基于顾客满意度的新型点餐系统设计：一秒易餐机

杨洋　昝日芳　王云燕　鲁丽媛　刘叔尧

摘要：顾客满意度对餐饮企业的发展至关重要。文章以提高顾客满意度为核心目标，在分析传统点餐系统的基本流程及其存在缺陷的基础上，设计出一套更能提高顾客满意度的新型点餐系统：一秒易餐机，并利用SWOT模型以及实地调研方法对该系统的战略可行性以及市场认可度进行了分析，对改变顾客点餐习惯、提高餐饮企业的服务质量具有积极意义。

关键词：顾客满意度；点餐系统；一秒易餐机

中图分类号：TP311.52 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）006-000-03

一、引言

餐饮行业是一个具有悠久历史的行业。在现实生活中，点餐过程看似简单，却会对顾客满意度产生重要影响，因而也是决定餐饮企业成败的关键。点餐过程既要求供需信息传递的准确性，又要能给顾客以个性化体验。近年来，随着餐饮企业的规模及客流量的增大，且伴随着年轻消费群体的迅速崛起，餐饮企业就需要一套更加信息化、更能满足顾客心理与现实需求的点餐系统。文章通过剖析餐饮企业中传统点餐系统的流程和缺陷，进而设计出了一套新型的点餐系统：一秒易餐机，以期能有效提高顾客对餐饮企业服务的满意度。

二、传统点餐系统的现状分析

对于绝大多数顾客而言，对餐饮企业中的传统点餐系统都非常熟悉，其流程已经成为顾客点餐时的一种习惯。但就是这种习惯性的点餐流程，却存在着诸多的缺陷。

（一）传统点餐系统的基本流程

对于现在大多数的餐饮企业来说，传统点餐系统的基本流程可以用图1表示。

图1显示了顾客在餐饮企业的传统点餐流程，这一流程实现了从点菜、等菜、退菜到结账的全过程，在一定程度上方便了顾客就餐，提高了餐饮企业的运营效率，并实现了顾客用餐费的及时收取，具有一定的优势。

（二）传统点餐系统的缺陷分析

随着现代市场经济的深化发展，强竞争、快节奏已成为人们生活、工作的显著特点，这一特点也逐渐改变着人们的餐饮消费观念。虽然餐饮企业的传统点餐系统能在一定程度上提高餐饮企业的内部管理水平，但是对顾客个性化体验的重视程度远远不够。

具体而言，餐饮企业的传统点餐系统存在的缺陷主要表现在：第一，该系统的多样化程度不高，难以满足不同顾客多样化的点餐需求；第二，基本流程缺乏与顾客的互动，传统的服务员点餐方式难以保证菜品符合顾客的特殊口味，不能满足顾客的个性化需求；第三，该系统的等候时间较长，由于传统点餐系统的程序繁杂，顾客难以控制从点餐到上菜的等候时间，容易导致顾客的满意度下降；第四，顾客无法选择个性化菜品，由于餐饮企业的菜品样式较为固定，顾客只能被动点餐，不能选择个性化的菜品。

三、基于顾客满意度的新型点餐系统设计：一秒易餐机

基于对传统点餐系统存在缺陷的分析，文章认为，餐饮企业应重点考虑顾客的个性化需求，使用一套新型的、能满足顾客个性化需求以及增强顾客体验的点餐系统。

（一）一秒易餐机系统应具备的特点

一秒易餐机系统是一种新型的、极具创意性的点餐系统，其能给顾客提供即选即取的餐饮服务。餐饮企业通过展示不同类型与口味的熟食样品，然后顾客根据个人口味与菜品价目订制食物，最后顾客刷卡付费。在这一过程中，一秒易餐机能及时将顾客的个性选择传输到后台，而后台会将菜品实时传送到一体机供顾客取走。

