基于SZ公司客户关系管理系统建设研究

顾明

摘   要：建设客户关系管理系统对于企业来说是一种战略决策。为此，以SZ公司选用纷享销客的CRM产品为例，分析研究了企业实施CRM的过程。在启动CRM阶段，企业要做好三个方面的准备工作：成立项目组、IT建设调查与规划、明确项目目标并制定采购计划。在CRM系统建设阶段，主要是召开项目启动会、需求调研、解决方案设计与确认、系统开发与实现、系统测试，系统上线。在CRM上线运营与系统迭代阶段，企业要建立上线反馈机制及应急措施，进行CRM系统培训，做好系统评价反馈、升级迭代等工作。

关键词：客户关系管理；CRM系统；企业客户关系建设

中图分类号：F713       文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）24-0022-03

在当今群雄逐鹿的时代，谁拥有了客户，谁就赢得了市场。要顺应时代发展，把握市场脉搏，满足客户需求，提高产品或服务价值，为管理者的决策提供科学依据，为企业发展生存提高核心竞争力，借助信息化技术，将管理方法与软件相结合建立客户关系管理系统（CRM），为企业运营提供帮助。

SZ公司下设多个SBU（战略业务单元），包括金融、服务、系统集成、企业等多个业务单元。近年来，企业内外环境动态变化，必须不断提高自身能力，优化企业内部流程、制度、管理方式，促使信息化系统随之进行迭代升级。面对原有系统，要加以新业务的市场拓展，CRM建设需求更加迫切。随着企业发展内部员工激增，原有系统的权限分配、响应速度、交互体验等多方面越来越表现出与企业业务发展的不匹配。多个信息系统并行、数据管理分散，且要求标准不一致，为统计分析再利用数据带来了极大的困难。加之各信息系统数据独立，只有打通业务流程，让各系统间数据联动、流程联动，才能适应管理方式的变革。

一、启动CRM项目

（一）项目启动准备，组建项目组

项目团队的组建，既要考虑成员的专业技术能力，更要考虑成员的综合能力和情景适应性。一个合格的团队，包括主要负责人、项目经理、技术开发人員、业务顾问、关键用户等等，只有团队成员之间配合默契、相互理解支持，做出的系统才会运行流畅。

合适的项目负责人是这支队伍的关键，项目负责人不是项目经理，其职位、作用和影响力都要远高于项目经理。实际经验证明，项目经理主要的精力应该放在项目上，如果用于项目外的沟通协调所花费的精力高于项目本身的话，项目往往是难以成功的。而且有些项目之外的沟通协调也是项目经理难以解决的，如协调人力资源配合、申请项目预算等。所以，项目团队中必须有这样一位灵魂性的人物，对其工作经验和综合能力的要求也是非常高的。

（二）IT建设调查与规划

首先要确定建设重点和急需。企业类型和业务方向不同，决定了企业在各领域推进信息化建设的紧急程度有所不同。制造类企业需要优先建立SCM（供应链管理系统），精确物料的供应和管理；销售类企业需要推进CRM（客户关系管理系统），便于企业从客户需求出发，改进企业服务质量；而综合类企业需要建立OA（自动化办公系统）、ERP（企业资源规划）、DSS（决策支持系统）等，以打通各个环节信息的互通互联和工作协同性，提高决策准确性和管理工作效率。企业需要根据自身的业务特点，结合信息化系统的优势作用，确定信息化建设的重点领域和关键过程。

其次要确定建设顺序。管理的各个职能和过程之间的相互关系，决定了信息化管理平台建设必须按照一定的先后顺序，一个一个地组织开发。比如，在进行CRM系统开发时，企业内部已经上了供应链系统，那就需要对业务范围进行界定，在CRM中执行哪一阶段，合同下单时是否需要与供应链系统进行集成。企业需要根据自身管理需求，以及业务流程的特点，安排各个领域信息化系统的开发顺序。

经过深入调查研究，SZ公司将CRM系统建设划分为以下三个阶段。

1.上线阶段。解决信息系统使用率、录入信息滞后、数据不准确等问题，完善规章制度，提升业务人员水平，转变信息化管理观念。

2.巩固提升阶段。打通CRM与各业务系统之间的数据，建立统一门户管理集团各系统；打通业务系统、业务流程，驱动各系统之间的联系；建立实时数据库等等。

3.建设数字化中台。让数据跑起来，用数据说话，真正实现业务节点数据自动采集，各类经营数据实时监控，预测分析数据，实现大屏呈现。

（三）明确项目目标，制定采购计划

传统软件采购有招标采购、定制开发、自主开发等多种方式。综合考虑，CRM系统已经是比较成熟的业务管理系统，国内诸多厂商都有成熟的行业解决方案，尤其是对于初次启动CRM系统的企业来说，招标采购的方式显然是成本最优，且有成功的成熟经验可参考，推广成功概率高。

