突发公共事件中政府网络舆情治理困境及对策研究

[摘要]随着网络空间的发展和自媒体的涌现，突发公共事件的发生能够迅速地掀起网络舆情的热潮，网络舆论的肆意传播也会引发社会动荡。如何应对和化解突发公共事件中的网络舆情是政府的职责所在，也是政府治理能力提升的必修课。因此，为进一步提升政府应对突发公共事件的治理能力，本文基于已有研究，分析突发公共事件网络舆情形成机理，针对当前突发公共事件中政府网络舆情治理存在的问题，为如何提高政府网络舆情治理水平提出对策建议。

[关键词]突发公共事件；网络舆情；政府治理

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.08.028

一、问题的提出

《中华人民共和国突发事件应对法》对突发公共事件进行了明确的界定，是指突然发生、造成或可能造成严重社会危害，必须采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。德国社会学家乌尔里希·贝克认为人类已经进入了风险时代，这些风险是由已经存在或面向未来的种种有危害的不确定因素构成[1]。可以说，突发公共事件的发生对于全世界而言都是难以避免的。

现阶段我国正处于政治经济全面转型时期，也是全面建设社会主义现代化国家的重要时期，突发公共事件也频繁发生，在互联网高速发展的今天，互联网舆论的不断演变，对政府突发事件应急处置工作提出了新的要求。随着我国经济的发展与人民生活水平的提高，网络的普及率也越来越高，根据中国互联网络信息中心发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿，较2022年12月增长2480万，互联网普及率达77.5%[2]。网民的数量大量增加，网民对于网络的使用也进一步深入，不再仅限于通过网络了解突发公共事件，而是通过网络参与对突发公共事件的态度表达。无数网民的观点、态度和情感表达通过网络这一便捷的传播工具也会带来强大的影响力。一方面，各种社交媒体丰富了公众参与公共问题的方式；另一方面，“去中心化”的信息生产方式使得群体传播过程中的“把关人”失去了信息传播的主导权[3]。相对于传统社会中的舆论，互联网舆论所隐藏的风险更大。由于互联网具有共享、开放和即时等特性，使得突发公共事件中的网络舆情在互联网上传播得更加迅速，波及面也更加广泛，更难以控制。同时，公众受猎奇心理的影响，广泛参与到突发公共事件的讨论中，容易产生“群体极化”，从而加剧了突发公共事件的危害程度，进而影响到社会的稳定。因此，面对突发公共事件的发生，及时且有效地把控网络舆情的发展态势也是考验政府治理能力的重要向度。

二、突发公共事件中网络舆情的形成机理

突发公共事件网络舆情是指突发公共事件后，公众通过互联网和社交媒体等渠道表达和传播的各种观点、情绪、信息和评论，包括真实信息、谣言和猜测等。由此可见，突发公共事件舆情内容、网络媒介、网民是构成网络舆情传播的三个基本要素。基于舆情内容的模糊性、网络媒介的多样性和膨胀性、网民利益诉求的非理性，三个要素共同作用于突发公共事件网络舆情的传播。因此，根据突发公共事件网络舆情传播的三要素，本文从以下四个方面论述其形成机制。

（一）公众利益诉求引发网络集群

突发公共事件的发生会打破公众原本的生活状态，引发公众不安和焦虑的情绪，特别是当“弱者”的利益分配不平衡、现实中的诉求被阻碍或达不到内心期望时，公众就会产生强烈的不满。随后，通过网络来发泄自己的情绪，而网民们则会通过跟帖、转发等方式表达自己的不满，并把自己的情感和诉求传递到与自己有着同样遭遇的网民群体中，从而增强他们对弱者的同情、对不合理现象的评判。这与法国社会学家勒庞的《乌合之众》中描述的一样，在群体中，个人的集体无意识会被无限放大，所谓“三人成虎”，以直接或间接的利益要求为基础而形成的群氓，是造成网络流言的一个重要来源[4]。

