城乡社区服务平台群众满意度评价机制创新研究

摘要：通过对湖南城乡社区服务平台服务质效群众满意度的调查，发现存在顶层设计不完善、指标体系不科学、评价机制有缺失、机制运行缺保障等四方面不足。通过定量和定性分析，构建一套科学规范、能够落地的城乡社区服务平台服务质效群众满意度评价机制，为各级党委政府推进智慧社区建设提供政策建议。提出聚焦共建共治共享，优化顶层设计；聚焦急难愁盼问题，创新指标体系；聚焦群众满意度，完善评价机制；聚焦机制运行保障，强化要素体系四项政策建议。

关键词：城乡社区服务平台；服务质效；群众满意度；评价机制

中图分类号：D26    文献标识码：A    文章标号：1009-3605（2023）04-0081-09

城乡社区是基层治理基础，是群众最熟悉的大家庭，群众大大小小的事情都要靠它们去完成。“十三五”期间，湖南省委省政府主动作为，充分利用脱贫攻坚契机，在全国率先实现了全省城乡社区服务平台（以下简称服务平台）全覆盖，其功能几乎涵盖了群众日常生活所需的方方面面，使政府找到了为民服务、便民服务、安民服务的全新落脚点，让政府工作更加贴近群众生活。这是贯彻落实习近平总书记“让群众少跑腿，让数据多跑路”思想在湖南的生动实践，开辟了群众生活的新模式，城乡社区环境更加和谐有序，服务更显温度，人民群众的获得感、幸福感、安全感明显增强。

一、研究背景、意义、要求

（一）研究背景

习近平总书记和党中央高度重视服务平台建设，多次强调：要把为民服务的各项工作做好，把人民群众大大小小的事情办好。2022年5月10日国务院九部委印发《关于深入推进智慧社区建设的意见》中明确提出：“到2025年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，初步打造智慧共享、和睦共治的新型数字社区，更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政、方便群众办事”。2022年7月26日国务院十六部委印发《关于健全完善村级综合服务功能的意见》中明确提出：“到2025年基本形成党组织统一领导、政府政策支持、村级组织积极作为、社会多方参与的服务机制，村级综合服务设施覆盖率达到80%以上，农村地区村级综合服务保障持续改善，农民生产生活需求进一步满足，获得感、幸福感和安全感不断增强。”

（二）研究意义

湖南服务平台服务质效到底如何？服务平台好不好用？群众爱不爱用？办事方不方便？群众响应及不及时？办事质量和效果如何？凡此种种，群众最有发言权，群众满意就是一把最好的尺子。服务质效满不满意由谁来评价？过去由政府说了算，现在改由群众“说了算”，这是对现有政府评价机制的一次重大创新，是构建服务型政府和践行群众路线的应有之义，具有五个方面的重大意义：一是有利于树立为民、安民、便民服务的正确导向；二是有利于为党委政府科学决策提供精准咨询和数据支撑；三是有利于更全面更精准考察城乡社区工作者；四是有利于拓宽诉求渠道，摸准更多民意、收获更多民智、凝聚更多民心；五是有利于吃透上级要求，摸准群众需求，形成评价特色。着力聚焦群众的操心事、烦心事、揪心事，按照“有事好商量、急事快商量、难事多商量、大事必商量”原则，始终坚持群众至上，用心用情、精准精细解决好群众急难愁盼问题，把党和政府的温暖及时送到千家万户，着力做到“群众有需求，我们有服务”，从而不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。

（三）总体要求

1.指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以中共中央、国务院、中共湖南省委、湖南省政府相关重要文件为基本依据，紧贴湖南基层实际，以服务平台服务质效群众满意度评价指标、评价机制为基本内容，以群众满意不滿意为群众满意度评价的最高标准，以人民对美好生活的向往为群众满意度评价的总目标，以解决群众最关心最直接最现实的问题为群众满意度评价的出发点和落脚点，提出评价机制的湖南标准、湖南模式、湖南方案。通过实行评价机制，加强基层治理体系和治理能力现代化建设，加快推动智慧共享、和睦共治的新型数字化社区建设。

2.基本原则。（1）坚持党的领导。把坚持和加强党的全面领导贯穿于评价机制研究的全过程和各方面，确保课题研究的正确方向。（2）坚持以人为本。坚持以人民为中心的研究思想、全心全意为人民服务的研究宗旨。（3）坚持需求导向。以人民群众的迫切需求为导向，着力构建以解决人民群众急难愁盼问题为指标的评价机制。（4）坚持实事求是。立足国内尤其是湖南省内评价机制现状，分析总结其共性及特点，以构建符合实际的评价机制。（5）坚持科学测评。运用相关理论与研究方法，遵守研究原则和程序，对测评指标进行定性和定量分析，并确保整个指标体系的科学合理性。（6）坚持开拓创新。开拓进取、推陈出新，构建灵活的评价机制体系。

