标准化服务类小微企业员工忠诚度管理研究

颜丽 于艳红 安华娟

摘 要：随着国家和地方标准化事业的发展，产生了众多以标准化服务为主营业务的企业，由于创立时间短、初始投入不高，这类企业多以民营小微企业为主。加之其在人力资源方面开放化、合作化、动态化的独特性，员工特别是知识员工的忠诚度相对较低。本文通过探索利用标准化服务小微企业管理者的领导力优势，来提升员工对企业的忠诚度，以促进该类企业的长远发展。

关键词：标准化服务，小微企业，领导力，忠诚度

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.17.015

Research on Management of Employee Loyalty in Small and Micro Enterprises with Standardization Services

YAN Li1 YU Yan-hong2 An Hua-juan1

（1. Shandong Biaoyi Information Consulting Services Co.， Ltd.； 2. Qilu University of Technology）

Abstract： With the development of national and local standardization， many enterprises have emerged， taking standardization services as their main business. Due to short brand history and few initial investment， most of these enterprises are private small and micro enterprises. Moreover， they have uniqueness in the aspect of human resource for being open， cooperative and dynamic， which leads to low loyalty of staff， especially knowledgeable employees. This paper explores methods to enhance employee loyalty to enterprises by using the leadership advantages of managers from small and micro enterprise with standardization services ， thus promoting the long-term development of these enterprises.

Keywords： standardization services， small and micro enterprises， leadership， loyalty

1 小微企业员工忠诚度的重要性

受创立时间、资金投入、资源供给等限制，小微企业往往不能拥有大型企业那样充足的人力资源，经常是一个岗位身兼多种职能，特别是核心岗位和重要岗位，这个时候，岗位员工的忠诚度就显得尤为重要。员工的忠诚度高，就可以专注于自己的工作内容，在工作中积极发挥自己的才能，尽可能长时间、高效率地为企业服务，企业和员工之间建立起长期稳定的雇佣关系，企业可以充分了解员工的个性、专长，进而为员工搭建起稳固的工作平台和长远的上升通道，员工也可以充分熟悉企业的文化、业务，将自己的个人进取方向和企业的长远发展进行良好的契合，这无论是对企业还是对员工个人来讲都是双赢的局面；反之，员工的忠诚度低，双方对彼此的信任度都会大打折扣，有效的资源不仅得不到充分的利用，反而还会造成巨大的浪费，频繁的求职、招聘对于企业或是个人来说都是巨大的资源浪费。

2 标准化服务类小微企业的人力资源特点

2.1 小微企业在吸引人才方面存在先天不足

小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称。根据工业和信息化部、国家统计局、国家发展改革委、财政部联合印发的《中小企业划型标准规定》（工信部联企业〔2011〕300号），从企业规模上将中小企业划分为中型、小型、微型三种类型，具体标准根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标情况，结合行业特点制定。以信息技术服务业为例，从业人员10人及以上、100人以下，且营业收入50万元及以上、1000万以下的为小型企业；从业人員10人以下或营业收入50万元以下的为微型企业。而按照标准化服务所在的行业，从业人员在100人以下即为小微企业。

我国小微企业众多。根据国家小微企业名录数据显示，截止到2020年5月，全国小微企业数量达到8000多万家，数量大约占到全国企业总数的70%左右，仅“十三五”期间，我国新办小微企业数量近5200万户，占比超过九成。这些小微企业在创造产品和服务价值、上缴税收、解决居民就业、技术创新等各个方面都作出了突出贡献，是我国国民经济的重要组成部分。

相比大型企业的成熟完善，小微企业在内部管理、人才配置、资源供给和资本支持等方面都存在着较大差距，这些都成为小微企业发展路上的障碍。特别是人才方面，小微企业在组织归属感、工作环境、薪酬福利、晋升通道等方面的先天劣势，使得企业对人才的吸引力不足，优秀的人才容易流失，人员流动频繁，给小微企业造成招聘资源浪费，增加了运营成本，最终导致企业陷入招聘新员工——培养人才——人才流失——再行招聘的恶性循环之中，严重影响了企业的正常运行和进一步的发展壮大。

