点文物保护单位李鸿章故居，省级文物保护单位明教寺教驽台、江淮大戏院，市级文物保护单位倪映典纪念塔等。作为安徽省唯一入选全国第二批步行街改造提升试点和首批国家级夜间文化和旅游消费集聚区，淮河路步行街是合肥市乃至安徽省较具代表性的城市RBD。据统计，2021年十一期间，淮河路步行街客流量达226万人次，同比增长24.8%，销售额9.3亿元，同比增长20.7%[ 10 ]。

合肥市街区资源较丰富且质量较高，有罍街、金大地东西街、城隍庙、合柴1972、半边街、中隐于市、招商庐州意库、三河古镇、长临古街等特色文化街区和旅游休闲街区，其中罍街入选首批国家级旅游休闲街区，巢湖市耳街为安徽旅游商品特色街区。加强街区建设，发展街区旅游，对于提升合肥城市文化内涵，挖掘城市旅游发展潜能，助推合肥扎实融入长三角一体化意义重大。

（二）理论基础：双因素理论

双因素理论最早由赫兹伯格提出，他将员工满意的影响因素分为保健因素和激励因素，前者指如缺少即造成员工不满意的因素，该因素完善也只能消除员工的不满意，而不能提升满意度，如工作环境和工作关系；后者指是提升员工满意度和积极性的因素，如认可、提升和成就。NOE在此基础上提出游客满意度的双因素理论：操作要素，与旅游地或旅游产品的基本属性相关，指用于展示旅游地功能的必要措施和客观环境的因素；表达要素，关乎旅游地或旅游产品的附加值，对其旅游多功能的发挥起辅助、补充或支持作用的因素。双因素理论为游客满意度评价的研究提供了新的方向和理论依据。

借鉴已有的研究成果[ 11-13 ]，结合合肥市淮河路步行街的现状和网络文本，构建如表1所示的淮河路步行街游客满意度评价指标体系。需要说明的是，基于淮河路步行街文商旅融合的发展目标，并采用德尔菲法，征求了合肥本地旅游学、管理学、地理学方面的5位专家的综合意见，将“基础要素”作为基本属性归为“操作因素”，“文化要素”作为加分项归为“表达因素”。

（三）研究方法：网络文本分析

内容分析法是一种对研究对象的内容进行深入剖析，经客观、系统、量化分析后，透过现象将其内容所含的隐性本质揭示出来，并给予相应预测的科学方法。网络文本分析法的实质即内容分析法，它是在互联网信息的时代背景下，对内容分析法的提升和更新。随着在线渗透率的提升和自由行的普及，游客点评、日志、游记等网络文本因样本量大、内容丰富、开放共享等特点，网络文本分析在旅游相关研究中被广泛应用。研究基于在线旅游网站对于淮河路步行街的点评，建立样本数据库，并结合双因素理论进行分类，然后借助ROST CM6软件的词频统计、情感分析、社会网络和语义分析等功能，对总体满意度和双因素下各指标的满意度进行测评和分析。

四、研究过程

（一）数据获取与筛选

首先，根据国内主要在线旅行服务企业对“淮河路步行街”的搜索和比较，选取携程、马蜂窝和大众点评作为网络文本来源；其次，运用网络爬虫软件采集了近五年（2017年1月1日至2022年1月1日）的网络点评共1 579条：携程70条，马蜂窝350条，大众点评1 121条。

为保证研究的科学性和样本数据的代表性，对原始样本数据库进行筛选：（1）删除广告类信息。（2）删除偏离步行街主题，或仅对步行街提及而基本未做点评的评论。（3）删除仅有图片或评分，没有文字的点评。最终获得有效的二次数据库1 264条，并将所有点评内容保存为ROST CM6软件能识别的.txt格式。

（二）数据预处理与要素归集

对二次数据库内容进行以下预处理：（1）繁体字转化为简体中文，错别字更正，如“淮海路”改为“淮河路”；（2）将意思一致但表达不同的主要词语进行统一处理，如“李鸿章故居”统一为“李府”、“三国公园”统一为“逍遥津”、“晚上”统一为“夜晚”，以便于词频统计。

根据双因素理论，将每条点评根据内容归入风景、环境、基础、价格、文化、意愿6大要素集中，如一条点评包含两个要素集以上的内容，则进行内容的拆分，以保证各要素集内容的相对独立性。经以上处理后，1 264条二次数据库最终归集为1 400条三次数据库：风景要素282条、环境要素359条、基础要素389条、价格要素63条、文化要素75条、意愿要素232条。

五、游客满意度分析

（一）总体分析

1.词频分析

对二次数据库进行词频分析，首先，结合游客点评的具体和重点内容，构建分词自定义词表，增加主要景点名称、地域特色词汇如“李府”“逍遥津”“夜市”“巷子”等，同时建立过滤词表，得到如下表2所示的高频词汇表。

