如何用微信公众号做好客户关系管理研究

彭倩

摘要：随着社会不断进步发展，网络技术日趋成熟，企业商家面临的市场竞争愈发激烈，如何合理运用当下社交软件扩大市场份额成为关注重点。微信作为当下应用极为广泛的社交软件，其影响力是很多软件无法匹敌的，如何利用微信平台获得更多利益增加自身关注度成为商家发展的重点。

关键词：微信公众号；客户关系管理；研究

1.微信与微信公众号

微信作为新型沟通工具，可以帮助用户更好地与人沟通，因而，微信可以帮助企业寻找客源，同时也有利于营运人员更好地与客户沟通。微信公众号近些年来得到了迅速发展与推广，形成了强大的营销网络，公众号分为订阅号、服务号两大类，其中，服务号多为企业、媒体等组织机构运营，订阅号则除了这些组织外增加了个人用户的比例。运营过程中，公众号通过对粉丝的添加可以将自身情况以精选文章的推送引起其兴趣，同时利用参赛、兴趣组等活动实现与粉丝的互动，进而实现商家用户之间的零距离接触，以更好地了解客户需求与市场变化。微信是微信公众号建立的依托平台与运行基础，其功能的开发与应用对微信公众号的建立与使用有着极大的影响，微信公众号在微信功能的基础上具有管理用户、群发消息等有助于进行商业营销的功能，微信公众号的使用能够帮助运营商获得更多的关注度，为潜在客户的发掘与其利益的增长提供良好基础。

2.客户关系管理

随着社会不断进步发展，经济全球化不断推进，企业竞争愈演愈烈，如何在这样的情况下做好客户关系的管理成为企业能否继续经营发展的重中之重。客户关系管理能够帮助企业内部共享资源提高工作效率，同时帮助企业了解客户的需求并对此加以处理、调整企业运行发展服务方向，以获得更多客户的认可，达到适应市场发展，顺利实现企业正常运营、增加收益的目的。

目前，客户关系管理已获得了世界范围内的广泛关注，但是客户关系管理并没有确切的定义，在实际理解应用过程中，不应该将客户关系管理单纯的当做经营理念或是客户管理信息系统，而是应该将其作为由客户关系管理经营理念、信息技术与相关计算机应用有机结合后的整体，其中信息技术是整个整体的基础，而经营理念则属于支撑性组成部分，最后计算机应用部分则作为实现方式存在于这个整体当中。

一个能够实现客户关系管理的体系应当建立在内部统一的客户数据仓库之上，具备整理综合客户所有联系方式、快速向客户传递信息、从大量相关数据中提取总结决策信息的能力，同时能够帮助企业销售、服务、营销。这些基本条件能够帮助客户关系管理更好的应用于企业的判断、选择、争取和保持客户关系之中，能够最大化的提高企业与客户的沟通能力，从而帮助企业更好地实现以客户为中心、获得更多认可与利益的目的。

目前客户关系管理系统分为操作、分析、协作三种，其中操作型客户关系管理系统致力于实现工作流程的自动化并提高客户满意度进而增加盈利，而分析型系统则主要应用于信息能力的提升，帮助企业更好地与客户沟通，至于协作型客户关系管理系统则为企业提供客户相关信息的综合处理结果，以辅助企业进行有利于其发展进步的决策。由此可见，操作型与协作型客户关系管理系统主要调整企业内部运营情况，而分析型则注重信息的获取与分析能够更好地帮助企业维持利益的增长。

客户关系管理是值得企业重点培养的经营理念与企业文化，它能够帮助企业获得更多客户的认可并通过管理选择更有价值的客户以提升企业业绩与市场竞争力，进而推动行业乃至经济不断发展与进步。

3.微信公众号营销环境

随着微信在日常生活中应用范围的不断扩大，微信公众号也成了营销业者关注的又一营销平台。

3.1微信公众号优势分析

据相关数据统计，微信好友多为其他交流沟通软件好友与手机通讯录好友，其中多数已经建立起基本的信任，进而有利于微信公众号在其使用过程中扩大传播面，达到有效推广的目的。

