基于ITIL的服务管理体系启发

章森

一、什么是ITIL？

ITIL是一套主要研究有关IT服务管理的方法，即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），是英国政府部门在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC（Office of Government Commerce）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）的一套体系，它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，至今很多企业IT运维体系都基于ITIL来进行开发和维护。在技术领域，ITIL的体系是非常具有知名度的。

ITIL的核心思想是：“如果把企业内的信息技术作为服务来看，如何科学有效地去运营和管理每一个具有‘生命周期的服务！ ”服务管理生命周期 （Service Life Cycle）的观念又可以扩增为5个核心模块，分别是服务策略（Service Strategy， SS）、服务设计（Service Design， SD）、服务转移（Service Transition， ST）、服务运营（Service Operation， SO）、持续服务改善（Continual Service Improvement， CSI）。

基于这个思想，在这五大模块下，ITIL有一套完整的体系化的服务流程，有 “1项职能，10个流程”，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组，也是一个生命周期的服务，而这套服务管理流程在笔者看来很有价值，对非IT领域的服务管理同样具有很多启发！

在此，笔者基于ITIL的五大模块和各个模块下的流程结构，面向以客户服务中心为典型代表的企业服务管理进行启发式的思考，相信能够对思考和实践服务管理体系的管理者有所启发。

每个服务管理者都想设计一套自己的服务管理体系，那么一个服务管理体系应该有哪些模块组成？ITIL的体系给我们一个参考，基于这五大模块，也是每一个服务内容从无到有、从优秀到卓越的一个生命周期，每个服务管理者都可以去设计出一套服务管理体系。

1、服务战略（Service Strategy）

ITIL体系强调服务必须要有战略，服务的一切行为皆要从战略出发、和战略匹配。在客户为王的今天，服务必须成为每个企业战略的一部分，并实实在设计好自己的服务战略。你所在的企业的服务战略是什么呢？这个问题值得每一个服务管理者思考。

2、服务设计（Service Design）

在明确企业的服务战略之后就需要设计服务，卓越的服务是设计出来的，如同一个产品。在ITIL中通过几个流程来进行服务的设计，非常值得借鉴。

3、服务转移（Service Transition）

在如今，企业环境也好、商业环境也好，不再存在静态的服务和产品，一切都是动态的。在动态的环境下，动态的服务产品如何转变？如何在转变的过程中确保服务的一致性？ ITIL中的服务转移模块同样适合如今的企业服务管理。

4、服务运营（Service Operation）

运营是很多从事服务业的人听到最多的词，在我们基于战略设计出一系列的服务产品并对之前的服务产品进行有效的变更之后，我们进入了服务运营的过程。在运营服务的过程中服务管理者需要不断发现问题，从而不断进入服务改善的阶段。

5、持续服务改善（Continual Service Improvement）

“改善”的思想，从丰田的精益生产中已经在各个行业中得到了延伸，ITIL体系中也将这种思想设置为专门的一个模块。如今的现代服务，改善的精益思想应该得到贯彻，也有很多服务型企业从中得到成功。这里需要强调一点：改善的目标是什么？

从ITIL的五大模块可见改善是为最初的战略服务的，改善是为了实现服务战略，从而最终形成了这五大模块的一个良性循环。

三、流程结构的服务管理启发

有了服务管理的体系框架之后，我们需要去实现这套框架，在各个模块下通过流程的落地去实现是ITIL的方法，这10项流程和1项职能同样为我们带来很多思考。

1、服务财务管理（Financial management of Services）

在ITIL的体系中会进行全面核算IT服务运营成本，并按照向企业内部客户进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料。

服务在任何企业都是一种成本，一个卓越的服务型企业一定有自己对于服务成本的计算模式，并且与企业业务的销售相互结合，计算这项服务内容在财务上是否值得去做，从财务角度去计算这项服务成本存在的价值，并且企业里的每一个人都能明确服务成本发生在哪里。

2、服务级别管理（Service Level Management）

在ITIL中服务级别是对服务绩效的评价，最终达成的对服务质量的一个协议，使之既符合业务需求，同时又满足成本约束的要求，通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

每个企业都有很多服务内容，但是不是每个服务内容都有自己的级别要求呢？ 在服务之前就设计每个服务内容的级别而作为后期服务绩效的评价，特别是服务外包型企业，服务级别更是需要写进合同中的重要内容。

3、服务持续性管理（Service Continuity Management）

ITIL中的服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保服务的持续性，它包括很多灾难恢复的计划和措施，确保服务运营所需的IT技术和服务设施能够在要求和约定的时间期限内得到恢复，为总体的业务持续性管理提供支持。

现在很多企业都在实施CEM，提高客户的体验。从客户和用户角度出发，服务的“持续性”是一个重要的体验点，也是服务水平的评价纬度，因此企业的每一个服务流程都需要有自己的“灾备流程”，在各种情况下维持服务的连续性，从而不断处在一个好的客户体验水准上。

