客户关系管理课程实践教学模式初探

姜少婷

[摘 要]客户关系管理这一概念自20世纪90年代引入中国以来，一直不断发展并倍受重视，与之对应的高校客户关系管理课程也在不断地更新和完善中。在提倡创新能力和实践能力的今天，传统的重理论轻实践的教育模式已不能适应市场对人才的需要。文章通过分析客户关系管理课程实践教学存在的问题，提出以能力为核心、行业为基础、培养适应社会发展的客户关系管理人才为目标，并结合针对该课程教学模式进行创新的实践教学案例，浅谈客户关系管理课程实践教学模式的改革。

[关键词]客户关系管理；实践教学；基本要求；教学模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.173

客户关系管理课程实践教学模式的改革和创新主要是围绕培养学生的实践能力，具备分析并解决问题的胜任力，从而改善教育与实践分离、学生理论水平高而实践能力差的情况。由于这门课程的特殊性，传统教学只强化理论教学而忽视客户关系管理实践操练的特点，会使得培养的客户关系管理人才不能适应市场发展的实际需要。本文将结合教学模式上存在的问题，从教学理念、教学模式、实践创新案例等方面对客户关系管理课程实践教学模式进行探索。

1 客户关系管理课程实践教学存在的问题

1.1 教学理念不能与时俱进

传统教学只注重知识掌握而弱化实践培养的理念，这与当前市场发展的实际需要脱节。相当多的学生切实体会到听取的知识并没有带来实际的意义，因而只能为了完成到课率而听讲。这种模式不仅不利于良好教学秩序和氛围的形成，也会导致使学生毕业后很难适应岗位的要求，引发越来越高的就业压力。

1.2 实践教学设置重形式轻实质

传统的客户关系管理专业尽管也有许多实践和实训教学环节，但都是根据课程要求设计的。例如：客户关系管理课程大多涉及课堂案例教学，选取了当前国内外的许多经典案例，旨在通过分析案例增加学生对维护客户关系理论的认识。但这些案例的选取目的大多是强化记忆的理论知识，例如客户关系管理的重要性，客户满意和客户忠诚的关系等，在突破传统教学模式上依然不能发挥作用。

2 新的时代下对实践教学提出的基本要求

2.1 能力导向型教学

客户关系管理课程作为近年来兴起却又具有实际意义的重要专业，从教学改革的角度来说，具有很大的发展空间。因此必须确立适应市场发展要求的新理念、新思路，彻底更新教师现有教学观念，以培养学生的职业能力为目标，改革、整合目前的实践教学内容体系，使教学内容增强实践性，教学方法增强多样性，融小组讨论法、案例法、头脑风暴法以及展示法于一体，建立以能力为核心、具有创新特色、虚实结合的实践教学模式。

2.2 以行业为基础

高校开展实践教学活动，要不断鼓励学生了解产品、行业，扩大学生的知识面，提高学生对行业的认识度，使学生在熟悉产品知识、企业概况、行业前景、市场竞争的过程。

3 对教学模式进行创新的实践教学案例

3.1 背景介绍

笔者所讲授的客户关系管理这门课程是国际商务、物流管理等专业的一门重要课程，本课程设计的知识领域广泛，具体内容跨度较大，同时与企业、人文等社会实况的联系密切。本课程旨在理论和应用两方面同时提升学生的素养。鉴于本门课的内容本身就是关于如何与人真诚沟通和维护关系，在这里，维护客户关系不再是赢取利益的必要手段，而是从根本上认识到客户是配受我们尊重和感恩的朋友。因此，为了带领学生形成自我素养提升的主动意识和习惯，笔者在本门课的教学模式上融入了一项特殊的实践任务环节——客户关系管理表演秀。

3.2 教学模式创新

（1）设计思路。教师将全班分成7组，每组10人左右，选出一位学生担任组长。各组分别获得一个客户关系管理有关的实践主题题目，例如“海底捞火锅处理客户抱怨的策略”、“中国南方航空公司客户服务技巧”。

接下来将以“海底捞火锅客户关系管理的策略”这一题目为例，就表演秀的设计环节和实施进行讲解。

表演环节分为两个部分：年会演讲（5分钟）和原景再现（10分钟）。

年会演讲是以“海底捞火锅处理客户抱怨的策略”这一课题为例。承担此课题的组别的所有成员要进入角色，将自己当作海底捞的员工，开展公司年会。在年会上，首先由公司一位发言人进行演讲。该发言人可以是海底捞的总裁的成果汇报，可以是中层领导的管理经验的分享，也可以是一名普通员工的感人心声。该部分演讲内容5分钟。

