基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究

侯瑶+吴君民

【摘 要】 2008版ISO9000族标准明确指出“以顾客为关注焦点”作为企业的一项重要质量管理原则，其目的是增强顾客满意度。然而，通过分析传统质量成本模型可以看出，其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本，在实际情况中，质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价，而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。基于此，文章在现有全面质量成本概念的基础上，基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展，以使其进一步符合企业发展的需要；并对全面质量成本八大主要子类进行分析，建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型，为企业更好地进行相关决策提供依据。

【关键词】 全面质量成本； 顾客满意度； 全面质量成本控制模型

中图分类号：F275.3文献标识码：A文章编号：1004-5937（2014）17-0037-06引 言

对于全面质量成本，已经有很多专家学者进行了较为深入和科学的研究。国际上，Stephan H.Elsen和Roy F.Followell（1993）提出了全面质量成本的概念，将质量成本分为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。国内，1999年吴君民等最先提出了全面质量成本概念，指出质量成本必须要结合质量实体成本，将全面质量成本定义为产品在生产过程中应该负担的构成一定质量标准产品实体的全部支出和为保证达到这个质量标准所应负担的质量管理费用，包括质量实体构成成本和质量管理成本，并在此基础上提出了全面质量成本最优化公式；2002年王耕等延伸了全面质量成本概念，提出全面质量成本包括四部分（即质量设计成本、质量实体成本、产品质量管理成本、间接失败成本），并建立了全面质量成本最优模型；2004年吴君民等对全面质量成本概念进一步完善，首先区分了质量不足成本和质量过剩成本，在此基础上将质量成本进一步划分为四部分（即质量设计成本、质量实体成本、间接失败成本、质量管理成本），并提出了全面质量成本的控制及其方法。然而，这些全面质量成本的研究大多都是基于符合性质量或适用性质量，并没有涉及满意性质量，因此，本文拟结合前人的相关研究成果，进一步拓展全面质量成本概念，完善全面质量成本分类及核算，并基于顾客满意度建立全面质量成本相关控制模型，旨在寻找全面质量成本与顾客满意度的最佳组合，全面提高企业经济效益，为企业相关决策服务。

一、全面质量成本概念拓展

（一）全面质量成本概念拓展

随着竞争的日益激烈和经济的迅猛发展，笔者认为全面质量成本应站在企业的角度观察与质量有关的一切因素，全面质量成本管理必然需要企业员工的全员参与，员工积极参与全面质量成本管理，必然会提高产品或服务质量，提升顾客满意度。当然，形成全面质量成本文化氛围以及企业进行宣传、教育、培训也是必不可少的。在此过程中，会产生一定的费用，如激励机制、宣传、教育等产生的费用等，应该记入全面质量成本，以更好地为质量决策服务。笔者认为应在全面质量成本中增加“员工质量成本”这一衡量指标。

其次，为了适应经济发展的需要，笔者认为全面质量成本应该突破企业内部范畴，考虑与质量有关的一切因素，如进行必要的市场调查、销售服务、运输及装卸服务、售后服务（不包括外部损失成本中的索赔、折让等费用）、根据客户要求提供的外部质量保证的费用（如经过公众认可的独立试验机构进行测试所产生的费用等），笔者认为应在全面质量成本中增加以上指标。

（二）全面质量成本概念及分类

全面质量成本围绕质量，包括一切影响顾客满意度（含对产品质量、服务质量的要求以及个性化的需求）因素的所有与供应商有关的活动，是企业内外部有形、无形质量费用的总和。

笔者认可前人对全面质量成本所作研究，其包括质量设计成本、质量实体成本、间接失败成本、质量管理成本，在此基础上，对全面质量成本概念拓展。综上，笔者认为全面质量成本应包括前期准备（必要的市场调查）成本、质量设计成本、质量实体成本、间接质量损失成本（商誉损失、市场份额减少损失等）、质量管理成本、质量服务（销售服务、运输及装卸服务、售后服务）成本、外部质量保证成本、员工质量成本。