SZ公司成立了由经营部门牵头，IT部门负责的CRM项目工作组，展开了CRM系统选型工作。具体工作内容如下。

1.CRM系统的定位。明确CRM系统需要承载的数据指标，以及建设CRM系统的管理目的，统一公司内部各业务单位对系统的认识与要求。

2.针对CRM厂商进行深入调研，包括功能实现、用户体验、数据安全、企业资质等，多维度进行考察。

3.与多家厂商进行谈判，广泛深入了解厂商的实施方案，以及成功实施经验，并考察部分成功实施企业，交流项目实施经验。

根据公司IT规划需求，按照采购流程，SZ公司以招标方式采购CRM系统，最终客户关系管理领域的知名企业纷享销客成功中标。

二、建设CRM系统

（一）召开项目启动会

1.项目启动会。在启动会中，集中项目组成员，宣贯项目目标并达成共识。同时，对项目实施计划安排进行充分讨论，分工配合才能按计划推进项目实施进程。

2.项目文档管理。在项目实施过程中必然产生大量文档，如会议纪要、组织架构图、业务蓝图、系统设计文档、需求调研报告等。一方面要注意收集文档，同时也要统一输出项目文档，做好文档版本管理。

（二）需求调研

厂商顾问需要到各岗位的现场进行调研和体会，除了得到表面层次的需求之外，还应该站在用户的立场上深入体会各需求的应用场景，确定各需求满足的优先等级，以利于用户在使用操作系统时，产生亲切感。用户的需求不是通过一次两次的沟通就可以确认的，需要多次沟通、反复确认，才能形成相对清晰准确的业务需求。

需求全部明确之后，根据掌握的全部需求信息描绘整个企业的业务蓝图、组织架构图，包括各个组织的职能描述、业务流程及对应的表格，最终汇编成信息化需求文档。

（三）解决方案设计与确认

CRM系统平台架构是系统运行流畅的关键，决定着系统建设的成败。该架构不但要正确实现各需求之间的逻辑关系，还得保证各需求之间的逻辑关系简单明了，路径最短，实现最快。至关重要的是，各种需求必须要有输入和输出，不能形成死循环或是进入死胡同，形成信息孤岛。

从数据建模的角度出发，系统架构是数据建模的基础和支撑。数据建模是把用户的需求信息统一到一个整体逻辑结构中，是对用户现实需求的抽象和概括，要能够真实充分地反映企业各种需求之间的联系，客观地表达用户的需求。

从整个信息化系统来看，系统的架构需要为关联的、目前未开发的系统留有接口。比如，CRM系统需要考虑到客服系统、财务系统、ERP系統、供应链系统的对接和联动等问题。在进行IT系统规划时可能涉及的其他系统暂时没有开发计划，但也必须根据IT建设规划确保CRM系统接口。当然，如果相关系统未上线，接口还无法启用，CRM系统也必须能够独立运行。

（四）系统开发与实现

系统开发对于项目团队来说，是一个闭关修炼过程，主要工作包括建数据库、写代码、设计界面以及系统调试。这中间可能存在主要的矛盾是设计流程和技术实现之间的问题。如果仅仅是技术问题，最好的方式还是项目技术人员攻关解决。有些设计可能在技术上确实无法实现，那就需要进行流程的调整，这时候就需要反复论证，确认可行后，还要经企业主要领导批准。

（五）系统测试

系统试运行的周期一般为一个月或几个月不等，需要将系统提前分配给各部门进行使用。这个时候各业务部门工作的处理需要在保持原有处理方式不变的基础上，同时运用信息系统来处理，并且对两种方式处理的信息进行检查和比对，以验证系统的准确性。当然，这会增加各个部门的工作量，对于业务比较繁忙的企业，这种方式的难度很大，但是这仍不失为一种行之有效的检验系统功能的方法，需要获得领导层的大力支持和推动。

系统试运行阶段，项目组技术人员要及时耐心地上门给用户做现场的技术指导，对用户反馈的问题给予足够的重视，限时内解决，帮助用户克服心理上的畏惧，减少系统上线运行后用户的抵触情绪。