原景再现是指在演讲接近尾声时，由发言人引出下面将要进行的原景再现，即将海底捞的一次为客户服务的场景真实再现，由组员扮演客户、服务员、经理等角色，时间为10分钟。

（2）时间安排。在结课前三周公布组别、组员、组长、及各组题目。安排组长带领组员就各自题目进行会议商讨，确立组员任务，编写剧本，安排剧情和角色，进行反复多次排练。正式上台表演的时间为最后两堂课，是学生对所领悟的知识的一个汇报演出，同时也是对本课程的一个完美收官。该环节也作为学生总成绩的40%。每组成绩由其他组长打分决定。满分十分，采取整分制，去掉最高最低分，得到平均分，作为各组成绩。

（3）实施流程。由于该环节属于教学模式上的一个较为新颖的尝试，当学生初次接触到这样的任务时，虽然会略带疑问，但更多的是跃跃欲试、满有兴趣的兴奋感。

而在真正的表演秀课上，各组的表演也着实给大家带来阵阵惊喜。笔者曾在一个班级展示完表演后赞叹道：“我想和大家确认一件事，你们确定自己是国际商务班的，而不是上海戏剧学院表演班的吗？”无论是剧情的设计、道具的准备还是角色的扮演，都远远超越了商学院学生的水平。

就道具来说，有的组为了表演服装店，把寝室所有漂亮的衣服连同商场大衣架都拿来了。有的组为了表演化妆品，把两大箱化妆品带进了课堂。还有航空公司的空姐和空少，不仅穿着制服，让我误以为他们是组长专门邀请过来的真正空姐空少外，还准备了红酒、套餐，连航空公司的英文播音都有组员扮演，并且全部英文都是脱口而出。

就剧情来说，有把年会用相声的形式展现的，学生们穿着专业的相声服装把企业过去一年的发展娓娓道来，让观众一会儿捧腹大笑，一会儿又感动连连。有的组把《甄嬛传》、《还珠格格》的剧情搬到了客户关系管理上，比如，让小燕子和紫薇分别代表不同性格的客服人员，而皇后娘娘和容嬷嬷扮演刁钻的客户。还有的组男扮女装，让人忍俊不禁，等等。

就角色来说，我非常惊讶于学生们对各自角色的分配和把握。用一个词来形容就是“本色出演”。比如，一个很漂亮的女孩子扮演白富美，一个很能言善道的学生扮演董事长秘书，一个沉静温暖的男生扮演空少，比如一个性格豪爽的女孩扮演黑社会老大的太太等。

每个组都如此彻底地在台上奔放着，流露着。虽然他们青春不羁，虽然他们有不服输的硬气，但我能看到，每个组表演时，其他组成员的脸上都是带着无比欣赏的眼神，以至于最终的得分往往都是非常接近的，经常是三个组并列第一，两个组并列第二等。

（4）学生反馈。一位获得第一名的小组组长在发表获奖感言时说道，这是她读三年大学以来做的最有勇气的事情，也是和同学们关系变得最近的一次经历。通过排练，同学们彼此包容、忍耐，对于角色的把握和拿捏进行反复推敲，光申请教室进行排练就重复了7次之多。

一位学生提到，他这三年来几乎没有站在台上的机会，而这次展示秀，虽然在台上短短几分钟的时间，却是他台下几星期的努力的精华的释放。这让他感受到自己的价值和能力，没想到自己还有这样的表演天赋和语言发挥能力。

好多学生表示，虽然是角色扮演，但通过演出，使得学生们能够真实地感受到作为企业员工的心情，提前感知职场文化的氛围。他们希望这样的环节不只出现在客户关系管理这一门课上。

4 结 论

本文对客户关系管理课程实践教学模式的初探进行了初步的浅析，希望通过对实践教学的理念、要求以及教学案例的探讨，能够对其他相关课程的实践教学带来一点借鉴价值。然而，在与实际教学相关的诸多细节和层面上，本文还缺乏很多深入详细的探讨。在教学理念、教学模式上的突破和创新等方面对客户关系管理课程实践教学模式进行的探索，能够对教师的教学水平和学生的学业及就业带来重大的实际意义。为了进一步培养具有知识和实践能力的应用型客户关系管理的人才，应当在客户关系管理课程实践教学模式的改革和创新上不断钻研，使得应用型人才越来越与市场发展的实际需要相吻合。

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