二、全面质量成本构成因素分析及核算

（一）全面质量成本的构成因素分析及核算

本文建议企业设置“全面质量成本”总账，借方汇集本期发生的全面质量成本，贷方反映全面质量成本的转出；下设“前期准备成本”、“质量设计成本”、“质量实体成本”、“质量管理成本”、“质量服务成本”、“间接质量损失成本”、“外部质量保证成本”、“员工质量成本”八个二级账户，根据全面质量成本的构成，在二级账户下再设若干明细账户进行具体核算。

1.前期准备成本。主要包含前期一些必要的调查、商谈接洽费用。若企业发生的成本符合前期准备成本的要求，就用“前期准备成本”来反映，借方汇集本期发生的前期准备成本，贷方反映转出。

2.质量设计成本。指产品开发设计时所耗费的成本，包括开发、设计人员的成本，咨询费用以及一些其他的手续费。若企业发生的成本符合质量设计成本的要求，就用“质量设计成本”来反映，借方汇集本期发生的质量设计成本，贷方反映转出。

3.质量实体成本。质量实体成本主要是指产品的生产成本。它在金额上等于直接材料消耗、直接人工消耗与机器设备折旧之和。其中，直接材料消耗不包括因实施全面质量管理而消耗的材料费用；直接人工消耗不包括因实施全面质量管理而消耗的检验试验等人员的工资及福利费用；机器设备折旧不包括因实施全面质量管理而消耗的检验试验设备等的折旧。质量实体成本归集的内容与现行会计核算中“生产成本”核算的内容基本相同，所以，可以将“生产成本”中发生的金额直接计入“质量实体成本”中。

4.质量管理成本。这里所讲的质量管理成本即传统的质量成本的内容，主要包括两部分：质量保证成本和直接质量损失成本。

（1）质量保证成本：为保证和提高产品质量所支付的费用，它包括预防成本和鉴定成本。

（2）直接质量损失成本：因产品质量未达到标准而产生的损失费用，包括内部损失成本和外部损失成本。

若企业发生的成本符合质量管理成本的要求，就用“质量管理成本”来反映，借方汇集本期发生的质量管理成本，贷方反映转出。

5.质量服务成本。它包括产品营销、运输及装卸、售后三个阶段中提供服务的费用，但不包括产品的索赔、修理、折让、退货、诉讼等属于外部质量损失成本的费用。若企业发生的成本符合质量服务成本要求的，就用“质量服务成本”来反映，借方汇集本期发生的质量服务成本，贷方反映转出。

6.间接质量损失成本。主要是相对于企业显性的、直接的全面质量成本而言，隐含账面之外，不一定以已发生了的事实作为依据的那部分质量损失，主要包括商誉损失、市场份额减少等无形损失，一般需要企业估算。

7.外部质量保证成本。指在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用。包含提供特殊的附加质量保证所支付的费用和产品经独立试验机构检测试验产生的费用等。若企业发生的成本符合外部质量保证成本的要求，就用“外部质量保证成本”来反映，借方汇集本期发生的外部质量保证成本，贷方反映转出。

8.员工质量成本。主要指因鼓励员工参与全面质量成本管理，使用激励措施提升员工满意度产生的费用，以及形成全面质量成本文化氛围所需要的文化宣传、教育、培训等费用。若企业发生的成本符合员工质量成本的要求，就用“员工质量成本”来反映，借方汇集本期发生的员工质量成本，贷方反映转出。

（二）间接质量损失成本的核算

间接质量损失成本与直接质量损失成本不同，它无法直接从账面反映出来，即不在本企业会计核算的范围之内，属于隐性质量成本。因此，要计量隐性质量成本的大小，只能采用统计、数学等其他的方法。