可见：（1）游客重点关注的要素有美食、李府、夜市、逍遥津、商业、购物等，可见淮河路步行街文商旅融合已初见成效；（2）围绕美食的高频词较多，如好吃、味道、奶茶、臭豆腐、吃饭等，可见美食是步行街的一大亮点和吸引要素；（3）通过历史、人文、老街、荟萃等高频词，可见游客对步行街的历史文化有一定的感知和体验，这是步行街文旅融合发展的重要基础；（4）通过热闹、繁华、吃喝玩乐、应有尽有、适合、超级等高频词，可见游客对步行街总体满意度较高。

2.情感分析

对二次数据库进行游客满意度整体性情感分析，具体结果如下表3所示。一方面，游客总体满意度较高（积极情绪占比76.31%），且较均衡（积极情绪中一般、中度和高度分别占24.04%、21.25%和31.01%）；另一方面，消极情绪占比13.73%，且超过中性情绪，说明不满意程度仍需改善。

（二）双因素下各要素的满意度分析

1.六大要素的情感分析

对三次数据库进行双因素下的情感分析，得到游客对风景、环境、基础、价格、文化、意愿的满意度情况，如表4所示。总体而言，游客对各要素满意度良好，各要素积极情绪均明显高于中性情绪与消极情绪之和。从积极情绪占比情况看，游客满意度最高的三大因素分别为基础（82.91%）、环境（78.33%）、意愿（76.29%），且基础和环境均高于整体满意度（76.31%），可见，基础和环境是消除游客不满意的核心要素；从消极情绪占比情况看，游客最不满意的要素为价格（20.63%）、意愿（18.97%）和环境（18.61%），可见，价格是造成游客不满意的主要因素，游客对环境要素较敏感。

从操作因素看，游客对基础要素和环境要素满意度最高，且两要素积极情绪分段中，高度满意占比也最高，分别为41.84%和33.61%，可见，两要素对消除不满意贡献较大，但是环境要素的积极情绪和消极情绪均比较突出，说明游客较敏感，有改进完善的空间；另外，价格在六要素中，积极情绪最低，消极情绪最高，说明淮河路步行街的商品和服务在价格的制定和策略上有待改进。

从表达因素看，意愿的积极情绪和消极情绪在六要素中排名分别为第三和第二，说明虽然大部分游客较满意，但褒贬不一情况较明显；文化要素的积极情绪占比（66.67%）相对较低，说明游客对步行街的历史文化体验和感知不足。

2.六大要素的社会网络与语义分析

为进一步梳理六大要素下的淮河路步行街游客满意度影响因素，绘制如图1、2所示六要素下的语义网络图。

图1（1）中，“李府”是风景要素的语义网络中心词，其次是“逍遥津”“历史”“商业”“购物”等，可见：（1）李府已成为游客所熟知和向往的淮河路步行街景观代表；（2）淮河路步行街作为合肥商业中心的形象深入人心；（3）“著名”“中心”“休闲”“旅游”等词汇反映出游客对淮河路步行街风景要素的感知和评价较好；（4）值得一提的是，“明教寺”和“教驽台”游客提及较少，部分游客对其表述含糊不清，如“三国古迹”“遗址”“寺庙”等，作为合肥旧十景之一的“教驽松荫”更是无人提及。

图1（2）中，“夜晚”“夜市”“热闹”为环境要素的重点词汇，其次是“小吃”“改造”“人气”“繁华”等，可见游客对淮河路步行街的夜游产品和服务感受较深，说明合肥夜间文旅消费需求旺盛。

图1（3），基础要素的中心词汇可分为围绕餐饮的“小吃”“美食”“好吃”“奶茶”“臭豆腐”等，围绕购物的“商场”“店铺”“银泰”“鼓楼”，围绕交通的有“方便”“地铁”，还有“夜晚（或“夜市”）”。可见，基础要素中，游客最看重淮河路步行街的美食和购物，但结合文本的具体内容和实地调查，美食以中低端小吃为主，商品种类较单一，以服装和饰品为主。

图1（4），价格要素因由原始样本库中分解出的样本量相对较少，结合具体的文本内容可见：（1）游客总体上对淮河路步行街商品或服务价格本身，尤其是美食的评价多为“便宜”“好吃”“评价”“性价比”；（2）不满意主要集中在步行街两个景点李府和明教寺的门票上，李府自2020年1月1日起实行免费参观（采集数据为近五年），因此可推测步行街价格要素游客满意度应有所提升。

通过图2（1）文化要素的中心词汇“历史”“人文”“百年”“老街”等，结合以上文化要素的情感分析和文本的具体内容，可知，游客对淮河路步行街历史文化有一定的了解和需求，但实际感知和体验不足。

图2（2）意愿要素中，核心词汇“美食”“小吃”“商场”“商业街”“购物”“夜市”“逍遥津”“热闹”“繁华”“值得”等，说明游客推介和重游意愿较高，游客推介和重游意愿较高的因素可总结为餐饮、购物、夜市和逍遥津。

六、结论与建议

（一）结论

第一，无论是从总体看，还是从双因素角度分析，网络文本中游客对淮河路步行街的点评均积极正面为主，但不满意仍然存在，尤其是在价格、文化和环境方面，且价格和环境要素的消极情绪均明显高于其中性情绪。

