博物馆智慧服务初探

谢子敏?欧阳钰琳

摘 要：智慧博物馆由数字博物馆升级而来，其以人为中心，正在成为博物馆发展的新趋势。作为智慧博物馆建设的三大目标之一的智慧服务，具有网络化、虚拟化、个性化、无边界性的特点。博物馆开展智慧服务也面临着影像资料数字版权和观众数据的安全遭遇威胁、服务单元的孤立性、服务方式和手段不够丰富等挑战，建设智慧博物馆应重视影像资料数字版权和观众数据的保护，促进人、物、数据的互联互通以及关注科技应用贴近展览需要。

关键词：智慧博物馆;智慧服务;高科技应用

当下，我国博物馆行业进入蓬勃发展期，科技让博物馆展现出与以往不同的全新面貌，数字博物馆以技术为主导，而智慧博物馆是在数字博物馆基础上衍生而来的概念，是数字博物馆的升级版，因此技术在智慧博物馆中是辅助手段。智慧博物馆强调以人为中心，以数字博物馆为基础，充分利用物联网、云计算等新技术，用互联网思维做指导构建的以全面透彻的感知、宽带泛在的互联、智能融合的应用为特征的新型博物馆形态。

1 博物馆智慧服务

基于前些年数字化博物馆的建设和物联网、大数据、云计算等新技术发展，博物馆正在逐渐向智慧博物馆进行转型。智慧博物馆建设的三大目标包括智慧管理、智慧服务和智慧保护三个方面，其中智慧服务是和博物馆观众关系最密切的环节。

博物馆智慧服务具有网络化、虚拟化、个性化、无边界性的特点。网络化是博物馆智慧服务的基础，物联网、大数据、云计算等技术的应用都将以网络为依托。虚拟化是博物馆智慧服务的表现，博物馆的智慧服务更多情况下依靠虚拟化的线上服务来实现。博物馆的数字藏品本身是虚拟化的，方便了博物馆对藏品进行更好地管理。博物馆数字藏品的存储、展示需要的是可以不断扩充容量的计算机存储空间。相对于实体的展览空间的增加，计算机存储器空间的扩容更加简便、快捷。博物馆的数字藏品以虚拟化的形式向公众开放，满足了公众观赏、研究等需要，公众可以看到一些因修复、保护等原因无法在实体展览展出的藏品。个性化是博物馆智慧服务的具体目标，博物馆智慧服务对象是人，观众是有其个人的意志和想法的，如果要让观众能够按照自己的需求获取信息，那么智慧服务需要具有能达成“点对点”服务的功能和能力。无边界性是博物馆智慧服务的整体目标，智慧服务能够打破博物馆的内外壁垒，服务范围通过微信、微博、官网等媒体平台得以扩展，提升人馆互动的效率。同时实现物、数据与人之间的双向交互，扩大了博物馆的受众群体，提高了公众对博物馆信息传播的参与度。

2 广东省博物馆的智慧服务实践

广东省博物馆作为首批国家智慧博物馆试点单位之一，为我国智慧博物馆的建设积累了一定经验。广东省博物馆搭建了智慧服务的框架，即以官网、智慧移动导览APP、大数据统计分析服务系统、观众数字化管理系统、预约系统、会员管理系统、社交媒体（微信、微博）、展览展示多媒体应用为组成部分的服务体系。广东省博物馆在展览中利用场馆数字化信息展示手段和多媒体平台加强观众互动，利用大数据统计分析服务系统、观众数字化管理系统对观众数据进行分析，通过“两微一网”等多媒体平台进行有效的传播和服务，取得了显著的效果。

2.1 場馆数字化信息展示手段

2.1.1 多媒体演示方式

播放音频、视频的多媒体演示场景在博物馆中最为常见。这种演示方式成本低，能达到较好的传播效果，但是只是数据向观众的单向传播，传播过程缺乏个性化。声光电的场景布置，在主要描述历史事件或自然现象的同时为观众营造观展氛围。如广东省博物馆中的历史民俗陈列，巧妙采用场景复原，展现出近现代广府、潮汕、客家人的民风民俗。