间接质量损失成本主要由以下两部分组成：

1.企业生产劣质产品或因服务质量差而给企业自身形象、信誉带来不可挽回的损失，从而影响到企业的整体经济效益；

2.企业为了满足顾客的要求，往往容易使产品的质量过剩，即超过了消费者的真正需要，带来了质量过剩成本。

质量损失函数是由Taguchi（田口玄一）等人提出来的。他们认为，产品的质量水平都有一个目标理想值，即在此水平的产品质量总损失为零。产品的质量水平过剩或不足，都会产生损失，并且偏离程度越大，带来的总损失也越大。

间接质量损失成本表面上看是企业外部损失的一种成本表现，但其实质上是因为预防成本、鉴定成本等投入不足或过剩，而造成产品质量水平与标准有偏差，从而给企业带来的损失。它是质量成本的一部分，因此，同样适用于质量损失函数（郭强、张佳春，2005）。

设L（x）表示产品质量水平为x时所造成的损失，显然L（x）在质量水平x与产品质量目标理想值T相等时，即x=T处L（x）最小，而 x-T越大，偏离越大，则L（x）越大，若L（x）在x=T处存在二阶导数，根据泰勒公式，则有：

L（x） = L（T）+■（x-T）+■（x-T）2+…

根据定义可得，当x=T时，L（T）=0，L'（T）=0，若略去二阶以上高阶项，则有L（x）=■（x-T） 2，设K=■，则上式变为：

L（x）=K（x-T） 2 （1）

其中K是不依赖于x的常数，公式（1）即为质量损失函数的基本表达形式。用△表示产品可允许的误差，则有 x-T≤△时为合格产品，否则为不合格品，当产品为不合格品时，企业的直接质量损失成本为A，代入公式（1），有：A=K△2，即K＝■，因此：

L（x）=■（x-T）2 （2）

此式为单个产品的质量总损失的函数表达式。

当产品批量生产时，产品质量水平x为随机变量，且服从x~N（u，σ2）分布。因此，L（x）应为数学期望值，即E［L（x）］，表示平均的质量总损失：

E［L（x）］=KE（x-T）2=K［（u-x）2+σ2］（3）

若从整批产品中抽取n件样品，其特征值分别是x1，x2，…，xn，则平均的质量总损失为：

L（x）=K■■（xi-T）2=Kσ2=■σ2 （4）

公式（4）为批量产品即n件产品的质量总损失公式。而质量总损失＝间接质量损失成本+直接质量总损失成本，设间接质量损失成本为C6，则：

C6（x）=L（x）-A （5）

公式（5）为间接质量损失成本的计算公式。企业可以通过对质量损失函数的应用来对间接质量成本计量，可能得到的数据会很粗略，但是对企业实行全面质量管理、控制成本起到了积极的作用。

（三）员工质量成本的核算

全面质量管理以全员参与为基础，通过对产品、员工意识、企业文化等的改善，不断满足顾客需求。同样，全面质量成本管理需要企业全员参与并形成良好的全面质量成本文化和积极参与的员工意识，这个过程需要消耗一定的费用，不可小视。

全员参与全面质量成本管理，人人做好本职工作，需要企业采取激励措施。但是，激励不是越多越好，应该采取一定的科学管理方法。为了鼓励员工积极参与全面质量成本管理，企业应当采用物质奖励和精神奖励相结合的方法。对于物质激励，可以采用奖励与绩效相结合的办法。企业可以采用考核登记表（见表1），按部门实行奖励，再由各部门落实到员工个人。

对于为了形成全面质量成本文化氛围，企业全员参与全面质量成本管理，企业开展的员工教育、培训、宣传等费用支出，直接列支对应账户即可，借方表示发生的费用支出，贷方表示转出。

