通过患者委员会优化医院管理的探讨

2023-07-04叶筱筠

管理学家 2023年12期

叶筱筠

[摘要]患者委员会是医院切实践行“以患者为中心”理念的有益探索。患者委员会一般由患者组成，代表患者利益参与医院管理，通过监督医院行为、听取并传递患者诉求、为医院发展建言献策、向患者进行健康教育等方式，为患者群体谋求更优质的医疗服务，为医院运营提供更多元的管理手段，为社会塑造更和谐的医患关系。患者委员会在我国尚未形成体系，因此，文章对部分医院的创新性实践进行梳理，以期为未来患者委员会的良性发展提供可借鉴的经验。

[关键词]患者委员会；医院管理；医患关系

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2023）12-0046-03

习近平总书记就“健康中国”建设发表的一系列重要论述中，“以人民健康为中心”这一理念的提出，把人民群众由过去单纯被视为卫生健康行业的“病人”转变成了卫生健康领域的“主人”[1]。

民众的广泛参与是医疗卫生事业高质量发展不可或缺的重要推动力，必须尊重人民主体地位，发挥群众首创精神，紧紧依靠人民推动健康领域的各项改革。

近年来，国内部分医院开始“摸着石头过河”，依靠和发动与之关系紧密的患者群体，探索组建患者委员会直接参与医院管理的新路径。

一、患者委员会的含义

（一）患者委员会是患者自治组织的一种形式

患者自治组织可以理解为以实现个体患者的意思自治为基础，开展健康自我管理和互助分享活动，根据自身诉求推动供方服务改善、社会支持强化的组织[2]。得益于移动互联网的广泛应用，患者自治组织在“开展自我管理和互助分享活动”方面发展迅速，典型代表是基于健康需求形成的各式各样的网络互助群体，俗称“病友群”，其通过分享就医治疗康复经验形成较紧密的关系，达到提高病友医疗知识水平、规范遵医行为和提升自我护理技能的效果[3]。

对比之下，病友群在“根据自身诉求推动供方服务改善、社会支持强化”方面的影响力就微弱得多。文章探讨的“患者委员会”区别于以疾病为中心的病友群，更侧重代表患者利益，谋求更充分的医院服务，甚至介入医院管理。

（二）患者委员会是医院委员会体制的一种延伸

公共管理中的委员会体制是指由一个从事和执行特定职能的小组——委员会共同进行决策，诞生于组织规模大型化、组织环境复杂化、竞争日益白热化的大背景下，具有群策群力、集思广益，优化公共决策的科学性、民主性、可接受性和可执行性等作用[4]。顺应实际工作需要和等级医院评审要求，国内医院已普遍引入委员会机制，由医院各业务条线和单元的成员组成跨部门的委员会，就专项议程开展研讨、协商和决策工作，共同协助医院运营[5]。文章探讨的“患者委员会”在实践中往往参考医院既有的委员会体制运行，但是委员们与医院并无劳动关系，工作执行也在授权范围内相对独立。

二、患者委员会的现状

（一）委员的产生

从委员的性质来看，现有的患者委員会以曾在相应医院就诊的患者为主，年龄、职业背景各不相同，部分医院会纳入退休员工和有督导或调解经验的社会人士。2014年，我国首个以患者为核心的患者委员会（以下简称“一妇婴患委会”）诞生于上海市第一妇婴保健院（以下简称“一妇婴”），由于其妇产科专科的性质，第一届13名委员均为女性患者。2021年，一妇婴启动第二届患者委员会，新上任的14名委员中包括两名男性家属。广州医科大学附属第三医院在2020年成立广州市首家患者委员会（以下简称“广医三院患委会”），由15名曾就诊的患者组成。上海交通大学医学院附属仁济医院在2018年成立上海市首个综合三甲医院的患者委员会（以下简称“仁济医院患委会”），7名成员包括普通患者、院外精神文明督导员代表和医院志愿者代表，其中院外精神文明督导员代表是一支由上海交通大学医学院精神文明办公室负责指导和组织、由退休教职医护员工担任、深入各附属医院开展检查和指导的队伍。广东省第二人民医院在2021年建立患者委员会工作制度（以下简称“省二医患委会”），面向社会公开招募一般委员8名，在该院就诊过的患者均有资格申请；有特殊职业要求的委员7名，包括律师、新闻媒体人员、社区民警、社工、医院退休人员，还有广东和谐医患纠纷人民调解委员会代表和广州市和谐医患关系研究中心派驻人员，后两者来自独立于政府和医疗机构的第三方医患纠纷人民调解组织。