2.2 小微企业又有提升员工忠诚度的独特优势

既然小微企业在人才招聘方面面临这样或者那样的先天不足，那企业管理者就应当去发掘、利用自身独特的优势，留住人才，人尽其用。什么是小微企业自身独特的优势？在研究中发现，小微企业因其规模小、人员少的特点，组织架构一般呈扁平化的形式，很多小微企业没有中层或者中层管理者很少，员工大都可以直接向企业的管理者汇报，日常的工作和企业管理中，管理者和员工直接打交道、面对面沟通的机会非常多，使得管理者在员工中的直接影响力明显。影响力，是一种作用于人或事物使之改变或导致事件发生的能力或力量。在企业中，就是用一种别人乐于接受的方式去影响或改变其思想和行为，使之充满热情地完成本来不得不完成的工作，因此张佩星在《左手领导力，右手影响力》中认为领导力本质上就是影响力[1]。

员工忠诚度是指员工对一个企业忠诚的程度，它可以用两个维度进行描述：工作时间和工作的投入度（敬业度），只有工作时间长而且投入度高的员工才能被认为是忠诚度高的员工，投入度低同时工作时间短的为不忠诚，是最容易流失的员工；投入度高但工作时间短的员工只能被认为是“短暂忠诚”，现实中，这类员工往往受教育程度比较高，工作能力也较强，找工作相对较为容易，但对企业的价值观/文化/氛围、工作的内容/挑战性/干扰度、领导者的个性/能力/管理风格等都有自己的期望和评判，入职后会经历一段敬业度较高的工作阶段，但有时一旦发现现实与自己的期望不契合，往往迅速抽身离职，成为“短暂忠诚”者的代表；还有较为典型的就是小微企业管理者的更换对在职员工的影响，不同的管理者拥有不同的领导风格，领导能力也不同，这种更换对部分员工的影响较大，甚至有时会导致原本忠诚的员工不再忠诚……因此，只探讨员工敬业度尚不全面，如何运用科学的人力资源技巧，使得员工成为工作时间长且投入高的“深度忠诚”者，才具有最大化的现实意义。

不难看出，在小微企业，管理者的领导能力往往直接影响着员工的忠诚度，决定了员工是去是留，员工对企业的忠诚度和企业管理者的领导力直接挂钩，这是小微企业和大中型企业差别较为明显的地方，也是小微企业管理者必须要面对的一点。小微企业管理者应当清晰地认识到这一点，并努力修炼、提升自己的个人修养、专业技能、战略决策、行业洞察等管理者必备的领导力，通过这种领导力去识人、选人、育人、用人，最终留住人才，共同将企业做大。

2.3 标准化服务类企业人力资源的独特性

标准化服务类企业是以提高所服务组织的标准化水平为目的，指派具有专业能力的服务人员，从客观的第三方立场出发，对组织的标准化工作现状、有效性及发展进行调查分析，找出存在的问题及问题产生的原因，设计切实可行的改善和提升方案，并进行指导实施活动的企业。在标准化服务类企业中，拥有标准化专业背景的咨询人员是主要的人员组成部分，专业化的服务活动开展是企业的主要生产经营活动，这就决定了这类企业人力资源的特点——拥有高智力、知识密集的人力资源，且人力资源在企业全部资源中所占比重较大，对企业的发展起着决定性作用。根据美国著名的知识管理专家玛汉·坦姆仆的研究，在知识密集型组织中，员工对组织的依赖较低，组织和员工更大程度上是相互需要的关系；相关工作的顺利程度较少依赖于管理体制的运行和管理方法的运用，更多依赖于知识员工发挥自主性；且往往员工是某一细分领域的专家，而管理者却是外行；另外从激励方式的有效性上看，与金钱相比，知识员工更看重成长、自主和成就。