三、全面质量成本控制模型

（一）全面质量成本相关分析

全面质量成本的评价项目集为：F＝（f1，f2，f3，…，f8）

其中f1，f2，f3，…，f8是影响全面质量成本的8个主要评价项目，依次是“前期准备成本f1”、“质量设计成本f2”、“质量实体成本f3”、“质量管理成本f4”、“质量服务成本f5”、“间接质量损失成本f6”、“外部质量保证成本f7”、“员工质量成本f8”。

综合评定向量为：C=（c1，c2，c3，…，c8）

其中c1，c2，c3，…，c8分别表示项目f1，f2，f3，…，f8的成本数据。

因此，全面质量成本为：

TQC＝c1+c2+c3+…+c8（6）

（二）顾客满意度相关分析

20世纪80年代，质量管理进入TQM阶段，将质量外延至顾客满意角度。全面质量管理强调质量与成本的统一，质量由顾客评价，质量创新包含了质量文化等内容。产品质量分为合格与不合格，合格的产品如果不能满足顾客的需求，则不能成为商品，将会导致大量库存积压、巨额返工修理费用等。目前，我们正处于全面质量管理的发展阶段，笔者认为全面质量成本首先必须迎合全面质量管理，企业应以顾客满意度来衡量质量，包括顾客对产品质量、服务质量的要求以及个性化的需求。

假定影响顾客满意度CS的基本因素集为：V＝（v1，v2，v3，…，vm），并且约定所有因素相互独立。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是一个相对概念。笔者将顾客满意度指标划分为五级：非常满意、较满意、基本满意、不太满意、不满意，采用市场调查、专家打分法相结合进行量化，量化分别为1，0.8，0.6，0.4，0.2。

S表示基本因素的量化集，S=（s1，s2，s3，…，sm）。

W表示基本因素的权重，W＝（w1，w2，w3，…，wm）。

因此，顾客满意度CS=S·WT

=s1·w1+s2·w2+s3·w3+…+sm·wm （7）

（三）基于顾客满意度的全面质量成本控制模型

全面质量成本围绕质量，包括一切影响顾客满意度（含对产品质量、服务质量的要求以及个性化的需求）因素的所有与供应商有关的活动，全面质量成本的高低与顾客满意度相关，一般来说，顾客满意度越高，相应的产品质量水平、服务质量等就越高，因而带动了全面质量成本的提高。

假设项目f1的质量成本数据c1与顾客满意度CS（令x=CS）之间的函数关系：c1=f1（x）。

项目f2的质量成本数据c2与顾客满意度CS之间的函数关系：c2=f2（x）。

项目f3的质量成本数据c3与顾客满意度CS之间的函数关系：c3=f3（x）。

以此类推，可以得出任意项目fi（1≤i≤8）的质量成本数据ci（1≤i≤8）与顾客满意度之间的函数关系如下：

ci=fi（x） （8）

把上式代入（6）可得出全面质量成本与顾客满意度之间的函数关系式如下：

TQC=c1+c2+c3+…+c8=f1（x）+f2（x）+f3（x）+…

+f8（x）=F（x）（9）

由全面质量成本评价项目与顾客满意度的函数表达式（8）和全面质量成本与顾客满意度基本因素之间的函数关系式（9）组成了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型：

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目标函数，顾客满意度x为自变量。

四、应用举例

下面以甲公司为例，具体研究全面质量成本与顾客满意度之间的关系，选择全面质量成本的8个评价项目。甲公司2012年1—4季度的相关数据如表2所示。

在影响评价项目f1，f2，f3，…，f8的顾客满意度基本因素中选取两个因素，分别为产品质量v1、售后服务v2，进行市场调查。根据市场调查，二者的权重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顾客满意度的相关数据见表3。

1.前期准备成本f1与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图1。

前期准备成本与顾客满意度函数关系拟合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.质量设计成本f2与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图2。

质量设计成本与顾客满意度函数关系拟合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.质量实体成本f3与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图3。

质量实体成本与顾客满意度函数关系拟合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.质量管理成本f4与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图4。

质量管理成本与顾客满意度函数关系拟合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.质量服务成本f5与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图5。

