探讨“心”级餐厅服务对酒店管理“心”思路的要求

黄志伟

【摘 要】酒店的主营业收入是客人的消费额，让客人满意是留住客人的根本，现代人生活节奏越来越快，对餐厅服务提出了新要求，不止于餐饮，更多是服务和享受，由此酒店需要采取新的思路来管理。

【关键词】餐厅服务；酒店管理；企业文化；主动服务

大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量、产品质量、设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。

一、餐厅服务差“火候”之根源分析

我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面，员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责。新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量。另外，员工流失还会影响士气。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。部门协调性差，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调，高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。

二、酒店管理“心”思路促餐厅服务质量跃升

（1）加强餐饮服务人员的主动服务意识，主动即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客户”，而不是要一起发展的伙伴。只有把客人看成我们的伙伴，才能设身处地的为客人着想，研究客人的需求，为其提供“主动性服务”能取得双赢的局面。一来客人得到了实惠；二来酒店留住了客户，或许还能藉此增加收入，并在竞争中创造出差异化的优势。（2）酒店内部要做好员工进行先进服务理念的培训，让员工明白只有酒店发展得好，员工的利益才能得到保证。培养员工对酒店的忠诚度，对员工有一个明确的工作职责与工作时间范围，保证员工的休息时间，除固定节假日外，尽量减少员工的加班时间。适时提拔酒店内部员工，提高员工工作的积极性，采取增加薪资的办法挽留员工，致使员工的工作能力能达到预期的希望值。（3）培养酒店凝聚力，适时开展活动，促进员工的主人翁意识加强。如开展广州一日游酒店内部技能比赛等，这些活动落实到基层。最后，做好与员工的交流，最好每月开一次座谈会，把员工的内心话说出来，了解员工的工作心态，引导他们往正确的方面想，让员工明白酒店时刻为他们着想。

三、酒店业是由人为人提供服务的行业

酒店不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会使员工变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度。过于宽松，又使得制度的约束力不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。

总之，检测服务有三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。因此，酒店管理必须有“心”思路才能提供“心”级餐厅服务。

参 考 文 献

[1]刘超，向诚.影楼管理文化之“情感管理”[J].人像摄影.2007（5）

[2]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸.2011（23）

[3]李聪.旅游新趋势下的酒店管理创新[J].现代商业.2010（17）