微言快语

服务到底应该怎么做才能让客户满意？通过专业人士对一则服务案例的分析与建议，企业或许会发现服务流程设计上的疏漏，从而进行反思和改进；

关于7X24小时服务的争论为时已久，企业是否真的需要全天候的服务来满足客户需求取决于企业提供的服务、产品特征以及客户的行为特征，对此国外企业的做法似乎更为灵活、人性化。

@邢焱Carol：【客户体验】案例分析 @携程旅游 为父母在携程上订了个某两地的自由行，因为是老人，需要有个《身体健康申请表》。携程小妹第一次发了一个邮件（详见第一图），我在电脑上填写后直接回复。第二天正在开会接到电话“您的表格没有通过审核”，我告诉她我在开会，请发邮件并写清楚怎么做。后收到邮件如第二图。

@邢焱Carol：问题：1、第一封邮件标题没写清楚手工填写后需要“扫描”返回，客服默认客户知道扫描；2、第一封邮件没有正文，缺乏基本的邮件礼仪；3、给客户电话直接就说“审核没通过”，“审核”这两个字客户感受很不好；4、第二封邮件回复，没有任何称呼，依然硬邦邦的“审核……”。

@邢焱Carol：建议：1、请给任何客户写邮件时称呼客户，并有正文，不要在标题中写正文；2、不要用让客户产生负面情绪的否定性词语，而需要直接说正确的做法是什么。比如这个例子中图二对于客户需要做的事情的回复，建议为“尊敬的XX，请您手工填写XX，并亲笔签字，扫描后XX。给你造成不便，请谅解”。

@携程客服：邢焱Carol 上午好，您反馈的问题客服小番已看到，我们非常重视您的反馈，如方便烦请告之小番您的订单号或联系方式，我们在收到回复后会尽快跟进处理，请放心哦，谢谢。盼复～

小编快语：好的服务体验不仅是服务过程中顺畅、受尊重的感受，同时也意味着客户在各个服务渠道触点上感受的一致性。

@曾智辉Jeremy：【服务案例讨论】一加拿大人花5万刀为五个家庭成员买了多伦多到悉尼往返头等舱，结果在返加航班上其中一个平躺座椅怎么也放不下来。由于没有其它空位，所以只能坐回去。加航只答应补偿500刀的代金券或20000的Aeroplan积分，客人极为不满，但加航认为这种情况无法预料，拒绝赔偿更多。您怎么看？

@袁道唯：500块也许少了点但没有太离谱，每张票一万元，其中包含多层次服务价值：安全送达、环境优雅、餐食可口、饮料任饮、提供音乐电影洗手厕纸。不可能因为一个非致命无人体伤害错误赔上整个票价。航班最常见故障是阅读灯不亮或者视听故障，如都需赔偿那航空业就等着倒闭吧。

@蝴蝶沧海1984：优质的头等舱服务是好几个优质因子构成（舒适、美食、候机接机等），客户需要和其他四张票一致性（同质）的心理可以理解，因此可以把头等舱的服务划分为不同比例，如平躺占20%、美食占20%、优质贴身服务占20%……根据这个比例进行赔偿（当然赔偿可以是等额的现金、积分或者机票券等）。

@曾智辉Jeremy：赔偿里程可以促进未来消费。对于头舱客人来说，里程感知会更高。同时也要看这个公司里程的设计了，比如有无定级里程和非定级里程的区别。 //@我是二姐夫： 很有意思，转发给各位。我的看法：航空公司对于类似赔偿都避免用现金，而prefer用open票或FFP的积分，这样成本更低，对于常客来说体验也更好。

小编快语：很好的忠诚度计划案例，既使是合理的赔偿也会带来客户的不满，如何把这样一个事件所带来的消极影响转为积极体验，很考验企业处理问题的智慧。

@CC-CMM国际标准 #朝闻天下# [客服中心非24X7服务]英格兰乌斯特郡呼叫中心（Worcestershire Hub Shared Service Contact Centre）宣布从4月1日起为了更有效利用资源并给客户提供更好服务，将缩短服务时间，周一至周五8am～8pm改为8am～6pm，周六9am～5pm改为9am～1pm，该中心主要处理电话和邮件服务。

@BJ_杨京津：是否需要24小时服务，取决于企业提供的服务和产品特征，通过客户行为特征分析判断提供服务保障的周期时间。

@葛舜卿_TomGe：对于大部分行业呼叫中心而言其实不需要提供24X7服务。

@布丁爱球球：改变并培养新的使用习惯，夜间用IVR代替，客服也是人啊！

@培训师周逸松：我也觉得完全可以取消，夜间的服务需求可以用其他方式代替。