质量服务成本与顾客满意度函数关系拟合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.间接质量损失成本f6与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图6。

间接质量损失成本与顾客满意度函数关系拟合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部质量保证成本f7与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图7。

外部质量保证成本与顾客满意度函数关系拟合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.员工质量成本f8与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图9。

员工质量成本与顾客满意度函数关系拟合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面质量成本TQC与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图9。

全面质量成本与顾客满意度函数关系拟合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顾客较满意即顾客满意度达到0.8，代入上述函数关系，此时全面质量成本应控制在8 083 255.68元左右，各评价项目指标应分别控制为：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

该模型对企业在保持并提高顾客满意度的条件下，控制全面质量成本以及各评价项目，进行相关质量决策有积极的指导意义。

五、结束语

美国质量管理专家戴明博士曾说：“全球竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力。”因此，在目前世界经济全球化和国际竞争日趋剧烈的环境下，我国全面质量成本将迎来更加广阔的应用前景。在经济全球化的浪潮中，产品和服务质量好的企业在竞争中会更具优势，不断得到发展；顾客满意度高的企业，收入和收益必然会上升。但是维持甚至提高顾客满意度必然带来一定的费用支出，因此本文拓展了全面质量成本，并且构建了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型，希望能为企业寻找全面质量成本与顾客满意度的最佳组合以及开展全面质量成本管理提供便利。●

【参考文献】

［1］ 白宝光，孙振.质量成本决策理论［M］.社会科学文献出版社，2012：2，6，7，22，36.

［2］ 解洪成，吴君民，张佳春.试论全面质量成本［J］.华东经济管理，1999（4）：23-24.

［3］ 刘小姗，王耕.试论全面质量成本及其最优化模型［J］.上海会计，2002（12）：9-11.

［4］ 解洪成，吴君民，张佳春.全面质量成本概念的再思考［J］.华东船舶工业学院学报（社会科学版），2004（4）:39-42.

［5］ James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality［M］. Newy-

ork：West Publishing CO，1996.

［6］ 郭强，张佳春.基于质量损失函数下的隐性质量成本分析［J］.船舶标准化与质量，2005（1）：37-39.

［7］ 邢纪鑫.损失函数法及其应用［J］.技术经济与管理研究，1998（2）：24-25.

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目标函数，顾客满意度x为自变量。

四、应用举例

下面以甲公司为例，具体研究全面质量成本与顾客满意度之间的关系，选择全面质量成本的8个评价项目。甲公司2012年1—4季度的相关数据如表2所示。

在影响评价项目f1，f2，f3，…，f8的顾客满意度基本因素中选取两个因素，分别为产品质量v1、售后服务v2，进行市场调查。根据市场调查，二者的权重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顾客满意度的相关数据见表3。

1.前期准备成本f1与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图1。

前期准备成本与顾客满意度函数关系拟合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.质量设计成本f2与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图2。

质量设计成本与顾客满意度函数关系拟合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.质量实体成本f3与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图3。

质量实体成本与顾客满意度函数关系拟合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.质量管理成本f4与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图4。

质量管理成本与顾客满意度函数关系拟合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.质量服务成本f5与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图5。

质量服务成本与顾客满意度函数关系拟合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.间接质量损失成本f6与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图6。

间接质量损失成本与顾客满意度函数关系拟合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部质量保证成本f7与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图7。

外部质量保证成本与顾客满意度函数关系拟合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.员工质量成本f8与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图9。

员工质量成本与顾客满意度函数关系拟合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面质量成本TQC与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图9。

全面质量成本与顾客满意度函数关系拟合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顾客较满意即顾客满意度达到0.8，代入上述函数关系，此时全面质量成本应控制在8 083 255.68元左右，各评价项目指标应分别控制为：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