二、湖南服务平台服务质效成绩显著

（一）服务平台覆盖率全国领先

根据《湖南省“十四五”民政事业发展规划》发布的信息显示：“十三五”期间，全省已实现城乡社区综合服务设施全覆盖，全省城乡社区公共服务综合信息平台下沉到23698个村、5610个居委会、29308个城乡社区，实现了100%全覆盖，走在全国前列，为湖南省基层治理现代化奠定了坚实平台基础。

（二）基层服务质效明显提升

“三驾马车”聚焦基层公共服务。基本形成了城乡社区、物业管理和业主委员会治理架构，27条线的132个服务平台全部下沉城乡社区，群众办事更加方便、快捷和高效。线上全程办、预约错时办、特事秒批办、容缺承诺办、专人辅导办不断涌现，“一件事一次办”持续深化，长沙市300余件高频政务服务“一件事”全市通办。

（三）数字社会建设稳步推进

疫情暂时关闭了物理世界的“窗”，却在数字世界打开了一扇更大的“门”。疫情的极端场景说明，数字化不仅是社会经济的“必选项”，也是“最优解”。数字化不断融入乡村振兴，手机成为新农具、直播成为新农活，带动农民致富。群众获得感、幸福感、安全感不断增强。

三、湖南服务平台服务质效存在的短板不足

2021年12月27日国务院办公厅印发的《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》中指出：“十三五”期间，我国基层服务信息化建设不断加强，“互联网+社区政务服务”“互联网+社区商业服务”加速推进。全国50.9万个村民委员会，11.3万个居民委员会初步实现信息集中汇聚、统一管理、动态更新。这些成就标志着我国城乡社区服务体系建设已取得很大进步，服务品质不断提高，并且在向高质量发展的新阶段迈进。

为了更全面更准确掌握我省服务平台服务质效的群众满意程度，需要建立一套科学完善的群众满意度评价机制。为此，课题组围绕全省服务平台服务质效群众满意度这个主题，通过实地走访调研、访谈基层群众、工作人员以及发放调查问卷等方式，经过反复对比修正，得出如下分析结果：

（一）顶层设计不完善

1.我省服务平台建设缺乏整体规划。垂直领域服务平台横向复用性差、共享交换能力弱、统筹协同性差，制约并联事项智能化处理。

2.服务平台共建共治共享没有合力。不同地区，不同单位的服务平台各自为政，导致服务平台数量众多而耦合性差。

3.法律法规和政策建设滞后，精准供给不优。（1）在宣传上有“偏差”。职能部门在贯彻和落实中央、省委关于“减少重复建设”政策过程中，“大道理讲不清，硬道理没讲透”，导致政策落实走偏。（2）在政策制定上有“温差”。在制定政策措施时，经常出现“来不及、不愿意、没想到”听取群众建议的情况，群众意愿与上级意志难以真正统一，出现“上热下冷”现象。（3）在落实上有“误差”。职能部门在贯彻和落实上级政策时，缺乏针对性、操作性、灵活性，出现“歪嘴和尚念错经”现象。（4）在监管中有“落差”。调研发现，在推进事中、事后监管过程中暴露出政策措施不完善，监管出现“空档期”和“空白点”。比如，很多平台无人管、没人用，造成极大浪费。

（二）指标体系不科学

1.评价指标冗余，累苦了基层同志。基层工作者每天面对的是多个垂直业务服务平台，他们往往被这些服务平台牢牢捆绑。很多数据被迫在不同平台中重复录入，导致群众原本对服务平台的意见转嫁到了基层同志，他们的工作积极性和薪资待遇都受到了较大影响。

2.评价指标空转，指标针对性不强。部分指标闭门造车，没有回应群众实际需求，没有聚焦群众急难愁盼问题中的操心事、烦心事、揪心事，很多评价指标似是而非、指向不明，群众不好判断，降低了群众满意度评价。

（三）评价机制有缺失

据统计，目前我省有132个服务平台，分属于27条线。这些服务平台在评价标准、评价内容、评价方法、评价程序等方面可谓是“各弹各的棉花”，彼此独立不相通。概括起来讲，有两种形式：要么基于自上而下的政府评价机制，要么基于局部領域的评价试点。比如：政务服务“好差评”制度，其主要评价渠道包括现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”，由于是面对面评价，评价结果或多或少会受到当时办事环境的面子影响。总体上说，主要还是由政府“说了算”，不是由群众“说了算”。

