数字社会工作伦理实践的风险防范与化解

刘松庭,李 鸿

(东北师范大学,吉林 长春 130024)

数字工具,特别是线上通信技术在社会工作中的运用,使专业服务和社工人员培训等工作摆脱了时间与空间的束缚。然而,目前非接触式服务的伦理实践困境,与过去面对面式接触面临的伦理议题有较大差异。本文对数字社会工作者在互联网上开展服务的伦理实践困境进行探讨,回应当下社会工作者在互联网上的专业实践难题,找寻社会工作者在非接触式服务实践中面临的伦理问题的化解之道,以期达到规范数字社会工作的目的。

一、数字社会工作现状

随着信息技术的蓬勃发展,互联网俨然成为当今社会重要的信息传播载体。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2022年12月,我国网民规模达10.67亿,互联网普及率达75.6%[1]。网络作为信息交流及传递的便捷途径,为社会组织解决社会治理中的现实问题提供了新的路径。在这种背景下,数字社会工作应运而生。具有即时语音影像的本土化社交应用平台,如腾讯会议、微信、钉钉等,为在居民心理健康、社会工作者与志愿者人员培育、社会福利等领域开展数字社会工作提供了专业服务与技术支持。社会工作者在进行线下服务的同时进行线上联动,构建线上与线下相结合的服务模式,拓展了服务范围,增强了服务能力。

二、数字社会工作发展中的伦理实践风险

(一)“信息与隐私保密”伦理的实践风险

保密是社会工作伦理中的重要原则之一。社会工作者应严格保护服务对象的个人信息,避免将其泄露给第三方。线上社会工作与线下社会工作遵守同样的伦理守则,但社会工作者在实际服务过程中面临着新问题。线上社会工作的服务对象一般行动不便,生理或心理方面存在一定缺陷,在没有社工引导的情况下缺乏保护自身隐私的能力;即便有社工的指导,案主本身有限的接受能力以及不良状态也会影响保密工作的践行。因此,相较于线下社会工作者,线上社会工作者更容易掌握案主的隐私信息,倘若社会工作者未遵守伦理规范,就可能造成隐私的泄露。

线上社会工作者对案主隐私的处置面临很多困难。线上社会工作者频繁地经手案主私密信息以及在约定时间以外接触受助者的隐私信息,都是案主隐私暴露概率增大的原因。线上社会工作者采取的案主私密信息收集方式同样缺乏监管。在以网络视频会议为形式的访谈过程中,服务对象选择接受帮助的地点可能是卧室等私密空间,其服务场景的功能并不唯一且排他。这一空间内的陈设与私人物品,以及受助对象同社工以外的其他对象发生的交流或行为,都会被视频会议软件或荧幕前设置的摄像设备等记录为视频影像,并在后续的治疗与评估过程中被社会工作者反复观看。在交流过程中,专业关系双方之间涉及隐私的谈话也容易被场景中的第三方知晓,服务过程随时有被旁听乃至旁观的可能,案主在难以敞开讲述自身秘密的同时增大了隐私外泄的风险。

具有信息快速传递属性的互联网也可能成为案主信息泄密的主要因素。互联网通过数据链路将各孤立的节点链接在一起,实现信息的传递共享。一旦隐私信息被泄露至数据链路中,具有传播快捷性、开放性、选择性等特征的网络信息传播媒介将会造成隐私信息被迅速传播。与信息在线下的传播不同,这种在虚拟空间中的传播极难阻断。外泄的信息还有可能受到网络中的个人或媒体的选择性扩散、歪曲或恶意解读,对当事人造成困扰乃至伤害。线上交流过程中服务双方与其他人的语音或屏幕共享,甚至资料传递过程中的误操作等,都可能造成信息泄露。在非接触式服务中,社会工作者的行为难以受到有效监督,其作出的违规行为难以被察觉并及时纠正。在这种情况下,社会工作者的职业伦理道德受到极大考验。社会工作者需要自觉践行伦理操守,自行规范行为,这对社会工作者的职业素养提出了很高的要求。然而,由于我国的社会工作起步较晚,相当一部分社会工作者没有受过严格的专业训练,使案主的权益难以得到有效保障。案主对自己的隐私安全性存在疑问,加深了对社会工作者的不信任感,不利于社会工作服务的开展。

(二)“案主自决”伦理的实践风险

数字社会工作伦理要求社会工作者承认服务对象身上蕴含的潜能,遵守案主自决原则,不干涉案主的意志与决定。与传统社会工作一样,数字社会工作中案主作出的决定同样必须出自案主本身意愿且符合其自身利益,避免线上服务在实质上沦为“远程遥控”。基于远程数字通讯的服务模式削弱了案主的自立、自主意识。案主更频繁地接触社会工作者,导致其自身的决断意识和勇气遭到削弱,对专业社工形成依赖心理。有些案主在面对专业社会工作者时,通过一次语音通话或一次视频聊天就可能获得社工的建议和帮助,难以发展出自决的习惯。