该模型对企业在保持并提高顾客满意度的条件下，控制全面质量成本以及各评价项目，进行相关质量决策有积极的指导意义。

五、结束语

美国质量管理专家戴明博士曾说：“全球竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力。”因此，在目前世界经济全球化和国际竞争日趋剧烈的环境下，我国全面质量成本将迎来更加广阔的应用前景。在经济全球化的浪潮中，产品和服务质量好的企业在竞争中会更具优势，不断得到发展；顾客满意度高的企业，收入和收益必然会上升。但是维持甚至提高顾客满意度必然带来一定的费用支出，因此本文拓展了全面质量成本，并且构建了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型，希望能为企业寻找全面质量成本与顾客满意度的最佳组合以及开展全面质量成本管理提供便利。●

【参考文献】

［1］ 白宝光，孙振.质量成本决策理论［M］.社会科学文献出版社，2012：2，6，7，22，36.

［2］ 解洪成，吴君民，张佳春.试论全面质量成本［J］.华东经济管理，1999（4）：23-24.

［3］ 刘小姗，王耕.试论全面质量成本及其最优化模型［J］.上海会计，2002（12）：9-11.

［4］ 解洪成，吴君民，张佳春.全面质量成本概念的再思考［J］.华东船舶工业学院学报（社会科学版），2004（4）:39-42.

［5］ James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality［M］. Newy-

ork：West Publishing CO，1996.

［6］ 郭强，张佳春.基于质量损失函数下的隐性质量成本分析［J］.船舶标准化与质量，2005（1）：37-39.

［7］ 邢纪鑫.损失函数法及其应用［J］.技术经济与管理研究，1998（2）：24-25.

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目标函数，顾客满意度x为自变量。

四、应用举例

下面以甲公司为例，具体研究全面质量成本与顾客满意度之间的关系，选择全面质量成本的8个评价项目。甲公司2012年1—4季度的相关数据如表2所示。

在影响评价项目f1，f2，f3，…，f8的顾客满意度基本因素中选取两个因素，分别为产品质量v1、售后服务v2，进行市场调查。根据市场调查，二者的权重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顾客满意度的相关数据见表3。

1.前期准备成本f1与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图1。

前期准备成本与顾客满意度函数关系拟合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.质量设计成本f2与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图2。

质量设计成本与顾客满意度函数关系拟合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.质量实体成本f3与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图3。

质量实体成本与顾客满意度函数关系拟合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.质量管理成本f4与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图4。

质量管理成本与顾客满意度函数关系拟合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.质量服务成本f5与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图5。

质量服务成本与顾客满意度函数关系拟合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.间接质量损失成本f6与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图6。

间接质量损失成本与顾客满意度函数关系拟合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部质量保证成本f7与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图7。

外部质量保证成本与顾客满意度函数关系拟合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.员工质量成本f8与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图9。

员工质量成本与顾客满意度函数关系拟合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面质量成本TQC与顾客满意度x散点图及曲线拟合如图9。

全面质量成本与顾客满意度函数关系拟合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顾客较满意即顾客满意度达到0.8，代入上述函数关系，此时全面质量成本应控制在8 083 255.68元左右，各评价项目指标应分别控制为：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

该模型对企业在保持并提高顾客满意度的条件下，控制全面质量成本以及各评价项目，进行相关质量决策有积极的指导意义。

五、结束语

美国质量管理专家戴明博士曾说：“全球竞争力始于质量竞争力又终于质量竞争力。”因此，在目前世界经济全球化和国际竞争日趋剧烈的环境下，我国全面质量成本将迎来更加广阔的应用前景。在经济全球化的浪潮中，产品和服务质量好的企业在竞争中会更具优势，不断得到发展；顾客满意度高的企业，收入和收益必然会上升。但是维持甚至提高顾客满意度必然带来一定的费用支出，因此本文拓展了全面质量成本，并且构建了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型，希望能为企业寻找全面质量成本与顾客满意度的最佳组合以及开展全面质量成本管理提供便利。●

【参考文献】

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