第二，操作因素中，价格是游客不满意的主要要素，结合文本的具体内容，推测因李府实行免票政策应有所缓解，但仍需关注；其次，相对基础和环境要素，风景要素满意度偏低，说明淮河路步行街的旅游功能还有待提升。

第三，表达因素中，文化是提升游客满意度的重点要素，游客感知和体验较差，亟需提升；意愿要素两极分化较明显，积极情绪和消极情绪均较高，推动游客重游和推介的点在餐饮、购物、夜市和逍遥津等方面。

第四，李府、商业街是风景要素的核心要素；夜市是环境要素的核心要素；餐饮、购物、交通是基础要素的核心要素；门票、性价比是价格要素的核心要素；历史人文、百年老街是文化要素的核心要素；美食和购物环境是意愿要素的主要推动要素。

（二）建议

1.多元融入地域文化元素，夯实淮河路步行街的基础要素，塑造景观亮点。

应梳理地方文脉，从不同的层次融入地域文化元素[ 14 ]。首先，在游客较关注的美食、购物中提高本地物产的比重和文化内涵，利用改造后的街巷空间，如北油坊巷、撮造山巷等，打造合肥味道或安徽记忆的主题美食和购物中心；其次，注重传承与创新，将能凸显庐州记忆、徽风皖韵的传统地域商品与新兴文创商品的结合，目前李府开发出“淮系萌军”书签系列、“一路都照”行李牌等，但尚未形成系列，品牌影响力有待提升，明教寺和逍遥津等文创商品匮乏；再次，有形与无形的结合，积极展示纸笺加工技艺、吴山铁字、庐州核雕等合肥非物质文化遗产。

2.通过统一规划，功能分区，拓展淮河路步行街的空间和功能。

根据以上分析可见，淮河路步行街功能较单一、业态不均衡，满足不了游客多元化、高层次的需求，也制约了街区和城市旅游的高质量发展。应拓展步行街休闲娱乐、文化创意和艺术展示、历史文化保护等多元功能。如在夜市的基础上，打造“深夜食堂”主题产品；依托附近的悦书房和合肥相对较好的城市阅读氛围，打造主客文化共享“夜读空间”；积极利用安徽省江淮大戏院展示庐剧、黄梅戏、徽剧等地方特色剧种和演艺。

3.整合周边资源，提升淮河路步行街的旅游功能。

淮河路步行街历史文化资源体量较小，且被周围的商业淹没，游客视觉及感知上较孤立与分散，建议通过三国文化、江淮文化等主题将李府、明教寺、逍遥津与合肥其他旅游景区串联，也可与合肥其他街区相链接，通过各自的路牌相互导引、节事活动的举办，将步行街置于更大的合肥主题旅游线路中，发挥步行街的交通中转、餐饮和购物等功能。配合和利用步行街夜市氛围，适度延长李府、明教寺等景区晚上开放时间。

4.改进服务与管理，打造古今交融的氛围。

完善步行街自身及其与外部链接的解说系统，设立线上线下的介绍牌、指示牌和导览图，尤其完善与外部景点或其他街区的交通疏导，提高淮河路步行街的可进入性和延展性；通过数智赋能，如将步行街上安徽首块裸眼3D大屏“庐阳之窗”打造为“合肥之窗”、“安徽之窗”的功能；加强对夜市环境、卫生、治安等基础条件的管理；另外，明教寺目前的门票是10元，鉴于门票是游客对步行街价格要素不满意的集中体现，建议实行免费预约参观，以提升步行街的旅游性价比。

不足之处：理论上，网络文本虽然数量充足，但基于双因素的六大要素分类后样本量不均衡；实践中，还需要结合线下调研等对游客进行分类型研究，本文抛砖引玉，以期对城市RBD的发展和研究有更多的关注和思考。

参考文献：

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[10]增速24.8%！国庆黄金周，淮河路步行街购销两旺[EB/OL].（2021-10-08）[2022-01-13]. http：//news. hefei. cc/2021/1008/029869690. shtml.

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Research on Tourist Satisfaction of Urban RBD Based on Network Text

——A Case Study on Huaihe Road Pedestrian Street in Hefei

LI Hui

（Foreign Languages Institute， Hefei Normal University， Hefei 230601， Anhui， China）

Abstract： Urban RBD has the functions of improving urban environment and image， perfecting urban tourism function， inher？ iting and innovating urban history and culture. Taking Huaihe Road Pedestrian Street in Hefei City as an example， combined with the two-factor theory， it conducts network text analysis to explore its overall satisfaction and satisfaction under operational factors （scenery， environment， foundation， price） and expression factors （culture and willingness）. The research shows that： Huaihe Road Pedestrian Street has better overall satisfaction and satisfaction of various elements； price is the main factor for tourists’dissatisfaction； culture is the key factor to improve tourists’satisfaction； the core elements of the six elements are determined. Finally， suggestions are put forward from the aspects of diversifying into regional cultural elements， functional zoning， integrating resources， expanding the space and functions of Huaihe Road Pedestrian Street， and improving services and management.

Key Words： RBD； tourist satisfaction； internet text； Huaihe Road Pedestrian Street

（责任编辑：孟超）