4、可用性管理（Availability Management）

在ITIL中可用性管理是指在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性，最终确保IT服务的设计符合业务所需的服务级别。

之前我们强调“服务成本”的概念，可用性管理本质上是一个前瞻性的服务管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位使得服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免了服务运作中采用过度的可用性级别。举个例子：呼叫中心20秒接起电话，是不是需要1秒接起电话呢？ 20秒可用，我们不需要1秒的服务级别，成本太大。在满足你每一个服务内容的服务级别的基础上更好地对“服务可用性”进行管理，让服务成本最优！

5、能力管理（C a p a c i t y Management）

在ITIL中能力管理的目的主要是调整营运需求和IT资源的平衡，简单地说，能力管理是要确保在合适的时间合适的地点以合适的成本提供合适的资源，包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。

在服务领域，能力管理或许是一个新词，可以理解为“满足业务需求的能力”。对大多数企业而言，服务是为业务服务的，服务营销也应运而生成为一门学科。企业的服务部门需要分析当前的业务需求、预测将来的业务需求，确保当前的资源能够发挥最大的效能，避免不必要的资源浪费。以客户服务中心为例：最近购买公司新产品的人是多还是少，业务对服务的需求量是否大？如果大，目前的客户服务中心是否有足够的人力来迎接这个高峰；如果少，如何更好地安置这些服务资源？总之企业始终需要思考一个问题：当下我的服务能力是否能够满足业务的需求？如果能力不足，怎么提升？ 如果能力过剩，如何优化？

6、配置管理（Configuration Management）

在ITIL中，配置管理是指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，管理信息如问题记录、变动记录、版本信息、状态信息和关系信息等。

这个词在很多企业的服务词典中很少出现，其实在服务产品化的今天服务的配置随处可见，比如你去住一家酒店，住进去之后，里面有什么？在你入住之前，清洁工需要打扫哪些地方？这些都是配置。一个优秀的服务型企业一定是志在提供所谓“标准化”的服务，那么服务的配置管理是衡量企业服务标准化的一种有效方法。随着不断优化服务流程、改善服务产品，这个服务配置也需要去动态更新。这是一个动态服务管理的时代！

7、变更管理（Change Management）

变更在流程管理是一个常用词了，在ITIL中也很常用，指对已批准构建或实施的或已在维护的硬件、软件、网络、应用系统、环境以及相关文档所做的增加、修改或移除。

在服务管理中我们经常会去变更服务配置，将控制每个服务终端的服务变更能力作为“服务治理”的重要流程。对于一些大规模服务型企业来说，服务变更尤其具有难度。

8、发布管理（R e l e a s e Management）

发布管理流程或许只有在IT领域中才看得到，比如版本发布。ITIL中指出：确保经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运作环境，保障所有软件模块的安全性，确认所有的最终软件库中软件是安全可靠的。

动态服务管理的环境下，当我们在不断追求卓越的客户体验的时候，我们会不断地去变更我们的服务配置，如何统一的发布正确的服务配置，成为很多大规模的服务型企业不得不去思考的问题。

9、服务台（Service Desk）

很多人平时在公司中有IT问题就会找HELPDESK，这就是“服务台”，比如大家都熟悉的“呼叫中心”是最常见的服务台。ITIL中强调服务台为用户提供服务窗口，是一种服务职能（Function），而不是管理流程。

服务台是一种提供服务终端的思想，在这个互联网的时代服务台的概念可以得到有效的延伸，一个APP或许也是一种服务台！

10、事故管理（Incident Management）

很多使用中的电脑经常会死机，这就是I T I L中所谓的“事故（Incident）”，指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事故管理的目的就是在出现事故的时候能够尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

每个企业面向自己的服务终端，你是否有一套事故管理的流程呢？ 每一个客户服务中心是否有专门的“投诉处理流程”和“投诉处理标准”呢？

1 1、问题管理（P r o b l e m Management）

ITIL的体系提出：问题是导致一起或多起事故的潜在原因，问题管理的目的是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程，以维持一个稳定的IT服务环境。

每一个服务管理体系是否有一种机制专注于问题管理？如何有效地发现问题？ 如何更好地记录问题？ 如何对问题进行分类？ 如何科学有效地分析问题？以最终实现错误控制，完善服务。

四、服务管理体系

上文笔者对ITIL进行了简单介绍，也提出一些自己的服务管理想法。下图展现的是一个完整的ITIL体系，清楚可见基于五大模块的各个流程关系。从某种角度来看，它也可以成为企业一套有效、可落地的服务管理体系。

服务管理不同于一般管理的一个重要原因在于服务管理更加追求主动式管理的效果，ITIL的体系比较明显地体现的是一种“主动式管理”，因此笔者强烈推荐给所有从事服务管理的读者，本文也只是抛砖引玉。从ITIL到你企业自己的服务管理体系，作为一种最佳实践模式的借鉴，大家可以在自己的企业里走出自己的体系之路。