外刊速递

文化在客户关系中的角色

现在到了一个金钱不再能买来成功的时刻。金钱买不来品牌资产或者卓越的客户体验，甚至也买不到对CRM系统的成功利用。无论你有多少钱，钱无法买到所有的东西。

近日我们为一家全国性公对公业务的企业做了一项研究。我们对于客户体验在情感方面的评估结果几乎完全被高管摈弃。他们认为自己的客户只需要寻找及时经济实惠的解决方案，仅此而已。现实的情况和该想法相去甚远。客户忠诚度的首要驱动因素是情感，在前五个忠诚度驱动因素中，情感方面的因素占了三个，产品质量在重要程度上排第四。

为什么语音仍旧是必不可少的渠道的五大原因

关于新媒体营销渠道——数字化的和移动的——有如此多的争论、兴奋和唠叨，我们竟然还能听到和想到别的东西还真是个奇迹，但语音渠道仍然是客户互动、销售和服务的重要管道。事实上，具有推送电话和手机广告等工具的数字营销的爆炸，实际上把更多的消费者推向了电话，因此公司不得不保持消费者电话的服务流程充满生机和活力，并且有效。

这里有五个理由来说明为什么语音仍旧是必不可少的渠道：

真人电话比任何其他的单独广告渠道如网页广告的销售转化率高得多。

人们为了销售而回应真人接触。

当交叉销售和向上销售基于产品的相关度时，线索到销售的转化大幅上升。

真人间的一对一互动可以更深入地了解客户正在寻找什么。

单次呼叫付费是典型的基于效果的活动，允许广告客户只支付他们收到的或产生销售的呼叫。

内容营销：为了乐趣和利润写博客

写博客是许多人营销策略中的重要部分。根据Blogging.org的调查，60%的公司有企业博客；然而其中的65%在一年内没有更新过博客。

考虑从HubSpot得到的如下数据：

使用博客的公对公营销人士每个月比不使用博客的人要多生成67%的销售线索。

使用博客的公对私公司每个月比不使用博客的公司多生成88%的销售线索。

拥有博客的公司中有57%通过博客获得过客户。

这里有提升内容营销策略的三个建议，特别是针对公司博客。发布好的博客并不仅仅归结于有没有内容，我们忘了写作并不简单，这主要是因为新闻业本身还在适应整个互联网的事情，但是当你奋力地想写出有质量的帖子的时候试着提醒自己写作是一门手艺，而且像其他的手艺一样，这样，你的能力会随着时间而进步。

2013年云电话的新型趋势

在电信行业近期最重要的创新中，云电话有望在2013迎来一个丰收年。这要感谢所谓的大数据对改进分析应用和电信应用的质量和深度起到的部分作用。

本年度的优胜者将会是这样的组织，其成功地应用最新的工具从海量存储的用户数据中提取出有用的信息来培养转化率和改进商业决策。我认为以下的趋势值得关注：

电话数据挖掘/分析

短消息中的推送通知

互动语音广播应用

系统停机的死亡

最佳实践的出现

将客户体验带入移动时代

人们行走越来越多，并且希望随时随地在有空的时候能够处理工作和个人生活，因此，企业在迎合这种新的移动生活方式。与此同时，企业也使得自己的员工能利用手机带来的灵活性和实时响应。

ABI研究公司注意到：“客户体验管理，或者简称为CEM，是当前移动领域的热门话题。尽管CEM已经在金融服务、交通、餐饮等垂直行业中广泛应用，但是直到最近才被应用到移动行业。”

ABI定义CEM和以下各点相关：客户关怀、用户数据管理、计费收费、政策、设备管理、服务保障、网络分析和网络运营。并且ABI估计今年的CEM市场规模达十三亿美元。