“微信”在医患沟通中的作用研究

沈良盛+王凤娟+李选治

【摘要】 目的：探讨“微信”在医患沟通方面的效果及可行性，以增进医患交流，缓解医患关系。方法：建立微信群“乳腺健康俱乐部”招募笔者所在科室乳腺疾病住院患者自愿者，并设定为观察组。对照组是通过住院时间、病种、年龄、病程、地域、学历等方面选定与观察组同等人数的女性患者。对比两组对疾病相关知识的掌握以及对医生、护士信任度、满意度等。通过问卷调查医生、护士对微信促进医患有效沟通的态度。结果：观察组回答疾病相关知识问题的合格率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组对医护最理想态度比例为（74.39±13.06）%，对照组为（39.39±8.34）%，比较差异有统计学意义（P<0.01）。笔者所在医院医生、护士对微信促进医患有效沟通持肯定态度的比例为88.46%。结论：微信可促进医患有效沟通，改善医患关系。

【关键词】 微信； 医患沟通； 医患关系

中图分类号 R197 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）26-0154-03

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.26.087

70%的医务人员认为医患关系（Doctor-Patient Relationship）紧张的主要原因是医患之间缺乏有效沟通[1]。当前，我国医疗资源匮乏，医务人员配备不足，医护工作量大，导致医患沟通时间严重不足。因此，增加医患交流沟通的时间，可能会缓解医患关系。微信（Wechat）是一个可以把千万人联系在一起随时、随地进行交流的最简单的工具。针对这一作用，笔者所在科室通过建立微信群，以医患自愿加入为原则，通过患者对自身疾病相关知识的掌握，患者对医护的满意度以及医务人员对患者的反馈等分析微信对医患沟通的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以个人为管理员，建立微信群命名为“乳腺健康俱乐部（Breast Health Club）”。笔者所在科室医生14人、护士12人均加入此群。于2015年3月1日-7月31日为该群招募住院患者自愿者。随机选取微信群中患者112例，均为女性，设定为观察组。其中，乳腺癌31例，乳腺良性肿块68例，非特异性肉芽肿性乳腺炎4例，急性乳腺炎9例。同一时期住院患者中未加入微信群的患者，通过病种，年龄，病程，地域，学历等方面随机筛选与观察组同等人数的女性患者，设定为对照组。两组患者年龄均为16～65岁，平均40岁。

1.2 方法

1.2.1 观察组的干预措施 观察组除了住院时给予常规疾病介绍、心理疏导及相关健康教育干预外还进行了微信干预。微信群自招募第1名自愿患者开始：（1）管理员或医护人员固定每天在微信群内分享乳腺疾病相关研究文献至少1篇；（2）每日分享自制乳腺术后康复操视频1次；（3）每周以远程教学的形式在微信群中上传1种乳腺疾病的教学视频、PPT及讲义等，并以选择和问答的形式制作电子试卷鼓励微信群内的患者自愿解答，并回收反馈；（4）每周组织1次微信讨论会，鼓励患者在微信上自由发言，包括疾病治疗过程中的心得体会、对疾病的认识及对医护的意见和建议等；（5）随机干预：医生、护士可在自由支配的班内、外时间就乳腺相关疾病的各种知识通过微信讨论交流，并与患者互动，针对患者提问及时予以解答；尊重保护患者隐私，鼓励患者私信主管医护，医护接到患者提问，及时给予相关指导及心理疏导。

1.2.2 对照组的干预措施 对照组即在住院时给与常规疾病介绍、心理疏导及相关健康教育，出院后通过1周、1个月、3个月的电话随访或每周的门诊随访了解患者的相关信息。