（二）依托突发公共事件制造舆论热点

突发公共事件发生后，通过网络媒介迅速传播，由于网民的关注点或利益诉求各不相同，突发公共事件的原本内容也会被不知情的网友重新分解和解读，通过微博、朋友圈、视频软件等网络平台再次传播。这种一传十，十传百的传播速度会加重信息失真的问题，在原本信息不对称的条件下，通过网络信息被制造出新的舆论关键词和热点，掀起新的一波舆情，从而进入次舆情阶段，这将进一步加重突发公共事件网络舆情的治理难度。

（三）借助网络媒介助推话题营销加速舆情发展

以突发公共事件为契机，制造与之相关联的话题，在获得足够的关注度之后，再进行商业宣传，这是网络推手惯用的手段[5]。一些网络自媒体利用网友的好奇心，对网络上有关突发公共事件的文字信息、图片和短视频素材进行截取，编造具有吸引力的主体和情节，以此来博取浏览量和点击量，从而达到商业营销、赚取利益的目的。在公众对真实信息的认知非常有限的情况下，面对海量的互联网信息，其分析和判断能力容易受到群体潜意识的影响，从而受到互联网媒体市场的引导，进而加快了流言传播的速度。

（四）网民诉求满足或舆论热点转移使舆情逐渐消散

网络舆情发酵的顶峰期也是网民情绪最激烈的时期，通常情况下，政府相关部门会联合官方媒体发布事件的真实信息，部分网民在得知真相后会转移关注点，但在舆论持续发酵一段时间的情况下，也有网民对此心存疑虑。随着时间的推移，政府相关部门会通过公布事件处理结果、对涉事人员进行安抚补偿或处罚等方式，满足公众的预期诉求，有效控制和解决突发公共事件，网络舆情也就随之消散。此外，随着新的新闻热点的出现，公众的关注点也会发生变化，原先的网络舆论也会被公众淡忘，关注度也就随之消失。

三、突发公共事件中政府网络舆情治理困境

（一）复杂的舆论环境使舆情的舆论方向难以把握

在传统媒体的信息传播中，信息传播的方向往往是单向度的，政府从公共行政的角度出发，对将要发布的信息内容和类型进行筛选，确保公众接受到的信息符合其传播目标，以维护社会稳定和政治安全。因此，在传统媒体时代，政府对媒体具有较高的控制权和话语权，是信息传播的“把关者”。而进入网络自媒体时代后，信息传播的速度和范围大大提升，政府不再是信息的唯一发布者，信息的传播方向也由单方向转为多方向。因此，在网络自媒体时代，突发公共事件信息的传播速度更快，舆情的扩散更广泛和复杂化，可能一个信息的出现就能对整个事件的舆论走向产生影响，政府把控舆论方向的难度加大。

（二）舆情的治理逻辑未摆脱传统思维的束缚

政府中的一些舆情部门在面对突发公共事件时依然采用“围堵”和“管制”思维，采取事后处理的危机应对方式。在一些突发公共事件应对过程中，一些干部受到“官本位”观念的影响，采用命令和强制手段，对新闻进行封锁，以遏制事态的发展。然而，这样的封锁并不能从根本上解决问题，反而会引起公众的不满和负面反应，增加公众对政府的不信任感，甚至会加剧突发公共事件舆论的恶化。因此，面对突发公共事件的舆情治理，政府应该从“硬性管理”转变为“柔性治理”，发挥政府在舆论发展方向上的疏引作用，避免因信息堵塞，公众情绪积压而加快网络舆情的发展。

（三）应对舆情负面影响的主动性有待提高

突发公共事件带来的社会性影响引起政府的高度注意，政府也会采取各种应急措施去应对。然而，由于网络的复杂性，网络舆情发展态势不确定性，使得一些地方政府有所顾虑，担心引起社会恐慌，没能在突发公共事件的第一时间主动地向公众发布有关突发事件的详细信息，延迟或者选择性公开相关信息。这种做法虽然出于整体局面稳定性的考虑，但往往导致公众对政府信任度降低，甚至引发更大的舆论风波。