具体来说，一秒易餐机系统应具备的功能是：第一，流程的全自动化，实现顾客从选餐、付费到领餐的及时性和方便性；第二，一体机内的菜品种类齐全且符合大众口味；第三，一体机内的菜品标价清晰，顾客选好菜品、支付费用后即可取走，上餐时间更快；第四，小份打包，能将每一款熟食分别打包，精致小巧且易于携带，而每一份熟食小份销售，能满足各类顾客的消费需求；第五，实现刷卡加现金的支付方式，一体机内设置有电磁感应刷卡系统，能提供自助刷卡消费服务，每张电磁感应卡分10元、20元、50元的不等面额，顾客可依据个人意愿到机器旁自助换取电磁感应卡。一秒易餐机系统要实现上述功能，应具备的基本条件是：第一，实现24小时恒温控制，能提供卫生、健康且无菌的食物保存环境；第二，透明玻璃展示柜，使菜品的全貌能真实、清晰的展示给顾客。

与传统点餐系统相比，一秒易餐机系统的优势主要体现在：第一，节约人员成本支出。较高的人员成本已成为餐饮企业发展的沉重负担。而餐饮企业要培训服务员的基本礼仪、背诵菜名、手写点单等，势必在人员成本方面的投入较大。第二，增强与顾客的过程互动。一般来说，餐饮企业要通过顾客点餐的方式来了解顾客的偏好以及口味，而传统点餐系统在展示企业文化内涵、品牌形象等方面的渠道单一，难以第一时间将新产品告知顾客。第三，对顾客行为分析的准确性不高。传统点餐系统几乎只能通过分析原材料的消耗来分析顾客的行为，而对于顾客的偏好等信息无从得知。

（二）一秒易餐机系统的具体设计

文章认为，基于提高顾客满意度的一秒易餐机系统可分为前台操作以及后台管理两个部分。其中，前台操作系统的用户主要是顾客，该子系统的主要功能是实现菜品展示、顾客点菜、下单、取菜以及评论等；后台管理子系统的用户是餐饮企业管理人员，主要对前台传输的信息进行维护、配菜、送菜等，并通过对顾客行为的分析，改善餐饮企业的运营效率。

1.系统的流程设计

前台操作子系统的菜品展示、顾客点菜、下单、取菜以及评论等功能都由该系统自动提供服务，而前台的点菜结果则以后台管理系统对传输数据进行分析处理的最终结果为准。基于顾客满意度的一秒易餐机系统的整个流程如图2所示。

2.系统的功能设计

通过上述分析，文章认为，基于顾客满意度的一秒易餐机系统的主要功能应包括：菜品展示、顾客点菜、顾客下单、菜品设置、菜品传送以及顾客信息分析等。

（1）菜品展示。该模块为整个系统的重点，是提高顾客满意度的关键。该模块向顾客展示多样化的菜品，改变了传统的由顾客根据菜单点菜的方式，而是由顾客替代服务员点菜。另外，该模块展示的菜品是真实样品，顾客不仅能选择自己喜欢的菜品，而且还能根据菜品的外观、配料、味道等下单，增强了顾客与餐饮企业的互动体验。

（2）顾客点菜。该模块的主要功能是顾客根据菜品展示的菜品，选择自己喜欢的菜品下单。顾客的点菜过程是一秒易餐机系统提高顾客满意度的实现过程。顾客完成点菜意味着顾客通过这一系统实现了自我服务与自我选择。但顾客完成点菜并不是顾客选择的最后一步，顾客只点菜而未下单，说明顾客还可以对该菜品进行检查、修改、删除等。因此，文章认为，顾客在点菜过程中，应重点注意两方面的内容：一是认真分析各菜品，结合菜品的配料、味道等选择自己最喜欢的菜品；二是点菜结束后，应再次分析、确保正确，因为通过一秒易餐机系统的菜品展示较多，而且不同菜品之间有一定的相似之处，做好下单前的检查与修改是必不可少的环节。

（3）顾客下单。点菜完成后，顾客可以通过系统下单的方式将所选的菜品传送给一秒易餐机系统的后台管理系统，这一步是系统完成顾客点菜工作的最后一步。系统会自动将顾客的下单结果传送给后台工作人员。而顾客付款应与顾客下单同时进行。顾客下单后，应及时按菜品价格在一秒易餐机系统中付款，下单与付款完成后，顾客点菜程序全部完成。

