天津欢乐谷经营管理模式探讨

杜莉莉　吕梦婕

摘 要：21世纪以来，我国主题公园迅速发展。随着同行业日益激烈的竞争，需要主题公园更加注重游客满意度，唯有如此才能够长远发展。本文以天津欢乐谷为例，结合文化产业管理专业综合实习、作者实地调研、互联网网数据分析，从实际出发分析其员工流失严重、游客重游率低及安全事故频发等问题，并提出了经营管理方面的可行性建议：“五个留住”（留住员工、留住游客、留住欢乐、留住收益和留住希望），以期为我国主题公园提供一个更好的发展模式。

关键词：主题公园；经营管理模式；天津欢乐谷；游客满意度

“主题公园做为旅游资源的一个重要补充和现代旅游产品中的一个重要类型，正以其独有的文化内涵、科技含量和强大的娱乐功能，对游客产生强大的吸引力”。目前，我国主题公园不仅要面临着迪斯尼乐园等国外实力雄厚的老牌主题公园的挑战，而且因日益增长的游客需求面临诸多问题。

一、天津欢乐谷简介

天津欢乐谷主要由六个各具特色、主题鲜明的场馆构成：（1）“演艺中心”，每天准时上演大型多媒体舞台剧《津秀》，也作为其他大型活动的举办场地；（2）”“欢乐时光”，以儿童游乐设施和亚洲唯一的愤怒的小鸟为吸引的陆上室内游乐区；（3）是“海洋之心”，冬季恒温30摄氏度的水上乐园；（4）“维京海港”，寻求刺激的年轻人天堂；（5）“圣诞村”，欢乐谷自主研发的集4D电影、电车、虚拟场景等为一体的惊险乐园；（6）“飞跃加勒比”，为游客营造激情与浪漫的加勒比热带海滩风情，是华北地区最佳的夏天避暑休闲娱乐圣地之一。天津欢乐谷六大主题区，56项水陆两栖游乐设施，精彩绝伦的表演秀，满足了游客们的不同需求，吸引着大量游客。

二、天津欢乐谷存在的两大问题及其原因分析

（一）员工流失较为严重

2011级文化产业管理专业20名学生、2012级文化产业管理专业31名学生在天津华侨城有限公司欢乐谷分公司经营部、游客部等部门进行了为期6个月的专业综合实习。结合两批文化产业管理专业综合实习反馈意见，发现天津欢乐谷员工流失较为严重。人力资源管理不完善是导致天津欢乐谷员工流失的主要原因。第一，招聘时缺乏合理考核，出现员工整体素质不一、专业技能不对口、服务意识低下等问题；第二，注重岗前培训，但未能注重在职培训；第三，岗位工作任务分配不均衡，难以调动员工积极性；第四，奉行“顾客是上帝”的原则，“无效投诉也算有效投诉”，影响到绩效考评；第五，工资低于天津市平均水平，员工缺乏安全感；第六，企业文化活动很多，但效果并不理想，员工缺乏企业归属感。

（二）游客满意度相对较低

天津欢乐谷的游客满意度相比其他主题公园来说还是比较高，但是在欢乐谷系列中游客满意度是却最低的。游客满意度相对较低也是造成游客重游率低的最主要的原因，天津欢乐谷想要持续经营就不得不高度重视游客满意度问题。

截至目前，在大众点评网天津欢乐谷页面中共4000多条点评，五星以下点评有2000余条，几乎占全部点评的50%。在评价内容方面，同样也是屡次反映其服务不好。甚至在很多五星评价中，也能看到游客对服务方面的抱怨和批评。如上图所示：31%的游客认为，天津欢乐谷游客多，排队时间长，排队的疲惫已经掩盖了游玩的体验；还有31%的游客认为，设备总数少且开放的数量少，设备与其他主题公园大同小异；另外，26%的游客对天津欢乐谷的服务表示不满，服务问题主要集中在：服务人员素质差、客服人员专业性不足及基础服务设施不完善；最后，还有因为票价浮动过大、餐饮价格过高、环境问题和游玩感受落差大等原因的占12%。

截至目前，在携程网天津景点排行中，天津欢乐谷排名16。在用户点评方面，多次出现“人太多什么都玩不了”、“服务员带人插队”、“服务人员态度很差”、“不会再去了”、“项目老旧”、“演出没意思”等评价。游客满意度低给天津欢乐谷造成的损失是巨大的。游客经过口头和网络等途径表达不满，不仅使天津欢乐谷的品牌形象受损，还影响了潜在游客的判断。

三、天津欢乐谷经营管理模式的改进方法

（一）健全人力资源管理制度——“留住员工”

