绩效优化管理联合6S管理模式对门诊护理服务质量及病人满意度的影响

2021-07-27夏亚琴王晓俊

循证护理 2021年8期

夏亚琴，王晓俊

东台市人民医院，江苏224200

门诊为医院重要的医疗服务部门，所接收的病人具有流动性强、数量大等特点，且在疾病类型方面也存在明显差异，需门诊部门投入大量财力及人力营造清新、愉悦的工作环境，为门诊病人提供高效、舒适、安全就医环境，以此确保门诊护理人员做好病人管理工作，持续提升门诊护理管理质量[1-3]。6S管理模式是一种起源于日本的企业管理模式，包括安全、素养、清洁、清扫、整顿、整理6个方面。有研究提倡应用6S管理模式并参照医院相关管理规范对相关工作人员及设备仪器等实施规范、全面的管理，以保证门诊护理质量，提升医院服务形象[4]。绩效优化管理也是重要的临床护理管理模式，可通过奖惩制度等措施提升护理人员工作主观能动性及积极性，利于明确岗位职责、合理分配工作人员，有效推动护理团队规范化建设[5-7]。本研究拟选取我院门诊护理人员34人，分组探讨绩效优化管理联合6S管理模式应用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年7月—2020年7月我院门诊护理人员34人，采用随机数字表法分为观察组与对照组，各17人。纳入标准：①年龄28～56岁；②自愿参与本研究；③具有良好依从性，可配合完成调查研究。排除标准：①研究期间退出者；②纳入研究前家庭发生重大变故者；③自身合并全身性疾病者。观察组年龄30～53(41.49±5.79)岁；工作年限5～30(17.50±6.25)年；受教育程度：专科4人，本科及以上13人；职称：护士1人，护师4人，主管护师8人，副主任护师4人。对照组年龄28～56(42.09±6.13)岁；工作年限5～32(18.75±6.80)年；受教育程度：专科2人，本科及以上15人；职称：护士1人，护师2人，主管护师8人，副主任护师6人。两组年龄、工作年限、受教育程度、职称等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院伦理委员会审核批准。

1.2 护理管理

1.2.1 对照组

采取常规护理管理，接诊门诊病人时安排护理人员对其进行就医指导，并结合病人主诉和具体状况耐心解答问题，讲解相关注意事项。

1.2.2 观察组

在对照组基础上采取绩效优化管理联合6S管理模式。

1.2.2.1 绩效优化管理具体措施

①绩效管理系统，以护理干预质量为基础，制定对应岗位职责及绩效考核，依据护理人员职称给予对应补贴，针对考核前几名护理人员给予对应的进修、晋升、物质或精神等奖励；②月度绩效，依据岗位工作量与相应指标评定护理人员月度绩效，工作量依据岗位工作记录，综合班次工作时间、任务风险及强度大小等对护理人员意见适当进行采纳，依据上述内容进行工作汇总；依据岗位质量指标、护理人员工作疑问等及时反馈相关检查标准；③季度绩效，依据考试、理论技能进行考核成绩评估，定期组织展开教学及临床教师遴选等工作，评估排班、例会与集体活动等团队贡献。

1.2.2.2 6S管理模式

在绩效优化管理基础上，要求护理人员严格遵循6S管理模式。①整理及整顿：清理非必要物品，参照医疗器械及医疗物品应用频次进行摆放及整理，如将应用频次相对较高医疗用品摆放于最明显部位，利于医护人员随时取用；通过颜色鲜艳的标签对药物及医疗用品进行标识；严格管理危险药品出入情况，认真记录使用情况；每日检查急救药品及抢救物品，及时予以补充。②清扫：及时清扫与整理工作场所，做到垃圾定点放置、定时清理，生活垃圾与医疗垃圾实施分类摆放；及时对使用过的医疗器械予以消毒清理。③清洁：维持病区环境无异味、卫生、清洁，定期检查及清洁医疗器械，确保医疗器械呈随时可使用状态。④素养及安全：对门诊部门医护人员定期开展6S管理内容与理念相关培训，安排护理人员每日开展安全检查，保证医护人员及医疗器械安全，排除安全隐患；统一固定、集束管理电源线；病区显眼部位摆放“防止跌倒”“小心地滑”等警示语，将盆景、绿色植物摆放于相对安全区域。