虚拟场域中的社会工作服务面对的实际情况是复杂的。一些时候服务对象在各种因素影响下只作出隐晦的甚至是相反的表达,使得社工对案主的真实意图产生困惑。例如,有的案主在有人路过房间时故意表达与自己真实意愿相反的意思,影响了社会工作者的判断,最终导致服务结果与案主的真实所想大相径庭;一些案主不愿让其他人听到自己的讲述内容,在有人经过时突然闭口不言或转移话题,其后服务双方再想继续这个话题时案主已经想不起来自己想要表述的内容,导致话题难以衔接。

社会工作者在线上服务过程中以虚拟在场的形式存在,难以给服务对象带来安全感。在这种情境下,案主对其自主决定所引起的后果感到担忧,从而不敢作出自我决断。而在这种非接触式服务中,由于社会工作者缺乏对真实情况的具体掌握,案主可能会感觉到自身的境遇没有被充分理解,从而不愿表达自己的想法,对问题的回答也浮于表面,谈话的深度难以保证。部分案主在被请求下决断时消极对待,以“不清楚怎么办”为由拒绝说出自己的想法,干脆等待社工进行任务的“分配”,影响了案主自决原则的实现。

(三)“平等与尊重”伦理的实践风险

社会工作者要在遵守是非观的前提下,对案主的优缺点、情绪与行为予以接纳。在线下服务模式中,社会工作者可以运用专业技巧,通过注视、倾听以及保持友善距离等行为表现出对案主的理解与真诚接纳。但在线上数字工作实践中,社工不容易做出这些动作,其对案主的尊重态度往往只能通过语言来呈现,极大地影响了社工对案主态度的表达。

在数字社会工作实践中,社会工作者要贯彻平等原则,努力消除数字不平等[2]。但是,平等原则的贯彻在数字社会工作实践中也面临新的问题。在传统社会工作中,由于案主是受助方,其部分与治疗相关的隐私往往需要对社工敞开。在这种情况下,社工与案主的平等关系被打破,案主容易产生负面情绪,影响其对社工服务的看法。在双方的网络交流过程中,案主在接受“不平等”关系的同时,可能会萌生探寻社工的私人信息以作为“补偿”的想法,并借由网络实现其目的。网络媒介的交互性导致社会工作者的信息能够轻易地为案主所知晓,案主通过探查社会工作者的社交应用空间、动态乃至共同好友等了解其各类信息。

(四)“保持专业关系”伦理的实践风险

社会工作伦理要求社会工作者与案主之间保持单纯的专业关系,避免双重或多重关系的产生。服务双方通过建立专业关系,满足服务开展的需要。建立专业关系的目的在于通过营造一种氛围,使服务对象感受到被尊重与接纳,进而消除其心理防卫机制,使社会工作者的努力有效传递至服务对象。[3]社会工作者如若在服务过程中与案主建立了专业服务关系以外的其他关系,如商业关系,可能会使社会工作者在无法全身心提供专业服务的同时侵害案主的利益;而案主也容易对社会工作者的服务意图产生怀疑,并对其持有戒心,从而影响专业服务的开展。因此,社会工作者要秉持以人为本的责任感,分析案主面临的困境,寻找解决困难的途径。

社会工作伦理守则针对的是有明确时空边界的专业关系场景,服务双方约定好服务的具体日期与时长,在服务时间以外不进行更多的联络。但在网络场域中,服务的边界被淡化:一方面,信息的实时反馈有利于及时的干涉、评估;另一方面,线上服务相比于线下服务,摆脱了时间和场地限制,不仅大大增加了冲破单纯专业关系界限的几率,而且衍生出一些在线下社会工作中不会出现的多重关系。

此外,互联网场域也给服务双方的心理造成影响,进而导致多重关系。社会工作者有意或无意利用网络社交圈,如微信朋友圈、微博、抖音账号等了解案主的状态,包含案主在具体时间点身处的位置与行为、是否独处、服务对象的社交范围以及心里话等。尽管其出发点可能是增进对服务对象的了解或寻找共同的话题,为下次专业服务的实施提供助力,但这依然会造成边界不清甚至是多重关系冲突。在线上服务场景下,社会工作者接触案主的隐私信息,其看待与案主之间关系的角度呈现多样性,可能导致多重关系。社会工作者在深入接触案主的个人信息之后,容易根据案主的特点建立更多有利于自己的关系。此外,通过微信等社交软件的沟通,服务双方的接触时间不可避免地延长,而线上视频使得案主在日常生活中见到社会工作者变得更加容易,加之在卧室等私密空间接受服务的情境给案主造成了一种社工随时可以进入其私人空间的假象,可能会对社工产生情感依赖。而从专业社工角度来看,频繁地接触案主及其隐私会使双方的专业关系受到考验,在不利于专业关系建立的同时增加了暴露在伦理挑战中的风险。