（4）菜品设置。该模块具体包括：菜系设置，即餐饮企业必须将所有菜品放入一秒易餐机系统的相应位置，方便顾客选择；类别设置，即餐饮企业应设置菜品类别，将相同类型的菜品放在同一位置，如面包、点心、零食等；烹饪方法设置，即在系统中对菜品的烹制方法进行展示，如煎、炸、炒等，与此同时应将菜品的口味特征也展示出来；菜价设置，即餐饮企业在系统中应将不同菜品的价格设置清楚，方面顾客选择。

（5）菜品传送。一秒易餐机系统的后台管理子系统会根据顾客的下单情况，通过系统的信息搜寻以及数据匹配功能，第一时间将正确的菜品传送给所需的顾客。

（6）顾客信息分析。一秒易餐机系统能根据顾客的点菜以及下单记录，通过后台的信息管理系统分析顾客的所有数据，准确掌握顾客的偏好，及时调整菜单样品及价格，从而为顾客提供更加合理、更加符合顾客个性化喜好的菜品。这一功能是一秒易餐机系统区别于传统点餐系统的关键所在，也是提高顾客满意度的核心功能。

四、一秒易餐机系统的战略可行性分析：SWOT模型

文章利用SWOT模型的原理，来分析一秒易餐机系统在餐饮企业外部环境以及内部条件下的战略可行性问题。

（一）SWOT模型基本原理

SWOT分析法是一种依据企业的优势、劣势、机会和威胁，从而将企业战略与现有资源以及环境有机结合的科学分析方法。运用这种方法，可以对研究对象进行全面、系统的分析，从而根据分析结果制定相应的战略、计划及对策。SWOT模型的基本原理如图3所示：

（二）系统的优势分析

随着我国经济发展进入“新常态”，经济结构调整进一步深入，大学生就业难的现象愈加明显。大学生有梦想、有激情，同时也有充足的创业精神与动力，创业成为大学生择业的选择之一。基于顾客满意度的一秒易餐机系统属于首次研发的新产品，目前没有其他相似竞争者，具有迅速占据市场的优势。此外，该系统的市场发展空间较大，具有较好的盈利能力，在开发系统时，应充分与各运营商合作，发挥大学资源优势明显的特征，积极与各运营商合作开发该系统。

（三）系统的劣势分析

由于不具有品牌知名度，需要我们针对服务细节建立良好口碑。具体来说，该系统的劣势主要体现在：第一，资本劣势。资本不足是限制该系统顺利研发的基本因素。一般来说，新产品投入市场之前要经过多次研究与开发，资本性投入数量较大，资本数量的多少明显制约着新产品研发过程的规模和速度。该系统属于新产品的研发，研发团队的资本规模小，资金短缺明显制约着该产品的顺利研发。第二，技术劣势。技术和资本同样是影响一秒易餐机系统能否顺利进入市场的重要因素。一般说来，新技术产品的技术水平比较高，且与市场化程度较高的产品相比，技术总体水平不完善。虽然个别技术方面处于领先，但市场化运行程度低也在一定程度上影响了该产品的研发。第三，竞争劣势。与市场化程度高、市场认同程度高的产品相比，新产品在进入市场初期，由于市场的认同和接受程度不够，导致新产品处于竞争劣势。一秒易餐机属于新兴产品，属于对传统行业或市场的占据，同时也会对顾客的点菜习惯造成影响，这都会花较长的时间来适应市场和顾客。

（四）系统的机会分析

机遇与挑战并存，一秒易餐机系统在市场中没有同类竞争者，在面临进入市场难度大的同时，也存在市场空间大、竞争对手少的优势。研发团队与餐饮企业应抓住机会，加大宣传力度，争取在短期内让顾客接受该产品。此外，随着网络技术的越来越发达，研发团队与餐饮企业应利用网络开展产品的推广，加大产品宣传的受众群体，以此来降低产品的宣传成本、提高宣传效果。最后，随着竞争的不断增强，消费者的竞争与时间观念越来越强，传统餐饮企业的点餐和等餐习惯已逐渐不能被人们所接受。而一秒易餐机系统则能顺应这样的市场与消费者需求，研发团队应大力宣传该产品优势，争取在最短时间内占据市场。

