酒店安全性与顾客满意度

2017-05-30热伊拉·穆太力普孙浩捷

企业科技与发展 2017年12期

热伊拉·穆太力普孙浩捷

【摘要】文章利用文献综述法对酒店安全评价进行系统阐述，从人身安全、食品安全、财产安全及消防安全4个方面进行研究，并且分析了安全问题对员工和顾客的影响，提出了酒店内比较特殊的安全问题，从而建立健全酒店管理系统，增强酒店的安全性和提高员工及顾客的满意度。

【关键词】酒店安全；设施设备；顾客满意度

【中图分类号】X922 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2017）12-0185-03

安全是全世界最重视的一个问题，酒店从产生时起就负担着保证顾客的人身、财产安全的义务，酒店经营要将安全放在第一位，没有安全就没有酒店，安全是酒店一切工作的基础。近年来，酒店安全性问题引起各行各业和学术界的高度关注与重视。在国内，注重设施设备的安全、前后台的工作，以及意外火灾的预防、风险控制系统等的研究，但对盗窃行为应该怎么处理，还没有形成安全意识。我国除了关心意外安全事件、风险事故、酒店安全评价体系的构建等问题以外，还需要关注食品安全、员工的健康等。

1 酒店安全事故类型及对员工和顾客的影响

1.1 酒店安全事故类型

1.1.1 人身安全事故

酒店对员工和顾客的人身安全保障是很重要的，这是基本原则。人身安全的分类有多种，最基本的是精神及身体的安全。

1.1.2 财产安全

财产安全不仅包括酒店的财产，也包括顾客的财产安全。酒店的财产安全是设施设备的安全、酒店收银安全、财务部的安全。顾客的财产安全是其贵重物品的安全（如钱、金属物品、电脑、手机等）。

1.1.3 消防安全

酒店消防安全是保护酒店财产及客人，员工的人身和财产安全，还有预防和减少火灾事故对社会的危害。

1.2 酒店的安全设施不完善对员工和顾客的影响

1.2.1 对员工的影响

安全问题最重要，若酒店的设施设备不完善，那么就给不了员工安全的工作环境，导致员工工作不尽心、不尽力，还会导致员工精神压力增大，严重的甚至会离职，即使不离职也会影响员工的工作态度；若员工的安全理念素质低，如果发生事故也无法带顾客安全撤退；员工对自己缺乏安全感，对酒店更不可能有足够的信任。在这样极其不安全、设施设备不完善的工作环境下，员工的精神紧绷，总是担心会不会出事故，导致员工的工作效率低，经常出现低级错误会，直接影响顾客的消费感受，也会让顾客感受到不安全，影响酒店的形象和收益。

酒店的安全得不到保障，就会影响员工的服务态度，进而影响酒店的经营。因此，要不断改善员工的工作环境，要使员工对自己的人身和财产安全感到放心，只有这样，员工才乐于服务别人，工作才做得好。

1.2.2 对顾客的影响

若酒店安全不到位，安全设施设备不全导致顾客满意度降低，无法安心休息，用餐不愉快，就会影响酒店盈利，对酒店的信任度也会降低，导致顾客流失。这些只是顾客精神上的损失，万一设施设备的不全导致发生安全事故，这不仅会对顾客产生影响，也会直接影响酒店的社会效益和经济效益。

2 增强酒店设施安全性的措施

2.1 建立健全酒店安全管理系统

解决酒店内出现的问题是传统方法，但最重要的是防止，因此需要建立酒店安全管理体系，以实现酒店安全方针为目的，并严格按流程实施（如图1所示）。

加强酒店的安全管理，首先要对酒店建立事故预警制度，建立酒店预警系统，专门为酒店设立一个安全管制机构。其次要制定酒店突发事件的应急预案，进一步完善酒店内部的安全机制。

2.2 提高酒店高层管理者的安全意识

第一，建立科学的酒店安全理念，先以酒店的责任人为管理人，成立以各个部门的管理者为一个团队的酒店安全工作组，成立这个工作组就是为了给酒店提供安全的环境。第二，对酒店员工进行系统性的安全意识培训，按政府部门的要求完善酒店安全性工作制度及安全投入；必须设立一个独立的预算部门和检查组，经常性地对酒店的安全性进行检查，还应邀请社会人士对酒店进行安全监督检查。第三，酒店要以现代化的设施设备的投入来保证酒店员工与顾客的安全，不仅要改善设施设备条件，还要进行安全知识培训，预防事故的发生，通过演练让员工对事故的知情性提高。第四，要监督安全工作的落实，防止在安全工作中的虚假动作，要引入社会的专业的力量来完善安全工作。

