浅析电子商务公司客户关系管理现状及对策

徐梦婷　白岚

【摘 要】现如今电子商务是一个不断发展的概念，它的存在是大大小小企业的重要因素，正因为众所周知，才会有那么多与电子商务相关的流程。少了其中的任何一个环节都会成为阻碍，不断创新固然没有错，但是要在这些原本的基础上添加和减少都要重新考量，这样对一个企业乃至各个企业都是有所改变的。在实习期间，在工作实践的同时，我也会对我在的这个公司所有顾客群有一定的认知和探索。在这个过程中，我会有自己的想法也会对公司原有的程序，提出一些分析和对策。

【关键词】电子商务；客户关系管理；实践分析

0 引言

在信息技术快速发展的互联网环境下，任何一企业都会和电子商务有所联系，因为，时代在改变，所以任何事情都不会一层不变的。客户关系管理在学校里这是一门课程，在课程中都是模拟客户的这层重要关系；在公司里这是一项基本要领，在实践中如何管理好客户这层关系尤其重要。

1 企业简介

本集团公司成立于2013年底，注册资本500万，是江阴周庄金属合约交易中心122号会员单位。拥有4个分公司，交易所获江苏省人民政府批准，省金融办监管，信心保证。与多家银行深度合作，资金安全有保障。可以通过国内权威网站和交易所的网站都可以查到本集团。公司的性质是一所独资公司，做的是经济类业务，为客户提供的是一个现货交易平台。集团公司本着开拓、创新的企业精神和以客户为根本的质量方针，在公司全体员工的共同努力下，发展迅猛，业绩显著。每一天都是新的开始，认真的态度，是每个员工必须要遵守的，只有这样，才会对自身有很大的收益。

2 客户关系管理概述

2.1 客户关系管理的定义及核心

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

2.2 客户关系管理的要素

对客户的认识、选择、开发将目标客户和潜在客户开发为现实客户；对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚；在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失的客户。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

3 瑞福祥集团客户关系管理的体现

3.1 与课堂上的客户关系管理有什么相同与不同之处

在学校里所学的客户关系管理是一门课程，它里面包含了技术和理论，也就是指课堂上模拟企业用CRM来管理与客户之间的关系。在企业中，客户关系管理可以在实践中就可以实现技术和理论。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。这些在课堂上也是可以充分体现的。

3.2 在集团中如何将所学的与实际相结合

有了课堂上的学习，在企业的结构下，用自己所理解的方式去熟悉企业，为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，根据书中所学的理论，制定本制度。本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望看到的。

4 瑞福祥集团客户管理的现状及分析

4.1 瑞福祥集团的发展历程

瑞福祥集团是一个现货交易平台，它是以客户为中心的，提供客户免费开户，免费学习的一家企业，公司提供健全的操作建议，过程中碰到任何问题都可以和工作人员联系，沟通，并且公司里也有老师在线讲解和分析，充分做好客服的工作。现在是一个电商时代，每一家企业都在不断的变化着，瑞福祥集团也是如此，并且，企业是和客户密切联系的。瑞福祥集团有着自己的方式，“寻找客源，了解兴趣，做好笔记，跟踪回访”，不断的增加客流量，并与之创新和跟进。才使得公司的成绩越来越好，遵循本质，紧跟时代步伐，这也是瑞福祥集团的所在之处。

4.2 瑞福祥集团在实践过程中的现状分析

瑞福祥集团它是一家金融行业，现如今，金融行业也和电子商务息息相关。没有电子商务的辅佐，便也寸步难行。瑞福祥的交易特点是：双向交易，做涨做跌；t+0操作，随买随卖；紧扣国际走势，无庄家操控；杠杆机制将您的资金利用率最大化；信息公开化，真实可靠，风险可控，可设置止盈止损等功能；交易的时间也是非常合理的，夏令时是周一早上6点到周六下午4点半结束，4点半到7点为结算的时间；冬令时是周一早上7点到周六下午4点半结束，也是4点半到7点为结算的时间。每天接近22小时的随时交易，操作时间长，机会多；无风险免费模拟操作；学习简单易懂。

5 对瑞福祥集团客户关系管理的建议

5.1 耐心解决客户的顾虑并如何对待客户解决客户心理障碍

对待客户要态度端正，以诚待人，把客户当亲人、朋友，城市会赢得客户的信任。开发客户的过程中不能出现保证客户盈利、风险为零等言语，任何投资市场都有风险，我们可以明确告知，重点是如何预防风险，尽量降低风险，不能利用不正当的词语开发客户。客户有对喀湖资料的知情权，我们要认真介绍开户协议书、风险提示函等协议内容。每天都要公布数据，及时的告知客户，尤其是每月的非农数据，相对比较重要的数据会影响行情，做到及时提前告知，我们在帮助客户操作的过程中，要及时给予疏导，以免导致不必要的麻烦，做到我们的职业操守，对客户负责任，理性操作。

我们碰到没做过投资的客户，我们要有耐心跟客户介绍，目前的低利率，通胀的时代，我们如果积累财富，避免我们的财富缩水，理财使我们必修的课程，对待客户也是我们必要的过程。如何把客户客户关系管理结合好，是一个企业必备的素材。针对本地的客户我们最好能让客户到公司来了解，面对面的交易，为了客户能更长久的合作。能上门了解我们的公司以及内容。这样客户会比较放心。针对我们碰到在其他平台操作的客户，我们可以通过帮助客户分析行情，适当的给予操作建议来参考。赢得客户对我们实力的认同，达到能和我们合作。针对我们碰到投资失败的客户，我们要帮助客户总结失败的原因，在失败中吸取教训，为后面的成功投资找到方法。建议客户做任何事情都要把心态摆正，保持良好的心态，戒骄戒躁才能屡战屡胜，不以成败论英雄。

5.2 若客户流失，分析客户为何会流失

客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。市场调查显示，一个公司平均每年约有10%～30%的客户在流失。流失的客户可能是最终客户，也可能是中间客户，即代理商、经销商、批发商、零售商等。通常，老客户的流失率小于新客户的流失率；中间客户的流失率小于最终客户的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。

影响客户流失的因素主要包括企业自身的原因，客户自生的原因，和其他原因等。企业应当正确看待客户的流失。首先，客户流失会给企业带来很大的负面营销，其次，有些客户流失是不可避免的额，再次，流失客户有挽回的可能。对流失客户的挽回，企业除了平时要做好自己的工作，维护客户的忠诚，防范客户的流失以外，当客户流失成为事实的时候，企业不能坐视不管，轻易地就放弃了，应当尽快采取措施，积极对待。由于客户消费的多样化和多层次化，复杂多边性和非理性化，因此客户在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。所以，客户自身的缘故导致流失的原因五花八门，如客户对产品或服务期望值太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满的情绪，造成客户的流失。还有，客户因为购买力的提高或降低导致，其需求与期望也会发生相应转移或消费习惯的改变，而把货币选票转而投给此时他认为更有价值的产品或服务。

6 总结

瑞福祥公司在客户关系管理方面，在不足之处采取了相应的措施和建议，这样不仅能对现状有所改变，也会对以后在管理客户方面有所突破。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

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[责任编辑：杨玉洁]