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荣昌区三福时尚顾客满意度调查

2016-12-26李涛黄雅晞王振波

现代商贸工业 2016年21期
关键词:顾客满意度调查

李涛 黄雅晞 王振波

摘要:荣昌区三福时尚从正式营业到目前为止近乎2年,但在短时间内以迅雷不及掩耳之势迅速占领荣昌区大众的购物市场,毋庸置疑,荣昌区三福时尚有其独到的经营方式。但在其成功的背后是否还存在一些弊端?为此,带着这个问题对荣昌区三福时尚展开进一步调查、分析。(以下简称为“三福”)希望通过此次调查,充分了解荣昌区三福时尚的经营状况和其能够占据市场的有利条件,以及顾客的满意程度,并针对其经营状况和顾客需求提出合理性建议。

关键词:三福时尚;顾客满意度;调查

中图分类号:F27

文献标识码:A

doi:10.19311/j.cnki.16723198.2016.21.027

1调查内容和目的

本次调查方式主要采用问卷调查和访谈,本次调查共发放问卷300份,有效问卷258份,其中问卷有效率达到86%。问卷调查完成后的第二天,对问卷进行复查和审核。对问卷的有效性进行了研究,淘汰出无效问卷。对每一份问卷进行核查,力求整理出最有意义的数据和资料。在得出第一手资料的前提下,利用网络工具获取关于三福总体介绍与发展历程的第二手资料,结合本次问卷的调查,对三福时尚的销售状况、优势、劣势和竞争力进行了综合的分析。根据调查结果,我小组对调查结果进一步分析,从而得出本次调查的结论,针对于结论,我小组提出自己的看法和建议,形成调查报告。

2调查结果及分析

(1)在被调查的顾客中,绝大多数顾客有去三福购物的经历,只有少部分顾客没有去过三福或者对三福并不了解。据本次调查数据显示,去过三福购物的人数高达212人,占样本比例的82.12%。这说明了三福在荣昌区的影响力较高,已逐渐被人们所知晓。

(2)在有去三福购物经历的人群中,女性的人数明显多于男性。据本次调查数据显示,接受调查的男性有91人,其中有62.64%的人表示有过;接受调查的女性有167人,其中92.81%的人表示有去三福购物的经历。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性,更说明三福在女性群体里有很高的影响力。

(3)在11—20岁和21—30岁的群体中,绝大多数人有过去三福购物的经历。31—40岁、41—50岁和51岁以上的人群中只有少部分人有去三福购物的经历。据调查数据显示,21—30岁这个年龄层的人有去三福购物的经历比重所占最大,且明显高于其他年龄层。由此可以得出,三福的商品更受11—40岁年龄层次的顾客喜欢,也更适合于11—40岁年龄层次的顾客。

(4)职业也是影响大众去三福购物的重要因素。94.19%的学生和93.33%自由工作者都有去三福购物的经历,家庭主妇和公司职员也有相当数量的人有去三福购物的经历,分别占样本总量的85.19%、8462%。这可以说明学生和公司职员是喜爱在三福消费的主力军。

(5)绝大多数的顾客是通过“逛街遇到”的方式而了解三福,通过“广告效应”的方式知道三福的顾客所占的比重很少。据本次调查数据显示,在总共的212个样本中,通过“逛街遇到”的方式而了解三福的顾客高达72.17%,紧随其后的有19.34%的顾客是通过“朋友推荐”的方式而了解三福的,仅有极少数部分的顾客是通过“广告效应”和“其他”的方式而了解到三福的。所以,三福在广告营销方面相比同行业竞争对手棋输一筹。

(6)绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”,“鞋袜”和“生活用品”次之,其他产品购买数量很少。说明“护肤品”、“包包”、“内衣”等商品不是顾客的最佳选择。

(7)根据调查结果显示,在被调查到的212名顾客中,认为三福商品上新速度较快的占40.57%,49.5%的顾客认为三福商品的上新速度一般,其余少数顾客认为三福商品的上新速度“很快”或者“较慢”。三福的主要标签是时尚,而时代的潮流瞬息万变,也就意味着三福的商品必须紧随着时代的脚步,作出相应的改变。商品的快速更新是时势所趋,这必须成为三福的战略之一。

(8)绝大多数顾客来三福购物的原因是“价格实惠”,其次“产品齐全”、“环境舒适”、“服务态度好”也是重要的原因。其余少部分人选择三福的原因是“产品流行”、“产品质量好”、“品牌效应”、“售后服务好”等。现代人购物喜欢货比三家,三福以实惠的价格吸引了大多数顾客,这也是多数顾客喜欢来三福购物的重要原因。还有些顾客选择三福是因为三福比其他同类商店有更齐全的产品、更舒适的环境、更周到的服务。

(9)绝大多数顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。据调查数据显示,24%、21%的顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。仅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顾客认为三福的市场竞争力分别在于“质量”、“种类”、“环境”、“销售模式”、“服务”、“广告”、“其他”。