（四）机制运行少保障

1.组织保障缺位。全省服务平台多达132个，至今没有一个专班对其服务质效进行群众满意度评价和实际效果事中、事后监管，担子都压在城乡社区基层工作者身上。

2.人才保障不力。城乡社区基层工作者普遍反映人手不多任务多，压力山大技能差。至今没有把他们这个群体纳入政府培训计划中，而数字素养与技能培训对他们履职而言简直是雪中送炭、不可或缺。

3.技术保障缺失。现有服务平台，可谓“种类众多、烟囱林立”。当前，城乡社区普遍反映“缺人缺钱”，所有服务平台均为垂直业务系统，横向数据没打通，信息难以共享。群众在办理并联事项时，与其说是数据在跑路，还不如说是基层同志来回在平台之间跑路，苦不堪言是基层同志的普遍呼声和真实情况。

根据现场调研和发放、回收问卷调查表，统计结果显示，132个省内服务平台高频使用的只有54个。比如：全国党员管理信息系统、湖南省公共就业服务平台、智慧人社APP、一门式服务等。

4.资金保障不力。根据九部委印发《关于深入推进智慧社区建设的意见》，要求到2025年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型数字社区。社区治理和服务智能化水平显著提高，更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政、方便群众办事。[1]从现有服务平台向智慧社区迁移集成，是一项庞大的系统工程。所需资金量极其巨大，仅仅依靠国家财政投入远远不够，需要激活民间资本，需要创新融资渠道，需要调动央企、国企的积极性。

5.服务质效不优。据现场调研和多方走访，现有服务平台部分预设功能与群众需求功能并非完全匹配，服务质效群众满意度评价自然大打折扣。比如，群众在办理低保业务时，基层工作者需要在多平台之间进行同样的信息填报，这与党中央给基层同志减负初衷背道而驰。

6.安全保障不足。区块链通过创造信任来创造价值，它能保证所有信息数字化并实时共享，从而提高协同效率、降低沟通成本，使得离散程度高、管理链条长、涉及环节多的多方主体仍能有效合作。[2]全省尚未构建普及政务服务、公共服务区块链专网，数据安全没有保证，数据不合规。垂直领域业务系统集中式存储存在极大安全隐患，也存在中心化造假风险。另外，还可能存在大数据被篡改、真实性存疑、归属性不明确、保密性差、大数据交易不合规和单点崩塌等问题。

四、服务平台群众满意度评价模型

（一）评价指标聚焦群众急难愁盼问题

习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会的讲话中指出“要着力解决人民群众急难愁盼问题”，彰显了心贴心的人民情怀。这为做好本课题研究提供了根本遵循，为确立评价指标提供了价值取向。为了更全面更系统更准确掌握群众对现有服务平台服务质量和服务便捷的满意度， 亟须构建一套科学而准确的群众满意度评价模型， 围绕解决城乡居民急、难、愁、盼问题，结合群众服务事项，特别是高频事项，构建基于群众满意度评价指标模型，获取真实民意。

通过现场调查研究，综合运用文献研究法、德尔菲法、隶属度分析等研究方法和指标评价的方法，按照构建评价指标体系所要遵循的基本原则，采用理论分析和实证分析筛选确定第一轮指标集合。根据第一轮指标集合，富有针对性地设计了调查问卷，反复多次发放给专家学者、社区工作人员和群众进行调研，广泛听取他们的意见，认真吸纳好的建议，几经修改、多次完善，然后将所得数据进行隶属度分析，得出指标集合中各单项指标的重要程度，选出程度进行划分，并视情况在问卷设计中添加指标或剔除指标。然后，对第一轮筛选后余下的指标进行相关性分析，确保评价指标相对独立和减少冗余。最后，计算得出指标权重，完成该指标体系的构建。详见图1。

（二）评价机制立足科学严谨、真实高效

评价机制研究是一项非常严肃的政治性任务，也是一项极其严谨的专业性工作，评价标准要接地气，评价内容要简单明了，评价方法要科学严谨，评价程序要易于操作。为此，我们始终在科学测评上下功夫，在真实高效上铆足劲。