四、突发公共事件中政府网络舆情治理能力提升策略

（一）转变治理理念，以“善治”取代“管制”

在新媒体时代政府再使用以前应对传统媒体的“管制”手段是不能奏效的。以往的封锁或屏蔽不同言论、设置“敏感词”等方法对于遏制一些具有恶意煽动性的言论很有必要，但对于公众在网络中的负面情绪表达，这些方式只会使公众产生逆反心理甚至激发公众更加过激的行为。因此，政府需要更新治理理念，由“管制”走向“善治”，由传统的控制和干预转变为引导和服务，尊重公众的知情权和表达权，通过公开透明的信息发布回应社会关切。

（二）搭建政府网络平台，形成良性政民互动关系

在应对突发公共事件时，政府与公众的沟通不及时容易给舆论传播可乘之机。因此，有必要构建政府与公众间平等、有效、畅通的网络互动平台。首先，政府应强化信息公开和透明度。通过网络平台及时、准确地发布突发公共事件动态，以减少公众的疑虑，增强政府的公信力。其次，建立有效的互动机制。政府通过网络平台设计公众意见收集栏，对于公众的意见和建议及时反馈，实现线上与民对话，不仅能增强与公众的互信度，而且有利于决策充分反应民意。

（三）创建有效的网络舆情预警机制，强化政府舆情治理能力

首先，政府要明确预警机制的目标，对于可预见的舆情信息，要未雨绸缪，做好充分的准备，一经发布，就要及时搜集并上报[6]，提前做好应急准备。其次，要建立全面的网络舆情监测系统。通过专业人员搭建预警平台，对重要网站、媒体平台等进行监测，收集与突发公共事件相关的重要舆情信息，并进行分类和评估，对于存在潜在风险的信息给予重点关注，并将监测过程形成分析报告，为政府决策提供科学依据。此外，政府需组建专业的预警小组，并定期进行专业技术和业务知识培训，以提升政府网络舆情治理的整体效能。

（四）及时回应，掌握突发公共事件舆情处理的主动权

在突发公共事件发生后，政府的及时回应是遏制舆情进一步发展的关键因素。因此，为避免网络谣言和虚假新闻的持续发酵，政府应在突发公共事件发生后及时发布准确、公开的信息，并且与主流媒体沟通合作，扩大信息传播面。此外，政府还应注重与公众的互动和沟通，积极回应公众关切的问题，安抚公众的情绪，对于不实的信息和谣言及时辟谣和澄清，防止舆论进一步恶化带来负面影响。

五、结语

在互联网迅速发展、突发公共事件舆情频发的现代社会，网络舆情治理也对政府提出了更高的要求。政府需要进一步转变治理观念，充分利用政府网络平台，建立有效的预警机制，积极主动地掌握舆情治理的主动权。当然，网络舆情治理也离不开社会公众的积极配合，只有社会各主体共同努力，才能达到良好的治理效果，为突发公共事件的防控共同努力。

参考文献：

[1]乌尔里希·贝克.风险社会[M].何博闻，译.北京：译林出版社，2004.

[2]中国互联网络信息中心.第53次中国互联网络发展状况统计报[R＼OL]（2024-03-22）.

[3]Lewin，K.Frontiers in Group Dynamics：II.Channels of Group Life;Social Planning and Action Research[J].Human Relations，1947（2）：143-153.

[4]邹雪琴.突发公共事件中网络谣言治理的现实困境与对策分析[J].网络安全技术与应用，2023（6）：161-163.

[5]杨纪恩.新媒体时代突发事件网络舆情形成机理与应对策略探究[J].新闻研究导刊，2021，12（23）：33-35.

[6]林爱珺，郑小华，张甜甜，等.舆情信息工作手册[M].北京：经济日报出版社，2015：13.

作者简介：朱韵如（1999.9-），女，汉族，河南信阳人，硕士，研究方向：行政管理。