综上，与普通企业的人力资源相比，标准化服务类企业人力资源具有开放性、动态性、合作性、独特性的特点。鉴于此，如果企业管理者还是按照以往的管理模式来进行管理，势必不能取得良好的效果，反而造成知识员工频频离职，无法留住人才。

中国人民大学彭剑锋、张望军老师也根据我国知识密集型企业的特点进行了相关研究，认为“有水平的领导”也是一项有效的激励因素，跨界融合的领导力、开放包容的心态、分享赋能的领导方式，才是适用于这类企业的人力资源管理方式，而这些恰恰是领导力的范畴[2]。

3 标准化服务类小微企业管理者如何构建领导力

3.1 进行自我管理和提升，拥有过硬的个人品质

在企业中工作的员工，每天至少将三分之一的时间花费在这个组织里，可以说，企业就是员工第二个家，因此，将自己融入到这个组织、在组织内部拥有自己独特的价值和存在感、从组织里获取指导性的目标，是再自然不过的心理和行为。久而久之，对于团队，对于组织，大多数员工会产生一种情谊，甚至是依赖感，潜意识里，他们需要一个指南针，来指导这种追随感。在大型企业里，这种追随感可以通过企业文化来获得，但在小微企业里，这种追随感通常和管理者的行为方式有关。

坚守诚信、充满激情、学识渊博、包容豁达、踏实稳健，具有良好的风度和修养，这样的小微企业管理者，通常会对员工产生巨大的个人影响力，吸引到很多员工的追随，有别于金钱物质激励的短期性，这种追随往往是自愿而且长久的。安德森高度认可个人风度的重要性，特别是在工作团队组建伊始的阶段，认为风度为领导者的个人领导力奠定了基调[3]。

2021年11月，年逾七十的张瑞敏正式退休。从36年前抡起大锤怒砸不合格冰箱，到带领海尔走上“质量至上”的产品路，从培养“服务到永远”的服务意识，到推行海外扩张的品牌国际化战略，张瑞敏以其独特的个人魅力及远见卓识，带领海尔稳稳走过四十年，从一个濒临倒闭的小厂，发展到今天的国际知名品牌，没有波澜，没有变故。有媒体评论说，“这是一家优秀到没有太多悬念的企业。无论赞美还是附和，无论质疑还是挑战，你的思维会很快陷入跟随成功的俗套。”海尔和张瑞敏拥有共有的气质，两者对社会思潮和商业创新的引领，成就了海尔近四十年的商业传奇。张瑞敏也以其个人的修为，多次荣获最具个人魅力CEO提名，如今他退休了，他多年来忠实的追随者却已经成长起来，从他手里接过接力棒，带领海尔继续在商业的大潮中乘风破浪。

3.2 掌握管理技能，成为高效的团队管理者

我们通常讲管理和领导的区别，但管理和领导从来不是互相矛盾和排斥的两种组织行为方式。通用电气前CEO韦尔奇提倡“要领導，不要管理”，目的是消除管理中的弊端，如部门疆界、官僚主义等，而不是消灭管理本身。在处理企业运营、工作流程、团队组建等方面的工作时，首先应成为一个高效的管理者，然后用“领导”的思维去逐渐发现、改正传统管理中的弊端。

以组建一个标准化服务工作团队为例。组建一个工作团队，首当其冲是要选人。选人之前，应当首先建立本公司人才的选择标准和选拔体系，人才的选择标准包括个人的知识（标准化专业知识、市场知识、商务知识等）、经验（以往从事标准化服务工作的专业经验、项目管理经验等）、能力（项目推动能力、独立工作能力、团队协作能力等）等等，人才的选拔体系则包括招聘流程、选拔方式等；另外还要考虑搭建团队的组织结构、设计适当的绩效评估和奖酬激励方式等等，这些都是管理方面的范畴。