图1  城乡社区服务平台服务质效群众满意度评价指标体系

1.评价内容。对于服务平台服务质效的评价既包括平台本身，也包括管理服务。关于平台本身，主要指平台运行的网络环境稳不稳定、平台提供的高频事项是否涵盖居民急难愁盼需求、平台之间数据冗余度和工作人员业务熟悉度。管理服务，主要指针对平台实际操作中遇到问题的响应度和改进机制。

2.评价标准。根据实地调研和走访，居民反映：平台数量太多，在线运行的平台偏少，平台间数据重复录入偏多，功能多但不少功能空转。因此，我们根据九部委相关文件要求和居民实际需求，从急难愁盼四个维度来确立的评价指标体系，并根据权重配比最终得出满意度评价结果。

3.评价方法。现有服务平台，绝大多数没有设置使用后的评价功能。有的平台虽然提供了此功能，但是只有一个“满意”键可以使用，其他键按不动。依靠“面对面”的打分评价，则可能会受到心理影响，未必是出自内心的真实评价。因此，创新并完善评价方法尤为重要。

4.评价程序。针对居民对服务平台服务质效满意度评价结果，应设立工作专班进行收集和反馈，不能“一评了事”，不能“有问题没反馈、没改进”，要加大力度注重评价结果的运用。

五、着力推进群众满意度评价机制运行的政策建议

（一）聚焦共建共治共享，优化顶层设计

1.政府牵头主导规划。一是制定指导现有社区向智慧社区转型发展的规范性文件；二是建立并完善城乡社区指标评价体系；三是明确统筹建设指导意见，以标准先行推动规范化建设；四是制定并开启试点计划，设立政府基金专项扶持，建立协调机制加快推进。

2.集约建设统一平台。一是政府主导，创新体制机制，盘活民间资本，由政府购买社会专业服务；二是挑选经验丰富、有责任担当的企业承担建设和运营；三是制定统一标准，整合分散的系统资源，构建跨域、跨层级、开放的一体化综合服务平台，助力“一件事一次办”品牌升级。

3.全面落实党管数据。一是完善体制机制。设立“省市县”三级大数据局，负责全省数据收集、存储、治理、利用、交易全周期监管，加快数据要素网络化共享、集约化整合、协作化开发和高效化利用，引导数据要素向先进生产力集聚。二是优化顶层设计。构建覆盖全省、统筹利用、支持回流、统一接入的数据开放共享大平台，减少各地因自行改革、被动改革而造成新的碎片化，让数据行业获取数据就像“自来水”一样便捷，实现成本最优、效果最好。三是完善政策体系。在标准规范、产业发展、行业管理、安全保障等领域完善政策工具，在管规划、管标准、管安全基础上，完善数据资源确权、开放、流通、交易、保护相关制度，加强技术专利、数字版权、数字内容保护。

（二）聚焦急难愁盼问题，创新指标体系

习近平总书记强调要着力解决人民群众急难愁盼问题。这为确立评价指标提供了价值取向和根本遵循。本课题重点围绕城乡居民急难愁盼问题，综合运用多种研究方法，采用理论分析和实证分析筛选确定指标集合，并按照“从群众中来，到群众中去”的指标优化方法，创新构建基于群众“即用即评”AI满意度评价指标体系模型，便于及时准确、全面系统获取群众对所有服务平台服务质效的真实满意度，并将评价结果作为现有平台改进升级的重要依据，并将此运用到未来智慧社区综合服务平台集约建设中。

（三）聚焦群众满意度，完善评价机制

要着力构建以群众为评价主体的评价机制，同时强调评价主体多元化，即：职能部门专业性评价、基层工作人员使用评价、群众满意度评价。另外，可委托第三方评价或专家组评价等。本课题主要以群众满意度作为评价主体的机制。

1.评价内容要精准。本课题的评价主要包括两个方面：一是平台本身；二是管理服務。比如：平台网络环境、工作人员的服务态度、业务熟悉度以及操作熟练度同样影响城乡居民对服务平台服务质效的满意度评价。

2.评价标准要科学。聚焦群众“急难愁盼”四个维度，确立评价指标体系。其中涵盖“服务平台好不好用？爱不爱用？办事方不方便？响应及不及时？办事质量和效果如何？功能是否完全覆盖群众生活？”等方面，根据权重配比最终得出满意度评价结果。

3.评价方法要严谨。可采取线上和线下两种方式开展调查。线下调查可采用窗口长期设置和现场定期发放相结合的方式。线上调查可在服务平台上建立一个专门的满意度评价端口，导入设置好的满意度评价问卷，方便群众随时评价。服务窗口醒目位置设置评价器或二维码、提供书面评价表格请群众自愿进行填写。定期到现场或通过网络在线开展集中问卷调查、电话回访等。