(10)顾客认为,三福还需要改善的地方主要在“质量”上,其次是“款式”和“价格”,“广告”和“种类”。在本次问卷调查中,有三分之一的顾客认为三福商品的质量有待提高,分别各有四分之一的顾客认为三福在款式、价格两方面做得不够好。被调查到的顾客认为三福的商品价格实惠,但仍希望在此基础上进一步下调价格,还有相当大的一部分顾客认为三福应提高自身商品的质量。与此同时,三福的广告营销相对欠缺,大多数人是通过逛街才知道三福的,还存在一部分顾客对于三福并不了解的情况。

3调查结论及建议

3.1产品

(1)在有去三福购物经历的人群中,女性的人数明显多于男性。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性,更说明三福在女性群体里有很高的影响力。为消除这种顾客性别偏差,维持良性市场环境,三福应考虑多了解男性顾客的喜好和需求,再结合自身品牌定位,拓宽产品种类,打开市场吸收客源。

(2)三福客源多为年轻人,且主要以20岁左右的人为主。享受品牌文化无关乎年龄,重要的是能否使不同年龄层感受到由品牌带来的价值和它的文化、理念。因此,三福应重点考虑不同年龄层的顾客的需求和喜好,推出各种老少皆宜且轻松时尚又实用的商品。

(3)大多数顾客建议三福还需要改善的地方主要在“质量”上,其次是“款式”和“价格”,“广告”和“种类”。所以希望三福能提高商品质量,增加商品款式,降低商品价格。尽管服装质量有保证,但款式太重复,太守旧,因此服装类的顾客群体并不庞大。各种首饰、装饰品和生活用品也琳琅满目,深受顾客的喜爱,但仍需增加其种类,使种类多样化。

3.2服务

(1)开通多种支付方式。三福实体店现阶段只支持现金支付和刷卡,随着新媒体技术的新兴起,以及大众生活方式的转变,他们更向往一种快捷、方便、简单、安全的支付方式,例如支付宝支付、微信支付等。

(2)绝大多数顾客认为三福的服务态度很好,但是一部分顾客认为三福商店的服务人员太过于热情,还有部分顾客认为三福商店的服务人员并不是很专业,希望可以增加对服务人员的培训,努力提高服务人员的综合素质。

3.3广告

(1)加大宣传力度、开展惠民活动,提升品牌在人们心中的影响力和美誉度,巩固三福在已熟知它的顾客群中的地位,让没去过三福的顾客更加了解三福,创造良好口碑。

(2)在被调查的顾客中,通过广告了解三福的顾客很少,因此我们认为三福的广告效应较差,如果三福加强广告宣传,在广告中把自己的优点展现出来,将会吸引更多的顾客来三福消费。从侧面也可以看出,三福的管理者对于品牌的重视程度较弱。一个好的品牌都会有大批的忠实消费者,他们是企业获利的基础。三福的管理者可以通过电视、报纸、网络、新媒体、明星效应等方式,推销自己的品牌。

3.4销售渠道

通过本次调查,我们直观地了解到三福的顾客都是进店消费的,销售模式过于单一,顾客大多都只是普通逛街时来三福消费,顾客来源的渠道少,进行适当的销售模式改革能为三福带来更多的顾客和更大的利润。随着电子商务时代的来临,三福在微信公众号上设立了购物商城,在天猫上有三福服饰官方旗舰店,实行线上线下一体化的模式。三福在创建品牌以来,有其自主独立的产品研发设计、加工制作,到后期的销售、售后,都是一条链全面发展,三福一直坚持公司直营,不接受加盟的策略,在这种情况下三福可以在网上建立一个官方网站,通过各类搜索引擎来使大众熟知。

3.5硬件设施

(1)部分被调查的顾客认为三福的购物环境整体而言比较舒适,但是由于空间太小、空气流通不畅,导致三福商店很闷。所以建议通过适当调低室内空调温度,增设一些净化空气的设备等措施,改善店内空气质量。

(2)三福是一家百货型的商店,店里集男装、女装、护肤品、鞋袜、包包、首饰和许多日用品于一体,就一般而言,三福的店面偏小,购物空间狭窄。

(3)由于三福的店面偏小,购物空间狭窄,所以导致三福的试衣间和穿衣镜严重不足,希望可以得到改善。

3.6促销

(1)绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”,“鞋袜”和“生活用品”次之,其他产品购买数量很少。对此情况三福应继续保持此类产品畅销的态势,针对很少被购买的产品应重点考虑不畅销的关键,通过包装、降价、送礼品等方式有目的的把顾客眼光吸引到不畅销的产品身上,使不畅销的产品被顾客所重视。同时多了解顾客的想法,善于听取顾客反馈,改善产品弊端,提供适销对路的产品。

(2)我们建议如果三福要想获得更多的利润,就要吸引更多的顾客,除了品牌自身的魅力外,还应经常推出打折促销活动,或者提供一些能增加售货员与顾客之间交流机会的活动,使得品牌与顾客之间更亲近。

参考文献

[1]陈华.超市顾客满意度的影响因素和提高对策研究[J].市场周刊(理论研究),2013,(11).

[2]刘珊珊.我国服务业影响因素实证研究[J].商业经济,2016,(02).

[3]贾斐超.基于服务接触的大型超市顾客满意影响因素研究[J].科技与管理,2011,(05).

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