从委员的产生方式来看，一般由公开招募后投票或择优录用。2014年，一妇婴患委会发出招募令后，374位患者经自荐或他荐参加；初选后，19名候选人在医院门诊大厅公开打擂，现场100多名患者和线上数百网友参与投票，最后产生13名委员。2021年，省二医患委会在招募令中言明，患者填写申请表报名，候选人将报请患者委员会筹备小组择优录用。

国外的患者委员会在产生上与国内类似。加拿大麦吉尔大学健康中心患者委员会（MUHC PC）又名用户委员会，雏形诞生于20世纪90年代，亦均由患者组成，经票选产生。

（二）患者委员会的功能

其一，监管与建言。公开报道显示，一妇婴患委会可随时出入医院任何部门或角落进行检查，在不牵涉病人隐私和操作保密信息的情况下，医院的各种信息应尽可能向患委会公开；通过听证会制度，院长和各科室负责人要对一妇婴患委会提出的问题和建议进行汇报说明并落实整改。仁济医院患委会可监管医院就诊流程、院区环境、医疗服务质量等方面出现的各类问题，在定期沟通协调的议事制度下及时反馈给医院。广医三院患委会和省二医患委会享有针对医院服务流程和管理提出意见和建议、监督医院落实整改意见、视察医疗与服务满意度等权利。MUHC PC还可以代表患者群体参加董事会、质量与风险管理委员会等召开的重大会议。2016年，麦吉尔大学健康中心新闻专员Elizabeth McPhedran在采访中透露，医院在新址（Glen Site）的建设过程中与MUHC PC保持着密切合作，MUHC PC作为顾问参与了全程的工作。

其二，沟通与协作。广医三院患委会和省二医患委会在招募令中都提到协助医院处理患者投诉与纠纷的义务，后者还包括经培训后参与医患沟通第三方见证工作。一妇婴患委会不直接处理医疗纠纷、医疗事故，但通过实地调研、召开患者座谈会和社交平台答疑解惑等方式，获取了大量第一手患者意见，作为向院方质询和建议的依据。

其三，宣教与普法。一妇婴患委会曾自费拍摄社会化患者同伴教育海报，并在2022年3月上海战“疫”攻坚时期在社交平台发出《“同心抗疫，温暖前行”倡议书》。仁济医院患委会周姓委员在采访中表示要推动医患双方共同重视健康教育。广医三院患委会也肩负开展健康宣教的义务。MUHC PC则将通过宣传与志愿服务帮助患者/用户知晓自身的权利和义务作为主要任务之一，制作多语种的宣传手册、易拉宝，并在医院设立问讯处直接服务患者。

（三）患者委员会的成效

有关国内患者委员会履职情况的公开资料较少。一妇婴患委会公开提出改善严格住院部探视管理、设置出租车专用停车点、提供免费Wi-Fi和更新婴儿服等18项具体服务优化细节。从上海公布的最新患者满意度来看，一妇婴连续三年高居三级专科公立医疗机构榜首，仁济医院位居三级综合公立医疗机构前三，可以侧面体现患者委员会的作用。

MUHC PC在官网上每年发布年度报告。多年来，MUHC PC实现了大幅减少针对抽血中心的患者投诉，完成住院病人问卷调查，审阅部分医院制度并提出修订意见等具体工作目标，且长期关注手术排期过长、门诊等候时间过长、检验检查结果延迟、无障碍设施欠缺及护理预算减少等议题。