4.评价程序便于操作。包括问卷发放与收集、考评审核、结果公示、结果运用。成立专门的工作小组，对线上线下发放的问卷定期进行收集，再与现场和网络开展的集中测评问卷进行汇总，通过考评审核后得出评价结果并进行公示与运用。

（四）聚焦机制运行保障，强化要素体系

1.强化组织保障。一是乡镇（街道）或有关职能部门联合成立工作专班，负责制定服务平台考核标准和质效考评实施方案；二是科学设置质效评价指标体系，规范操作流程；三是设置公众邮箱，在线征求意见，确保事前、事中、事后监管全覆盖；四是建立长效机制，建立健全考评工作责任追究制度、城乡社区服务平台工作目标管理制度、述职评议制度、典型培养及诫勉制度。

2.夯实人才保障。城乡社区发展建设，需要大批技术型和管理型相结合的复合型人才扎根基层。一是着力加强学科建设和人才培养。支持驻湘高校和职业院校增设“智慧社区”服务与管理等相关专业学科，加强校地、校企合作，培养适应智慧社区需要的复合型创新人才。二是大力组织开展职业技能培训。建立岗前、在职、技术等级培训制度，培养一支结构合理、素质优良的专业队伍。将城乡社区负责人和工作人员纳入政府培训计划。三是加快拓展公益性岗位和志愿者服务。支持有能力有意愿的群众积极参与城乡社区志愿活动，完善志愿服务记录制度，注重组织青少年、大学生群体参与城乡社区志愿服务。

3.强化技术保障。一是集约建设综合服务平台，开展“数据连岛”工程。加快推动跨层级、跨区域各类服务平台与智慧社区综合信息平台联网对接或向其迁移集成，全力破解制约服务平台共建共治共享的堵点难点。二是拓展平台服务功能，实现为民安民便民服务全覆盖。立足现有服务平台，以热点高频事项为突破口，以夯实基层治理为切入点，努力打磨基于解决群众急难愁盼问题为重点的系列场景应用，不断提升服务平台知名度和活跃度。

4.加大资金保障。一是加大政府投入力度，优化政府投资结构，安排专项资金用于服务平台相关配套设施建设。二是允许有条件的地区通过发行地方政府债券等多种方式拓宽城市建设融资渠道。三是扩大政府购买服务规模，加大财税支持，优化资源配置。四是鼓励社会力量参与，健全政府监管机制，发挥通信运营商、信息服务商和软硬件供应商在技术、人才、资金和信息基础设施等方面的优势，降低智慧社区建设和维护成本。五是创新完善筹融资模式，完善相关建设的法律法规和健全地方政府债务管理制度基础上，允许发行债券，设立专项基金，保险资金。

5.完善老幼保障。习近平总书记强调要搞好 “一老一幼”服务工作。充分利用构建智慧社区综合服务平台契机，将“一老一幼”群体纳入平台服务范围，彰显技术温度，提高这一群体的幸福感和获得感。建议开展专项帮扶七大行动：一是开展孤儿和无人抚养儿童关爱行动；二是开展农村兜底户居家卫生保洁行动；三是开展丧失劳动能力的兜底贫困户增收行动；四是开展兜底贫困户权益维护行动；五是开展精神病患者兜底贫困户集中收治行动；六是开展贫困重度残疾人照护行动；七是开展乡村邻里帮扶行动。

6.筑牢安全保障。依托BSN底层架构和技术，搭建技术开放、标准统一、全省统筹、省市共建、资源共享的区块链服务网络平台，推动省市各级政府平台关键数据上链，共同构建一条分级分类、各级部门共同维护的城乡社区服务目录链，实现全省城乡社区跨行业、跨部门、跨城乡社区网络的数据安全可控和数据流通协同。

7.强化创新保障。一是建立健全以市场为导向的技术创新项目立项和经费分配机制；二是开辟绿色通道，建立重大成果就地轉化机制；三是建立创新激励机制，优化创新创业环境；四是建立创新评价机制；五是建立多单位联合的协同创新机制；六是建立公共技术支持机制，开展基础性、战略性、前沿性和公益性技术的研究。

参考文献：

[1] 乐居网海南.九部委出台意见：关于推进智慧社区建设[EB/OL]．（2022-05-24）[2023-03-24]https：//www.163.com/dy/article/H84KAUOB05524WMC.html.

[2]彭劲杰.湖南有序推动区块链可信数字化落地的对策研究[J].湖南行政学院学报，2021（3）：113-123.

责任编辑：李  锋