2.1.2 多媒体交互设备

以触摸屏为操作渠道的多媒体交互终端在广东省博物馆中也较常见。多媒体交互终端通常以知识科普和游戏的形式呈现，呈现展厅、文物、人物、事件的关键信息，增强观众观展中的体验感。例如，在《牵星过洋——万历时代的海贸传奇》展览中，馆方专门设计了许多个“信息加油站”交互终端，观众通过“信息加油站”可以看到近年来水下考古发现的成果，了解中国古代海上丝绸之路——尤其是明朝万历时期海洋贸易的繁盛景象。

2.2 多媒体平台

2.2.1 微信

早在2013年3月，广东省博物馆就已经在其举办的常设展览中启用了微信导览服务，开始成为利用微信提供公共服务的博物馆。观众通过关注广东省博物馆的微信公众号，并按照指引进行操作，可看到广东省博物馆的常设展览和部分临时展览的图文介绍、精品文物3D展示，获取详细的音频讲解，查看广东省博物馆展讯和活动信息。观众注册成为博物馆会员后，可以预约入馆和参与博物馆的特色活动。

2.2.2 微博

官方微博账号发布微博对精品藏品进行科普介绍以及对近期的展览、活动等进行推广，发博的频次是平均每天一次。截止2020年2月，“广东省博物馆”微博账号的关注数49.7万，发博数5368，位列全国博物馆前列。

2.2.3 官方网站

广东省博物馆官方网站作为重要的对外窗口，服务功能涵盖了参观指南、讲解服务、活动预约、网上购物、在线教育等方面。除了常规的图片文字介绍外，馆方为411件馆藏精品文物制作了三维文物展示的图片。观众可以通过官方网站的入口进行观赏，大大提升了线上参观的体验感。馆方将精品展览的文字、图片、音频介绍等资料进行全景制作后上线虚拟展厅，观众在展览结束后仍然可以在线观赏以常设展览和临时展览为主题的19个虚拟展厅，打造“永不闭幕的精品展”。

3 博物馆开展智慧服务面临的挑战

3.1 影像资料数字版权和观众数据的安全遭遇威胁

博物馆分析、决策所依靠的基础数据是建立在数据化的基础上的，数据化包含了两种类型：第一种是保存文物的数据化，第二种是人的个人信息和行为的数据化。具象的物体和行为在转化为数据之后会存在一定的风险。一部分文物数字化内容如图片、介绍音频、视频会向公众开放，博物馆在进行数据资源开放和管理时需要避免出现本馆的文物数据未经许可被商用的情况。观众在通过博物馆微信公众号等媒体平台获取导览资源时须同意博物馆方的服务细则、提供个人所在位置信息，观众在进行博物馆会员注册和活动预约时需提供个人信息等。博物馆如何在提供服务的同时保护好观众的用户信息，避免观众的用户信息被非法获取也是博物馆管理方必须思考的问题。

3.2 服务单元的孤立性

近年来许多博物馆纷纷搭建了本馆的微信、微博、官方网站等媒体平台，媒体平台作为博物馆开展智慧服务的重要服务单元，其多样化有助于扩大传播效用，吸引更多观众走进博物馆。但是媒体平台之间缺乏互联互通，每一个媒体平台就犹如一个信息孤岛，平台上的数字资源也无法发挥最大的传播效果。导览服务是各个媒体平台中的重要栏目。然而，数量众多的导览平台均拥有各自的导览系统，这样会产生相互之间在模块功能上难以关联互助、信息不便共享互换，以及信息与业务流程相互脱节的现象。导览系统均包含相同的基础功能，这样就存在系统重复开发的问题，造成信息资源的浪费。最关键的是数据挖掘存在系统壁垒，系统间缺乏有效协作性，微信导览、语音导览、AR赏析等虽然均属于智慧导览的业务范畴，但应用间无法形成统一的整体。