三、成立患者委员会的意义

第一，有利于医院科学决策，提高精细化管理水平。如同医院委员会体制一样，患者委员会是一种多元协商的公共参与。研究显示，近年来关于医院的服务态度类投诉下降明显，医院管理类的投诉大幅上升，医技检查管理、陪护及探视管理、后勤物业管理等琐碎的管理环节容易被医院管理者忽视，但却会实实在在地影响患者的就医体验[6]。患者委员会代表患者，直接向医院表达诉求，反映问题，以切身体验为医院管理提供新视角，营造优化流程、提高效率和完善服务的空间。

第二，有利于改善医患信息不对称，增强医患互信合作。患者委员会成为医患双方之间的缓冲带，帮助医院获取更理性、更共性、更具建设性的患者意见。加拿大媒体报道，监管部门统计麦吉尔大学健康中心在2019年的患者投诉案例下降了9%，而MUHC PC的数据则显示上升了12%，差异原因在于MUHC PC比监管部门接到了更多的电话和邮件投诉，患者更信任同为患者的MUHC PC，而将监管部门视作医院行政体系的延伸。

第三，有利于打破医患关系的僵化模式，构建医患命运共同体。患者委员会搭建的沟通平台与反馈机制让患者“反客为主”，调动患者的主观能动性，彰显患者权利，维护患者的合法利益，同时引导患者换个角度思考问题，唤醒患者提升自身健康管理能力、尊重医生并配合正常医疗行为、自觉遵守医疗秩序和诊疗流程等义务的意识，进而建立合理的医疗预期，理性评价医疗服务，营造和谐的医患关系新生态。

四、完善患者委员会建设的思考

首先，加强制度保障，建立长效机制。目前国内的患者委员会多靠医院和患者的“一腔热情”，实际上缺乏科学有效的制度支撑，容易出现“断档”。凝练成熟做法上升为制度规范，及时填补制度空白，让患者委员会有“章”可循，有“制”可依，放权赋能落到实处，是患者委员会稳定发展的外部条件。MUHC PC就是根据魁北克省卫生厅在2006年出台的《用户及住院患者委员会的应尽责任框架》中确立了自己的组织原则。该框架明确了基于患者构成的委员会需遵守的流程、职责及义务等，强调委员会要收集和听取患者意见，用以调整管理和服务行为。

其次，平衡权利与义务，提升组织活力。

一方面，患者委员会内部层级简单，以道德约束为主，有灵活、松散的特点，久而久之也可能滋生独断专行、议而不决或消极麻痹等内部矛盾。

另一方面，患者委员会与医院其他“实权部门”在关系上若即若离，且存在职责范围交叉重叠的情况，这会对患者委员会开展工作造成一定阻碍。因此，厘清权利和义务的边界，形成透明健全的治理结构，是患者委员会维持稳定运行效率的内在需求。

最后，完善评估与监督，规范开展各项事宜。患者委员会既然代表患者利益，就需要接受患者监督。MUHC PC在官网发布年度报告，一妇婴患委会在微信公众号更新工作日志（现账号已停用），都是便捷的信息公开方式。一妇婴患委会经全体会议决议，有权提前解聘多次遭到患者和医院投诉或做出严重有违诚信和损害声誉的行为的委员，也是对委员个人的有效约束。相应地，省二医对患委会开展评优工作，对表现优秀的委员予以通报表彰，并抄送委员所在单位，起到了激励作用。

五、结语

在“以人民健康为中心”的时代使命召唤下，患者委员会的出现不是偶然事件，也不会是昙花一现。多家医院的实践表明，患者委员会具有强大的生命力，但也面临一定的发展瓶颈，需要制度、组织及评价等不同维度的系统化规范和完善。朝着推动医院治理体系与能力现代化的方向继续探索患者委员会的有效实现形式，有望打开医患合作共治共赢的新局面。