2.3 提高员工的安全意识

要想保证安全活动的有效开展，首先必须从管理入手，抓好新入员工的安全教育，管理层对此项工作必须监督检查到位。要有明确的规定，要做细致的检查，管理者必须发挥好自己的作用。其次要增强安全生产的宣传力度。对安全意识的宣传是很多方面的，及时表扬在工作中表现出色的员工是最常见的且比较有效的安全意识宣传方式，要不断地对员工的安全意识情况进行分析和总结，不断使员工意识到安全不仅关系到酒店，而且也关系到自己，从而在工作中自觉地遵守相关安全制度。招聘员工时，用人单位要注意员工的素质，管理人员坚持做到严格管理。最重要的是，无论是管理人员或员工，都要在头脑中建立起安全意识，能够理解安全规则，并自觉地遵守安全规则。

2.4 加强设施设备的安全管理

2.4.1 电梯安全

（1）要进行年检，时常检修。

（2）电梯运行发生危险，及时找出问题，分析及解决问题。可能是因为电梯的安全系统老化失效，也有可能是没有及时更换零件所导致，所以必须常更换老化的电梯零件及保养和保护电梯系统。

（3）对于可预防的问题应该直接跟维护保修部门提前沟通进行解决与调整，减少整改工作量，必须关注钢丝绳长度受气温影响而发生的变化和承受力改变等。对使用单位明确电梯运行管理规章制度，做好应急救援演习记录，按规定配备电梯安全管理人員等。

2.4.2 客房安全

（1）員工在打扫客房时要到“做一间，开一间，完一间，锁一间”。

（2）清理客房时，必须用推车堵在房门门口，若在打扫客房时客人回来了，要请客人拿钥匙把房间门重新开，否则应立即报告有关部门。

（3）楼层领班要及时填写查房表，表格上要明确填写进、出每间客房的时间及签上自己的名字，下班时由领班交给办公室存档。

（4）不准带手机等与工作无关的私人东西工作，员工不能向外面传播或透漏有关酒店内部机密的资料。

（5）酒店的一切文件及资料不能交给无关人员，不能将亲朋好友或无关人员带入工作场地，不能在值班室内或值班宿舍留宿顾客。

（6）遇到意外事故发生时应视情况分别通知值班领导和有关部门备案处理，同时加设标志，保护现场，警告无关人员请勿进入危险区；若发生火灾必须保持冷静，寻求附近同事的援助，及时通知酒店总台和消防中心，清楚地说出火灾发生的地点，以便火警迅速解决；在安全的情况下，使用最近的灭火器试着控制火势，引导客人从安全防火通道、楼梯撤离火灾现场。

2.4.3 消防安全

（1）酒店应在客房及酒店各个楼道内安装感烟预警设备。

（2）酒店内贴防火、禁烟标志，提醒在酒店入住的顾客注意防火。

（3）酒店组织火灾事故演练，让员工对突发事件有心理准备，若火灾发生可以冷静对待，保证顾客和自己安全撤离。

（4）酒店必须保障安全通道的畅通，不得在楼道及逃生出口堆放杂物，并必须明显贴出安全出口的标志，安全疏散通道上下不能随便加门加锁。

（5）要查好消防器材有没有过期、破损的情况，按时更换消防器材。

以上所述是最常见的酒店安全隐患，安装安全设施设备时，必须完全按要求安装，不能出现设备漏装问题，要经常检查、保养设备。对于电源安全，必须保证电源线不能漏出，电线老化要及时处理，防止电源短路等。必须把安全标志贴到显眼的地方，经常更换标志吸引顾客的注意。

客房安全中的提醒工作要做到位，如房间内不许乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，以免引起易燃物起火。不许客人在床上吸烟，必须立警示牌。

若酒店给不了顾客安全，那么酒店装修得再好看也没用，除了要保证宾客的人身安全、财产安全、精神安全、隐私安全等之外，还应给他们安全的服务。

提高酒店的安全防范系统的安全性。要为顾客提供最好、最贴心、最温馨、最周到的人性化服务，要让顾客感受到在酒店像在家一样舒服，甚至比家还舒服、还放心。那么，顾客就会对酒店满意。

3 结论

酒店是一个服务性的企业，在我国发展迅速，引起的关注非同凡响。因此，安全性和顾客的满意度对酒店的经营影响很大。