3.3 服务方式和手段不够丰富

我国博物馆的智慧服务起步较晚，服务方式和手段不够丰富，同时对于部分展品的解读比较生硬，展览情境设置不够合理，展示手段与环境的融合度还有待增强。许多博物馆是中小学生研学实践教育基地，每年有数以万计的学生走进博物馆参观学习。但是博物馆的导览、情境设置更偏向成人化，给青少年、儿童观众带来理解上的困难。布展的过程中照顾到更多的青少年、儿童观众，让文物解说更易懂，让参观过程更有趣，也是博物馆在践行以人为本的服务核心中需要跨越的鸿沟。

4 博物馆智慧服务的发展思考

4.1 重视影像资料数字版权和观众数据的保护

博物馆在把文物进行数字化内容转化建立数据库之余，也应当重视个人或机构侵犯本馆文物数字影像版权的问题。在不影响文物图片、影像的观赏效果的基础上，博物馆利用数字水印、数字指纹、数字版权管理等数字影像版权管理技术对图片、视频等进行防侵权处理。同时积极向版权中心申请版权登记和确认，妥善保管相关的版权证明。有条件的博物馆应当制定符合本馆实际的影像资料使用条例，并在博物馆的主要媒体平台上公示。博物馆对有未经许可擅自使用博物馆数字影像获取商业利益的行为的个人和机构，应当依法行使自身权利。

博物馆需要注意过度使用信息收集技术带来的风险，在获取用户数据前首先要得到许可，不获取与提供的服务无关的用户数据，在使用用户数据的过程中需要遵循服务协议中的内容，不将用户信息用于许可范围之外的用途，并切实采取措施防止用户信息泄露，避免用户遭受损失。

4.2 促进人、物、数据的互联互通

加强各媒体平台的互联互通，发挥博物馆文物影像资料库的集成作用，提升线上应用板块运行的流畅性，提高展品信息的丰富度和准确性。博物馆多媒体平台入口设计应该更多地考虑到便捷性和稳定性，开发基础功能模块时考虑到模块在多个媒体平台的兼容问题，提高基础功能模块的利用率。与此同时，不同的多媒体平台有不同的特点，博物馆在管理多媒体平台时仍然需要有差异化的运营策略。如微信使用人群涵盖了各个年龄段的观众，微信公众号的热键功能设置清晰，观众在观展时常用的功能如语音导览等应该易于使用。使用微博的群体以中青年为主，微博账号发布的内容以短文配合多张图片为主，适合碎片化阅读，在宣传上选择与近期热点贴近的词语、事件为切入点，文案风格更俏皮活泼，使其更易為大众接受。

4.3 科技应用贴近展览需要

高科技的应用是博物馆的发展趋势，其选择应符合展览的情境设置特别是布展的实际需要，同时其应用需要避免对文物的损害和减少对观众观展过程的干扰，真正服务于观众。既要利用科技手段促进了文物知识普及工作、实现教育的目的，又能让观众充分享受在博物馆中参观体验的乐趣。收集观众的意见，对于观众反映的问题及时解决。针对青少年和儿童观众，博物馆可以选择开发视频动画和文化教育游戏，配合线下社交互动宣传活动开展青少年教育实践。博物馆的研究将不会局限于历史学、考古学，高新技术在博物馆的应用将成为博物馆相关应用的新研究方向，有利于促进博物馆提高整体竞争力。

博物馆技术应用的目的是人，智慧服务应该真正服务于观众，提升观众参与性和与文物的互动性，激发观众对文物、历史学习的兴趣，这恰恰是部分博物馆服务缺失的部分。让智慧服务真正被观众感知、接受，博物馆还有很长的路要走。

参考文献

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