2015年9月1日开始向观察组及对照组对象进行对比调查。观察组通过微信随访调查，对照组通过电话、门诊随访及再次住院现场调查。

1.3 观察指标

1.3.1 患者的调查 针对患者设置5个疾病相关知识的问题进行提问，考察患者对自身疾病的了解程度，统计分析微信在患者了解掌握疾病相关知识中的作用。问题内容包括：（1）什么是乳腺癌、乳腺良性肿块、非特异性肉芽肿性乳腺炎、急性乳腺炎（定义）；（2）如何自查；（3）饮食注意事项；（4）病因；（5）出院后注意事项。每题100分，60分为合格，计算合格率。其中观察组回收有效答题103份，对照组98份。患者对医护人员的反馈调查包括以下内容：（1）对医护信任程度（非常信任、信任、不全信任、不信任）；（2）对医护服务的总体满意度（满意、部分满意、不满意）；（3）医患沟通时间（充足、足够、不足、严重不足）；（4）有疑问而进行提问时，医护回答时效（及时、可以接受的时间内，不及时）；（5）医护回答清晰度（完全理解、部分理解、不理解）。针对每项调查内容设置分数，最低为0分，逐层加1分。5项调查代表患者对医务人员总体满意度：最高分为12分，最低分为0分。两项针对患者的调查中观察组回收有效答题107份，对照组98份。

另外，针对观察组通过微信群发及微信私信的方式询问患者微信群乳腺健康俱乐部对医患沟通效果的影响，鼓励自由畅谈。

1.3.2 医护的调查 通过问卷调查的方式调查相关科室医护人员对微信与医患有效沟通关系的反馈。调查问卷的内容进行自我填报，26份问卷均有效。问卷内容的选取包括沟通时间、患者对问题的理解深度、医患有效沟通的比例、患者对疑问解释的反应及医护对患者的信任度5条项。采用4点等级计分，高分者表示对微信促进医患有效沟通持肯定态度。

1.4 统计学处理

应用SPSS 11.5统计软件对本次研究相关数据进行处理与分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，以α=0.05为检验水准，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者回答问题合格率比较

观察组回答问题平均合格率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01），见表1。

2.2 两组患者对医护总体满意度比较

针对患者对医务人员反馈的调查，其中观察组回收有效答题107份，对照组回收有效答题98份。其中患者对医护总体满意度得分情况为：观察组（9.30±1.49）分，对照组（5.40±1.07）分，两组对比差异有统计学意义（P<0.01）。

2.3 两组患者对医务人员的反馈结果比较

观察组对医护最理想态度比例（即各题选择第一项的比例）为（74.39±13.06）%，对照组为（39.39±8.34）%，两组对比差异有统计学意义（P<0.01），见表2。

2.4 医护人员的调查

针对医护的问卷调查显示，相关科室医生、护士对微信促进医患有效沟通持肯定态度的比例为88.46%。即有23人高分通过，其中医生12人，护士11人。

3 讨论

医患关系是医护和患者在诊疗过程中因社会交换而形成的互惠和信任的关系，是一个动态建立的过程[2]。医患关系紧张是全球共同关注的问题。当前，伤医事件层出不穷，“医闹”现象屡禁不止，导致医务人员精神紧张，积极性下降；医护人员工作量大，精力有限，导致医患沟通时间缩水；患者知识缺乏，患病焦虑，对治疗结果期望值过高，导致医患之间沟通不畅；医患之间不能相互理解，信任度下降，从而使医患关系更加紧张，形成恶性循环。医学之父希波克拉底名言：医生有三件法宝：语言、药物和手术刀。这说明医患之间的有效沟通对缓解医患关系至关重要。因此，提高医患有效的沟通是缓解医患关系紧张的一个非常重要的方面。Warnecke[3]的研究报告，解决患者问题非药物治疗的两个最常见的方法是建议和咨询。这也说明医护的语言传达给患者，并使之理解和接受，对患者的疾病等相关问题起到了一定的帮助。而患者对自身疾病的认知也是医患有效沟通的关键。本课题研究结果显示，观察组对疾病的认知度明显高于对照组，医生、护士对微信促进医患有效沟通持肯定态度的比例为88.46%。这一结果，验证了患者对疾病认知度高可以促进医患有效沟通的说法。