（五）系统的威胁分析

由于知识产权保护意识不强，以及我国暂时没有虚拟财产进行保护的法律等原因，从而导致盈利能力强、发展空间好的新产品在投入市场之初，都会面临着被盗用的风险，这会严重影响一秒易餐机系统的市场化程度与顾客接受水平。

五、一秒易餐机系统的现实认可度分析：市场实地调研

文章就一秒易餐机系统的市场前景及认可度，在临汾市的高校区、商务区等人流较为集中的区域随机开展调查统计工作。共发放调查问卷1000份，其中在高校发放400份，在商务区发放600份。调查问卷的内容包括被调查者的职业、学习或工作单位、就餐习惯、对一秒易餐机系统的看法以及建议等方面。

（一）高校区调查结果分析

通过对高校400份调查问卷的结果分析发现，高校人群较为集中，有81%的被调查者为在校大学生，19%的被调查者为高校工作人员。因此，该调查主要以在校大学生为主。调查结果显示：在校大学生主要在学校食堂就餐，被调查的在校学生认为一秒易餐机系统应加强对市场定位的研究，应在人口较为集中、人流量较大的区域加大布局。在一秒易餐机系统的建议方面，被调查的在校学生认为一秒易餐机在食物种类与价格方面应结合在校学生的实际情况，以中低价位的快餐及饮料为主。具体调查结果如表1所示。

（二）商务区调查结果分析

通过对商务区600份调查问卷的结果分析，商务区人群集中，有90%的被调查者为商务区工作人员，10%的被调查者为其他人员。因此，该调查主要以商务区工作人员为主。调查结果显示：商务区工作人员的工作节奏快、工作压力大，主要在工作单位附近的快餐店就餐，早餐主要以路边流动早餐点为主。被调查的商务区工作人员认为一秒易餐机系统对他们来说非常有必要，能解决他们就餐排队时间长、卫生环境差、就餐价格高的问题。而在地点方面，他们认为一秒易餐机系统应重点在商务区布局；在价位方面，他们认为应以中等价位熟食饮料为主，辅以低等价位水果等；在食物种类方面，他们认为应以等待时间短、种类多、搭配合理等食物为主。具体调查结果如表2所示。

（三）调查结果综合分析

高校区和商务区的调查结果显示，86.4%的被调查者认为一秒易餐机系统的市场前景广阔，具有较好的盈利能力；约9.5%的被调查者对一秒易餐机系统的市场前景不看好，认为一秒易餐机系统难以适应现代社会人们的就餐习惯与需求。此外，调查结果显示，全部被调查者认为一秒易餐机系统应以中低价位的食物为主；在食物种类方面，全部被调查者认为一秒易餐机系统应设置多种类型的食物。

通过对调查结果分析，在校学生认为一秒易餐机系统能迎合在校学生的兴趣爱好，认为一秒易餐机系统应进一步加强在学校的宣传力度，大力推出在校学生感兴趣的食物种类。而在商务区工作的被调查者对一秒易餐机系统的认可程度最高，他们认为一秒易餐机系统能很好的解决他们就餐困难的现实问题，同时认为一秒易餐机系统很有必要在商务区布局。

六、结论

基于顾客满意度的一秒易餐机系统的设计初衷，主要是为顾客提供个性化的自主操作服务，顾客在提高用餐效率的同时能个性化选择，有助于改变传统意义上的点餐习惯。在此过程中，顾客能体会到参与过程互动以及以顾客为中心的感觉，提高顾客的满意度。而餐饮企业则能节约运营成本、提高效率，也能充分了解顾客的真实需求，从而实现客企双赢。

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作者简介：昝日芳，山西师范大学现代文理学院经济管理系本科生，研究方向：财务管理。

王云燕，山西师范大学现代文理学院经济管理系本科生，研究方向：财务管理。

鲁丽媛，山西师范大学现代文理学院经济管理系本科生，研究方向：财务管理。

刘叔尧，山西师范大学现代文理学院经济管理系本科生，研究方向：财务管理。

通讯作者：杨 洋，山西师范大学现代文理学院经济管理系本科生，研究方向：财务管理。

基金项目：本文是2015年度山西省高等学校大学生创新创业训练项目（项目名称：一秒易餐机；项目编号：2015546；指导教师：段伟宇）的研究成果。