1.3 观察指标

①统计两组干预前及干预1个月护理质量评分。采用自制量表评估环境秩序、服务态度、护理安全、仪器设备管理，各维度分值范围均为0～100分，分值越高护理质量越好。本量表内部一致性信度Cronbach′s α系数为0.88，效度为0.78。②统计两组干预前及干预1个月护患沟通能力。依据护患沟通能力测评表评估沟通技巧能力、协调沟通网络能力、基本非语言沟通能力、基本语言沟通能力，分值越高护患沟通能力越强[8]。③统计两组干预1个月护理差错(病历资料丢失、工作交接不清、护患沟通不当)及护理纠纷发生率。④统计两组干预1个月后的病人满意度。使用自制量表对49例门诊病人进行病人满意度测评。量表包括护理人员工作质量及工作态度2个维度，共100分，90～100分为非常满意，70～89分为满意，评分<70分为不满意，总满意度(%)=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。量表内部一致性信度Cronbach′s α系数为0.90，效度为0.82。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组干预前后护理质量评分比较(见表1)

表1 两组干预前后护理质量评分比较单位：分

2.2 两组护患沟通能力比较(见表2)

表2 两组护患沟通能力比较单位：分

2.3 两组护理差错及护理纠纷发生率比较(见表3)

表3 两组护理差错及护理纠纷发生率比较单位：人(%)

2.4 两组病人满意度比较(见表4)

表4 两组病人满意度比较单位：例(%)

3 讨论

门诊护理工作内容复杂多样，且岗位较多，故对护理人员有较高要求[9-10]。研究指出，门诊护理人员需具备良好应急能力，并能于较短时间内完成不同类型工作任务，而采取有效的奖惩制度是保证门诊工作人员积极性和主动性的重要手段[11-13]。绩效优化管理为临床重要管理模式，通过奖金等物质奖励，可促使病人积极进行门诊护理工作，提升护理人员主动服务意识及工作自觉性[14-15]。此外，随着医学水平提升及医疗观念转变，病人对护理水平及医院就诊环境等均提出了更高的要求，因此如何保证门诊护理服务质量也成为了临床研究热点[16-17]。6S管理为一种起源于日本的质量管理手段，其高度重视环境整洁、安全等。而整洁、安全等为医院管理的重要前提，且由于门诊护理具备环境相对复杂、人员流动性大、疾病类型多样等特性，故认为6S管理可在医院门诊中取得良好效果[18]。

本研究结果显示，干预后观察组环境秩序、服务态度等护理质量评分高于对照组，护患沟通能力评分优于对照组，护理差错及护理纠纷发生率低于对照组(P<0.05)，表明通过绩效优化管理与6S管理模式利于提升门诊护理服务质量及护理人员沟通能力，并降低护理差错及护理纠纷发生风险。分析其原因可能为：通过绩效优化管理，护理人员因具有明确考核指标，每月评估护理工作量、病人满意度及护理质量等，可确保其及时发现自身不足，以此针对性改进自身工作态度、方式，自觉遵守相关规章制度及护理技能操作规程，规范自身工作行为。在6S管理中，通过规范整理医疗用品及医疗废物，做好醒目标记，可缩短寻找医疗器械和药物的时间，提升医护配合度及工作效率，减轻护理人员工作压力[19]。同时，通过对护理人员开展6S管理操作技能与理论知识培训，可提升其整体素养，促使护理人员严格遵守规章制度，保证门诊工作有序进行，且每日进行护理安全排查，能防患于未然，避免意外事件等发生，确保门诊工作人员及病人人身安全[20]。由本研究结果得知，观察组病人满意度高于对照组(P<0.05)，提示门诊护理管理中应用绩效优化管理联合6S管理模式，可加深门诊病人对护理工作认可程度。