有效倾听是医患沟通最重要的技巧，其不仅可以使医生获得更多有价值的信息，更重要的是增加了患者对医生的信任[4]。繁重的工作量使得医务人员时间、精力非常有限，而不能成为一个很好的听众，从而，会忽略掉很多疾病的信息和患者的想法。让患者有时间说，医生能够接受到患者的表达，并可以有时间思考和反馈意见是促进医患有效沟通的重要途径。微信也许可以从一定程度上缓解这一难题。微信已经成为当前人与人之间进行交流的最常用的软件，其具有即时性和精准传播的特点[5]。群体之间可以建立微信群进行群体性讨论，个人与个人之间也可通过私信交流。如果医生、护士和患者在同一个微信群，医、护则构成一体化，从而实现两者在网络上共同同时服务患者，可使患者增加安全感。李卫平等[6]研究发现医护一体化的服务模式可以明显降低患者自我感受负担，促进康复，提高生活质量。通过微信患者就可以在医生和护士的班外闲暇时间与之进行交流，将自己想说的和想问的通过文字或语音进行信息传递，这些信息是可以永久保存的，因此，医生和护士有足够的时间琢磨和组织合适语言进行回复。医、护、患三者可以通过微信平台同时进行交流，这样，不仅可以很好地避免医患之间的语言冲突，使得医患之间更加相互理解、信任和交流顺畅，并且实现医、护、患三者一体化的交流方式。因此，微信对患者有显著的积极作用。李若和等[7]在观察微信健康教育在骨质疏松患者随访中的应用效果时发现微信教育可以更有效地提高患者的认知水平和依从性。唐丹妮等[8]也探讨发现利用微信平台进行护理干预可有效提高患者治疗的依从性。这与本课题研究的结果一致。本课题研究主要通过构建微信群使医患之间通过一个流行的渠道来沟通，既可以提升医护和患者之间沟通的兴趣，又可以增加医患沟通时间，进而促进医患有效沟通频率。观察组约85%的患者也表示通过微信，不仅增加了自身对疾病的认识，提高了医患沟通的便利性，促进了病友之间经验的分享，更加大了对医务人员的理解与信任。对病情掌握了，对治疗认识了，对预后了解了，也就对医务人员理解了。

目前，针对患者对疾病相关知识的了解，许多医疗机构开通了微信平台，人们通过微信关注便可获取相关平台的知识。这是一个很好交流和学习的渠道。因此，笔者所在科室也正努力构建自己微信平台，并设想微信平台有一个特殊的特点，即具有针对性。例如，构建一个只针对全球女性第一大癌症：乳腺癌的微信平台，使平台的主题单一化，而内容则围绕这一主题展开，这样是否更有利于患者的理解，这需要本研究组进一步展开调查研究。

参考文献

[1]王丽，袁钟，李红英，等.我国医患关系紧张的诱因与对策[J].现代医院管理，2014，12（4）：10-13.

[2]王林，沈坤荣，唐晓东.医患关系内涵及模式：基于社会交换理论的研究[J].医学与哲学，2014，35（3）：49-51.

[3] Warnecke E.The art of communication[J].Aust Fam Physician，2014，43（3）：156-158.

[4]李燕萍，张绍荣，曾琴，等.医患沟通中有效倾听能力培训的研究进展[J].护理研究，2013，27（8）：2308-2309.

[5]詹恂，严星.微信使用对人际传播的影响研究[J].现代传播，2013，35（12）：112-117.

[6]李卫平，谌永毅，何隽.医护一体化工作模式对泌尿造口患者自我感受负担的影响[J].当代护士（下旬刊），2015，23（12）：1-4.

[7]李若和，周建丽，许兵.微信健康教育在骨质疏松患者随访中的应用[J].护理学报，2015，21（4）：66-68.

[8]唐丹妮，方荣华，马青.微信平台在高脂血症患者治疗依从性中的实践效果研究[J].华西医学，2014，29（5）：838-840.