卷首语

1. 客户忠诚度：洗牌年代

外刊速递

1. 外刊速递

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 专业化：客户忠诚度计划的必由之路
2. 企业客户忠诚度管理体系建设
3. 客户忠诚度测评 一种新的测评导向和趋势

访谈

1. 专业成就客户忠诚度计划

运营

1. 透过数据与心交流
2. 深化服务协同 打造一体化客户服务运营管理体系
3. 探究客户体验与客户满意　之间的关系
4. 不止打开一扇窗，而是推倒一面墙
5. 通信运营商的存量经营
6. 控制呼叫中心员工流失率的探讨
7. 什么样的人不适合呼叫中心座席
8. 基于ITIL的服务管理体系启发

案例

1. 换一个视角看服务缺陷

营销

1. 关于投诉服务营销的初步探索
2. 工业品服务营销趋势（下）
3. 下一代智能交互服务技术引领联络中心进入智能化时代

人物

1. 致客服职场最美的青春

专栏

1. 呼叫中心的精益六西格玛部署
2. 玩转质检
3. 素素成长系列故事：率性之谓道

随笔

1. 美味、牛肉以及电子商务