（六）上线准备

CRM系统上线不是一个部门或是项目组的工作，它涉及多个业务部门的协作。在上线前，项目组需要制订详细的上线计划，以确保应对各种突发情况。

1.初始数据准备。CRM系统中最重要的数据就是客户信息。在CRM系统建设前，这些客户信息往往散落在业务人员个人手中，或是其他业务系统中，如财务系统、ERP系统。CRM系统上线后，CRM系统将成为客户数据主数源，这样就需要在上线前，将企业现有的客户信息进行收集。

2.数据筛选与核对。收集的客户信息并不能直接使用，需要根据设计的CRM系统要求对客户信息进行筛选和完善。例如，规范行业信息，增加近年来的新兴行业；核准客户状态，如客户公司是否变更、有无续存或注销等。这些工作都需要与业务人员一起做，提供数据规范模板，由业务人员配合筛选完成。

3.召开上线动员会。CRM系统是一个业务系统，涉及人员虽然不及OA系统多，但由于业务的复杂性，涉及管理制度的落地。在上线前，组织公司中高管理层及业务部门关键业务人员参与，明确各业务人员配合的事项，系统应用要求及考核办法。

三、上线运营与系统迭代

（一）建立上线反馈机制及应急措施

1.业务问题答疑。CRM系统上线使用后，由于或多或少改变了原有业务流程或工作习惯，面对实际且具体的业务问题，需要由熟悉业务的相关人员进行解答。在上线前的准备会议中，由项目组牵头，领导指定各业务部门接口负责人，统一收集业务人员使用问题，并对常见业务问题进行答疑。

2.系统BUG处理。上线初期，使用中会遇到系统BUG，需要在上线前制定好系统反馈机制，从业务使用时发现问题，通过截图及文字描述，经业务接口人反馈至CRM项目组，再由CRM项目组对BUG进行分析处理。系统BUG处理要及时，如若因BUG问题导致业务人员对系统缺乏信赖，降低使用热情，对于系统推广是非常不利的。

3.个例业务需求解决方案。虽然在建设过程中，CRM项目组对业务部门的需求进行了详细调研，但是仍然不排除上线后后会遇到一些个例性的业务问题。遇到这类问题则需要提出需求的用户联合业务部门接口人与CRM项目组共同开会讨论解决方案，评估方案的可行性，并给出系统调整上线时间，推进系统调整。

（二）进行CRM系统培训

CRM系统培训内容除了系统操作外，更主要的是企业内部管理制度和要求的贯彻，这样，对于CRM培训老师来说不仅要讲解系统功能操作，还需要对业务非常熟悉，将CRM系统使用前后的业务管理方式进行对比，不同业务场景下，业务人员应该如何使用系统。

1.系统操作手册。在培训前，项目组需要准备好业务人员操作手册，供日常或新增员工快速熟悉上手。操作手册可根据不同岗位或角色来分别编写，区分系统管理权限。

2.培训计划。根据企业规模，培训可以分批次进行，分批次培训上线，也可以根据不同岗位角色分别进行系统培训，以确保系统快速落地。

（三）系统评价与反馈

信息系统是否能用、好用、易用，是检验信息化建设是否成功的重要标准。好用的系统能够为用户带来价值，用户就会喜欢用，熟练了便会形成习惯，对系统形成依赖性，这样的系统才是有价值的系统。至于如何让系统形成用户的使用黏性，则需要从这几个方面考虑：系统能够降低用户的工作强度，系统能够为用户提供工作便利性，让用户尽可能地通过系统来处理工作。

（四）系统升级与迭代

虽然信息化系统的正式上线是在反复调试和试运行基础上进行的，但是在系统实际投入到企业应用时，还可能会发现一些开发阶段没有发现或者被忽略的个性问题，抑或是因为管理变革所产生的新需求。这就需要系统管理维护人员定期收集用户反馈的问题和需求，并根据问题、需求的紧急程度和影响大小进行系统的改进和升级，以尽可能满足用户的使用需求，确保系统良好运行，提高用户满意度。

全面实施客户关系管理系统对于企业来说是一种战略决策，是一场深刻的组织变革。但实施过程非常复杂，需要企业高层支持，需要上下通力合作。有效实施客户关系管理系统，能够帮助企业更好满足客户需求，维护客户忠诚度，有效挖掘客户价值。

参考文献：

[1]   冯志强.保险公司客户关系管理优化策略探讨：基于客户价值识别的视角[J].金融纵横，2020（3）：95-100.

[2]   陶治宇.企业客户关系管理现状分析与提升路径研究[J].经营与管理，2021（3）：93-96.

[责任编辑   兴   华]