快递服务配送环节的顾客满意度影响因素研究

【摘 要】本文在前人研究基础上，结合快递业自身特性和顾客访谈，提出5个维度以测量和评价快递配送环节顾客满意度。通过问卷调研及统计软件的运用，找出影响其顾客满意度的重要因素，并计算出满意度值，为快递企业服务战略的调整，提供依据。

【关键词】配送服务环节；顾客满意度；因子分析法

一、引言

近几年来，我国快递业迅猛发展，然而快递服务失误、顾客投诉等也屡屡攀升，因此，有针对性地改善服务质量、提升顾客满意度是很多快递企业亟待解决的问题。本文依据快递配送环节展开，着重探索此环节顾客满意度的影响因素，并计算出满意度值，找出具体改进指标，以供借鉴。

二、模型与假设

笔者在阅读众多关于服务质量与满意度的相关文献之后，发现PZB的SERVQUAL模型广为应用，该模型具有五个维度：有形性（指工具设备、服务人员仪态等）、保证性（指员工表现出的专业、可信等）、可靠性（指精准地履行服务承诺的能力）、移情性（指关心顾客并能提供个性服务）、响应性（指迅速帮助顾客解决问题的意愿与能力）。之后国内学者们在考察快递服务质量的顾客满意度时，大多是在此模型基础上进行改进研究，比如有学者基于快递服务“快速”的特色和快件安全角度，改进了时效性和安全性；也有学者基于顾客使用快递服务的便捷性角度，加入了便利性维度；还有学者加入了企业品牌形象，认为企业品牌形象对于快递服务的顾客满意度有积极影响；另外，基于快递服务的规范与准确送达角度，有学者加入了规范性和准确性维度，并论证了对顾客满意度的正向影响作用。但是对于考察快递配送环节顾客满意度的研究，还亟待丰富，本文在前人研究的基础上，以新乡市为例展开快递配送环节的顾客满意度研究。

本文提出时效性、便利性、安全性、保证性、移情性五个常用维度，对快递服务正常的配送环节顾客满意度展开研究。快递服务正常的配送环节，即快递企业在最短的时间把快件由寄件人处安全送达收件人处的过程，不含投诉。

本文假设：

H1：快递配送环节的时效性对顾客满意度有正向影响。

H2：快递配送环节的安全性对顾客满意度有正向影响。

H3：快递配送环节的便利性对顾客满意度有正向影响。

H4：快递配送环节的保证性对顾客满意度有正向影响。

H5：快递配送环节的移情性对顾客满意度有正向影响。

三、实证研究与数据分析

问卷设计与发放。快递正常配送服务环节分为下单、在途、信息更新、递送环节，再结合五个维度设计问卷，27个题项（3个满意度题项，24个测量题项），采用李克特5分量表（1→5：很不满意→很满意），对问卷进行初预测、修改、确稿，在新乡市高校随机发放问卷360，收回324份，有效问卷303份。其中：男性47.2%，女性52.8%；包裹物品86.1%，文件资料13.9%。

数据检验。采用SPSS19.0对303份样本进行信度分析，删除CITC系数小于0.5的“提醒验货”“上门服务”，对剩余的22个测量题项作信度分析， Cronbachs α系数为0.885，效度检验中KMO值为0.870，Bartlett的球形检验显示，近似卡方值2481.408（df=231），p=0.000，由KMO值和球形检验可知样本数据适合做因子分析。表1

因子分析。运行SPSS19.0采用主成份法输出旋转解与载荷图，结合碎石图提取出5个主因子，且各指标满足在某一因子负荷“> 0.5”，在其他因子中“<0. 4”的删除条件，且这5个主因子累积解释比例为60.043%，高于50%的合格要求，（如表2），因此本文设计的维度结构是合理的。由因子分析结果可知，快递服务正常配送环节的满意度可以通过这5个主因子表现出来，分别给这5个主因子命名为时效性（包括寄件速度、发件速度、在途速度、派件速度、取件速度）、便利性（自提点或网点距离远近、自提点或网点营业时间灵活程度、自提点或网点服务流程简便程度、服务类型费用网上查询的便利程度、订单信息网上追踪的便利程度）、安全性（快件安全、信息安全、人身安全）、保证性（安全规定、流程操作熟练可靠的规定、到达时间的明确规定、专业知识的可靠性、服务价格的明确规定、禁寄规定）、移情性（对顾客关心程度、顾客个性化需求满足程度、与顾客沟通程度）。

检验假设。用提取的5个主因子与顾客满意度做相关性分析（略），得出5个主因子之间相互独立，且时效性、便利性、安全性、移情性、保证性均与顾客满意度呈正相关，从而验证了本研究提出的五个假设。

接下来用回归分析来探讨快递正常配送环节的总体满意度与5个主因子之间是否有线性关系。运行SPSS19.0，由检验统计量F显著性值为0和检验统计量t的“Sig.”的显著性值全部为0可知：适合作多元回归分析。运行SPSS可得：顾客满意度=0.494×时效性+0.359×便利性+0.329×安全性+0.182×移情性+0.145×保证性。

由回归结果可知，时效性、便利性、安全性、保证性、移情性对快递正常配送环节的顾客满意度均有不同程度的正向影响，其中，影响最大的是时效性，回归系数为0.494，这与快递服务的“快速”的定位不谋而合；其次是便利性、安全性，回归系数均大于0.3，可见， 对于提高顾客满意度的要求多集中于快速、方便、安全；然后是移情性，系数是0.182；最后是系数最小的保证性，对顾客满意度影响也最小。

为了找出有改善空间的具体指标，本文采用共同度百分比法和加权平均求和的方法来确定顾客满意度值。通过对比指标满意度均值和计算出的顾客满意度值，发现需要改进的指标。

计算求得顾客满意度值为3.274，换算成百分制为65.48，低于清华大学得出的满意度均值（70分以上），可知本研究中顾客满意度值偏低，还有很大改进空间。通过各个指标满意度均值与计算出的满意度值3.274对比得出：“安全规定”、“到达时间的规定”、“专业知识”、“自提点或网点营业时间灵活程度”、“订单网上追踪”、“快件安全”、“信息安全”、“发件速度”、“在途速度”、“派件速度”、“对顾客关心程度”、“顾客个性化需求满足程度”这12个指标满意度均值低于3.274，需改善。

四、结论与不足

本文研究表明，时效性、便利性、安全性、移情性、保证性均与顾客满意度呈正相关关系，且构成了衡量快递服务中正常配送环节满意度的5个重要因素。其中，作为快递服务的特色，时效性影响力最大，便利性和安全性影响力其次，最后是移情性和保证性。可见，在快递服务的正常配送环节，最能提升顾客满意度的是速度、便利和安全，最后是移情性与保证性。

企业应有针对性地改善主要指标，以提高满意度水平。首先，集中资源提升快递服务速度，体现快递特色；灵活营业以满足顾客需求，积极改进信息系统、及时更新快递路线，以便于顾客随时网上追踪；严格避免快件毁损丢失、为顾客信息保密。其次，企业应注重对顾客的理解与倾听，努力满足其个性化需求。最后，快递企业应有明确的保证制度，如禁寄品规定、不同服务产品的到货时间规定以及适时对员工进行专业素质培训。

由于本文的研究对象为高校大学生，范围受限，导致结果有一定局限性，希望能在以后的研究中补足。

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作者简介：

王长明（1990—），男，汉族，河南新乡县，应用经济学硕士，河南师范大学商学院，研究方向：应用经济学与企业管理。