第一是素质管理：明确各岗位人员需具备的素质和能力，制定科学合理的招聘计划，获取企业需要的优势素质资源，构建完善的物质激励和精神激励体系，把优秀工留下来。第二是岗位管理：岗位再设计，明确每个岗位的工作内容和职责，以每个岗位的价值来构建基础薪酬体系，使岗位适合员工、员工匹配岗位。第三是绩效管理：建立健全的激励机制，短期激励与长期激励相结合。第四是薪酬管理：薪酬的设定要考虑到岗位价值、员工工作表现、行业薪酬水平和上下级的宽带薪酬等，通过完善人力资源制度，不仅能使天津欢乐谷在经营管理上有更加明确的目标，而且使员工从被动工作转变为主动工作，让员工自身的能力在工作中得到锻炼和提升，并为员工提供更大的晋升空间，帮助员工实现自身价值，最后增强了员工的对天津欢乐谷的认同感和归属感，使他们真正“愿意”留下。

（二）提高服务质量、创新服务方式——“留住游客”

“随着经济服务化趋势日渐明显，产品同质化加剧了市场竞争，服务质量日渐成为现代企业营造顾客忠诚、获取竞争优势的关键。”天津欢乐谷的顾客不满意的原因主要集中于：人数、设备和服务。除了增加设备安全系数、限制最大入园人数外，完善服务细节是提高游客满意度的最好方式，具体如下：

第一，落实基础服务。対客服务人员要求积极的态度、高效率和专业性，对基层服务人员在操作过程中实行微笑服务、安全服务和主动服务等。

第二，重视服务创新。通过举办“金点子”比赛、服务交流会、选取明星员工等方式获取创意方案，通过精神和物质奖励鼓励、培养员工的创新意识。対客服务人员积极采用创新互动方式，使游客体验到设备和互动的双重感受，增强游玩体验，弥补设备体验上的不足。此外，通过现代的高科技技术，把服务从无形变为有形。比如说在大型设备排队区增加显示屏，或是简单的游戏装置，尽可能减少游客的负面情绪；天津欢乐谷采取线上线下双重售票方式，但是取票还是停留在人工取票，可以引进自助取票机器，提升服务效率；在园区内引进电子导游，游客可以查询园区地图和设备介绍，并为游客解答一些简单的问题；在大型刺激设备的排队区设立儿童迷你游乐园，兼顾各个年龄层游客。

第三，服务范围延伸。从只提供入园后的服务延伸到出园后的服务。为多次入园的游客及年卡用户建立游客电子档案，进行顾客管理，为游客私人定制服务，增加游客的忠诚度。具体实施可以是及时的优惠提醒、生日祝福及小礼物、入园VIP通道等。电子档案还可以和其他五大欢乐谷共享，进行信息化的客户管理。客户管理一方面增加忠实游客的好感度，另一方面还起到游客黑名单的作用，对妨碍到园区正常运行和危害公共安全的游客采取禁止入园的政策，保障其他游客的安全和正常游玩。

（三）创造安全游玩环境——“留住欢乐”

除了重视员工的安全意识外，领导层面更要具备安全意识，并做好表率作用。同时在员工的录用上严格把关，不录用毫无安全常识的员工；在岗位分配上，无操作证的员工不能担任操作岗；在维修方面，严抓代签、错签、互签名字的维修员，安全责任落实到个人。创造了安全可靠的游玩环境，才能让游客玩得安心、放心、开心，真正做到“把欢乐带回家”。

（四）建立均衡经营管理模式——“留住收益”

天津欢乐谷的“重”经营、“轻”管理模式，需要进行不断完善，力争经济效益、社会效益、环境效益和谐一致。第一，改变观念，应该树立“三效合一”的观念，并贯彻始终。第二，落实制度，各个层面都有严格的管理制度和监督机构，并一视同仁。第三，重视实施，360度管理能增强部门之间的协调配合能力，提高工作效率。

（五）明确企业文化指导性地位——“留住希望”

让员工从最初从认知到认可，再到认同，最后主动践行天津欢乐谷的企业文化；利用设备和服务使游客在体验过程中感受到天津欢乐谷的企业文化；利用均衡的经营管理模式的建设体现着天津欢乐谷的企业文化；最终使企业文化成为拉动天津欢乐谷这驾“马车”的方向标，发挥其指导作用，为未来发展壮大点亮希望。

大量中外主题公园发展事实表明，主题公园具有非常大的价值和潜力，对旅游业甚至区域经济、环境、文化和社会文明建设的贡献是巨大的，其经营管理模式无从借鉴前人，更不能照搬国外模式，必须完善优化经营管理模式，提高员工和游客的满意度，坚持“五个留住”：健全人力资源管理制度为主题公园留住了员工；提高服务质量创新服务方式留住了游客；创造安全的游玩环境为主题公园留住了欢乐；建立均衡的经营管理模式留住了收益；明确企业文化在经营管理中的指导性地位留住了希望。