通过微信公众号的添加，客户展示了自身的需要，而企业正可以通过这种反映在公众号关注度的客户需求来调整产品推广、客户服务模式以及自身发展方向，以迎合客户需求做到合理有效的拓展业务范围，增加企业知名度与实际收益。添加微信公众号的客户多对商家提供的服务有所求故而能够有效的反映客户需求帮助企业更好地发展，而除了网络传播，企业可以通过扫码关注的方式推广自身地公众号，以获得更多的有需求的或者潜在的客户，进而精准地进行营销，减少不必要的资源投入。

微信公众号的营销模式相较传统营销模式更具互动性，不再单纯的组织网上或实体店中的活动而是将其有机结合起来，实现线上线下的互动，进而使企业为客户提供更好的服务并且获得更多的市场信息，了解顾客的实际需求，帮助企业获得更多的提升空间与实际利益。

微信公众号在开发过程中，为使用者留出了宣传空间，能够帮助企业更好地为产品做宣传，进而推广自身产品，提高知名度，为企业的发展作出更大的贡献。

微信公众平台拥有消息群发、精准消息推送等功能，能够使企业更便捷地为客户提供资讯与服务，而微信的支付功能等则为线上交易的实现提供了前提，同时，微信公众号依托更加成熟的计算机技术，将不断发展为用户提供更加稳定而强大的功能服务。

3.2微信公众号局限性分析

微信公众号多以一对一模式进行沟通，并不如微博等开放性更强的信息传播平台的信息流通性强，而微信公众号因其私密性而无法分享给更多的用户，信息传播范围受到了极大局限。

微信公众号对企业账号的消息推送数量有着明确的限制，同时，公众号在微信的二级页面，很多微信用户并不注意公众号的信息，更多的情况下只使用聊天界面，一般不会主动阅读公众号的内容，除非其具有极大的吸引力，公众号的关注度多数达不到企业预期。首先是用户可以单方面取消对公众号的订阅；其次，微信官方并不对微信公众号进行强力宣传，致无法帮助公众号获得更多的关注度；最后是微信官方不愿将其定位为营销工具故而对公众账号的营销功能造成了极大制约。

3.3微信公众号带来的机遇

移动互联网与智能手机的普及使得微信得到了快速发展，微信公众号的使用也得到了前所未有的重视，因此，信息也借此得到了更好地传播。随着智能手机的发展，消费者的消费方式也发生了巨大改变，消费者对手机的消费依赖性越来越强，微信公众号结合当下交易平台，为用户带来了更多便利，企业对这一情况应该注意网络购物市场的开发与发展。

4.企业微信公众号客户关系管理策略

当前企业应该对微信公众号加以重视，以便于其增加企业产品关注度进而赢得更多的市场份额，稳定自身发展。

日常公众号管理过程中，应当注意产品的细分，加强其对市场的针对性。同时，积极利用二维码进行客户群体的扩展，在用户与商家互动方面应该注意各种形式的活动的举办，增强两者之间的互动率。商家在日常信息推送过程中，应当注意满足客户需求与自身项目推广的需求，同时，为活跃粉丝的参与度可使其参与公共账号社区的建设。账号建立过程中应该注意主题的确定，明确其主要推广信息主旨，以帮助企业明确自身定位，获得更多客户的认可。

明确的公众号定位能够帮助企业宣传产品优势，扩展自身实力，进而吸引留住客户的关注；其次，注意线上线下间的互动，以公众号作为宣传渠道，结合实体店的产品销售发展客户数目的增长与其对公众号的关注度；最后注意微信用户对信息的获取时间的短小细碎特点，进而有效的对信息进行简洁化处理，使用户对微信公众号所推送的信息始终保持高关注度与忠诚度。

参考文献：

[1]杨永靖.我国微信营销应用现状分析与研究[J].电脑知识与技术，2014（27）

[2]周易军.论微信公众平台的统计功能对企业微信营销的意义[J].视听，2015（01）