三、数字社会工作伦理实践风险的防范与化解

(一)发展与互联网媒介相适应的社会工作伦理理论

20世纪90年代初,中国社会工作者协会制订了《中国社会工作者守则》,包含4个板块、17条条文。2012年,民政部发布《社会工作者职业道德指引》(以下简称《指引》)。《指引》为社会工作职业道德的规范做出了重要贡献,但其尚待完善的伦理标准与较为抽象的内容难以对社会工作实践伦理作出有效指导[4]。数字技术革命之后,面对新型服务形式的冲击,如何构建符合当前形势、适应网络服务特征与亚文化的具有可操作性的伦理守则,应成为社工界讨论的重要议题。

要发展出与线上服务高度契合的社会工作理论,必须重视网络亚文化。社会工作者要秉持价值中立原则与非批判的态度,探索包含生活态度与价值取向的网络文化,理解网络中非主流的声音与边缘化思想,探寻网络生态中个体或群体产生狂热、无助或迷茫心理的真相,从而化解数字技术革新与新型虚拟生态带来的伦理风险。社会工作者要在提供线上服务的过程中积累经验,主动探究需要特别注意的伦理问题,使社会工作伦理能够基于大量实践案例的分析,为社会工作伦理理论的补充或修正提供参考,最终真正与实际服务情境相吻合。

(二)开展面向数字社会工作的社工专业伦理培训

数字社会工作对社会工作者的专业伦理素养以及处理伦理问题的能力提出了更高要求。相比于传统社会工作,数字社工在接案以后,与案主的触更为频繁,遭遇伦理问题的频率与所遭遇伦理问题的复杂程度都有所提升,这要求社工接受更系统的专业伦理培训。社工应在培训中被告知其服务边界,例如服务双方需要在开展服务前探讨有关服务过程的时限与具体时段,并提前约定双方开展服务的地点。如果案主执意选择在私密空间如卧室开展线上服务,社工有义务提醒案主可能存在的风险。另外,社工不得在未告知案主的情况下擅自查看案主的网络社交帐号。

数字社会工作的有效开展依赖社会工作者的数字能力,包括对数字平台的熟悉与对各项功能的熟练运用,以及信息采集、干预和评估的专业能力。第一,相关机构要帮助社工适应新的服务形式,掌握数字服务技术。第二,要针对社工进行专门培训,使屏幕另一侧的服务对象产生安全感,纾解迷茫、焦虑等不适情绪,从而取得更好的服务效果。第三,社工的培训周期、培训内容与结业标准需要形成统一的规范,并由专业人员进行监督考察。培训结束后,督导人员应定期对通过培训的社工进行考察,对不能达到考察标准的社工应当暂停其服务资质,并要求其重新参加社工专业的学习。

(三)建立有效的线上监督机制与多样化评估手段

数字社会工作具有开放性特点,需要由社工管理机构或专业的第三方机构进行监管,以保障社工机构、社工以及案主的利益。

社工管理机构需要设立专门的监督部门或委托第三方专业监督机构,对可能涉及信息泄露的节点进行把控。社会工作者应当详细整理案主的电子档案材料、访谈的声音与影像记录以及线上服务评估结果,将涉及案主隐私的资料妥善保管并在对文件的种类与数量进行统计后报备,报备时应当注明案主是否同意将治疗内容用于教学和研究。如果案主允许社工将服务内容用作教学与研究案例,社工需要出具案主书面授权或其他有效证明。社工管理机构接受服务对象的举报,对违规的社工进行警告并作出相应的惩罚措施,如暂停结案、批评教育或处以罚金;如造成严重后果,社工需要对案主进行赔偿并作出道歉;如违反法律,社工需要负相应的法律责任。

社工管理机构要从多个角度对社工的线上服务质量开展全方位评估。社工要对案主求助的问题、案主情况评估、治疗手段、服务效果等资料予以留存,并对服务次数、服务时长以及服务过程作好记录,在结案后将材料交由评估部门进行审议,由专家进行评估,确保服务对象的权益得到保障。

四、结语

在网络场域中,信息的实时传导消解了时间与空间的边界。数字社会工作通过互联网直接链接专业关系的双方,并构建起跨越时间与空间的“数字—现实”服务场域。数字社会工作在新服务场域中逐渐产生了新型伦理问题。依托传统社会工作伦理的纲要,社会工作者在利用数字技术时能够“有章可循”。但由于数字社会工作的专业性质以及面对新媒介所必要的线上、线下融合参与,数字社会工作受到了前所未有的挑战。对此,要完善适应数字社会工作实践的伦理规范,为社会工作实践伦理情境提供理论支持。社工机构要健全专业培训体系,有针对性地开展数字社会工作专业技能培训,增强社工服务的数字专业性;建立线上监督机制,通过自身的监督部门或第三方专业监督机构,对线上服务过程中涉及的保密与隐私等方面进行监督,对违反伦理规范的社工给予警告与处罚,提升服务效果。