3.3 立足战略角度，拥有预判和洞察的智慧

相较于管理行为对具体任务和短期绩效的聚焦，领导者应更加注重于整个局面和长远的发展。近年来，我国小微企业数量持续增长，且增长速度越来越快，以新冠疫情开始前的2017-2019年为例，每年新增小微企业数量都超过一千万家，2019年更是达到了一千五百万家，这三年的数量几乎与在这之前八年的数量总和持平；除了数量变化，与以往不同的还有分布行业的变化，之前的小微企业以工业企业居多，近年来小微企业更为集中地分布在批发和零售业、服务业等行业，值得注意的是知识密集的服务性企业增加很快；行业的变化也带来了从业人员特征变量的变化，包括性别、年龄、受教育程度、性格特点等等；信息技术的飞速发展更是给企业工作方式和管理方式带来了日新月异的变化……可以说，没有哪个时代能像今天这样变化多、变化快。这就给标准化服务类小微企业的管理者带来了巨大的挑战，必须要关注整个行业格局，具有宏观的洞察力和超前的预判能力，更要能以这种战略领导力去深刻影响自己的追随者，从而打造代代相传、基业长青的企业。我国著名的高科技互联网企业华为公司的掌舵人任正非已经年过七旬，而他对于华为接班人的态度已经经历过三次转变，从最早秉承中国传统的“父业子承”的观念，两次提议自己的儿子任平入局董事会；到将自己的家人排除在接班人序列之外，明确公布华为接班人需要具备的素质；再到如今实行轮值董事长制度，实现了集体决策，避免了一言堂，同时也更有利于发掘真正有能力有魄力的接班人。这三次转变也被看做是任正非作为企业领导者，在格局和境界上的三次升华。

3.4 树立正确的价值观，塑造优秀的企业文化

通常讲的员工激励机制从低到高大体可分为报酬层面、工作层面、成长层面、文化层面，标准化服务类企业的知识员工多以本领域的专家为主，他们的需求更多地集中在成长和文化层面，因此更多地和尊重、认可、合作、追随等行为高度关联，而这些行为的出发点即是价值观和理念的认同。这一点往往被很多小微企业的管理者忽视。公司创建伊始，规模很小，但哪怕小到只有创始人一个人，心中也会有一个价值标杆和商业理念，只有员工发自内心地认同领导者所倡导的价值观和商业理念，才会心甘情愿地跟随领导者前进。当然，这个价值观一定得是正确的、道德的和互益的。联邦快递的新员工入职过程中会碰到这样一个问题：你送一个急件的过程中，途中看到因车祸受伤的人躺在路边，会怎么处理？正是通过这样一个简单的题目设计，帮助企业选取心理健康、心灵美好的人，也向外界昭示了本企业的价值观。

树立尊重和认可的企业文化，承认知识员工是企业中最宝贵的资源，激发他们的工作热情，进而培养合作型企业文化，与他们建立新型战略伙伴关系，从纯粹雇佣型向合作共生型转变，方能互相成就，相得益彰，共同将企业做大做强，服务更多的客户，进而推动标准化事业的整体发展。

参考文献

[1]张佩星.左手领导力，右手影响力：世界500强企业管理者的领导力必修课[M].北京：机械工业出版社，2014.

[2]张望军，彭剑锋.中国企业知识型员工激励机制实证分析[J].科学管理，2001（6）：90-96+62.

[3]Anderson.領导力实践手册：将行动学习转化为能力的方法[M]. 北京：电子工业出版社，2015.

作者简介

颜丽，高级工程师，主要从事标准制修订、标准化研究与咨询服务工作。

于艳红，副教授，主要从事人力资源管理教学与研究工作。

安华娟，高级工程师，主要从事标准体系建设、标准制修订、标准化研究与咨询服务工作。

（责任编辑：张瑞洋）