路径—目标理论在高校图书馆读者服务中的应用研究

李木子 崔燚

关键词：路径—目标理论;高校图书馆;读者服务;服务行为

摘 要：文章基于管理学的路径—目标理论构建了高校图书馆读者服务路径—目标理论体系，并在此基础上阐述了高校图书馆读者服务行为的应用情境及服务策略，明确了服务行为与服务情境的合理匹配决定了读者服务的有效性。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2022）01-0060-03

读者服务是指馆员根据读者的需求，以合适的方式和手段，指导读者利用图书馆资源与服务，帮助读者解决问题，满足读者查询和获取馆藏资源需求的社会行为[1]。随着信息技术的大规模应用，虽然大多数高校图书馆已采用读者自助服务模式取代了传统的文献传递服务模式，但很多读者仍会因难以利用图书馆而产生焦虑情绪。国外学者自20世纪80年代末开始调查大学生和研究生对高校图书馆的利用情况，在自助服务模式下，因使用困难产生焦虑情绪的不仅有初次使用图书馆的新用户，也有长期使用图书馆的老用户，说明高校图书馆是一个不断变化的机构[2]。在这样的环境下，馆员必须更好地履行读者服务职责，帮助大学生有效利用图书馆，助力高校人才培养工作。笔者基于管理学中的路径—目标理论，对高校图书馆馆员的读者服务行为与服务情境的关系进行研究，以期提高高校图书馆的读者服务水平。

1 路径—目标理论的内涵

加拿大学者罗伯特·豪斯提出的路径—目标理论，既是经典的领导行为方式理论之一，也是一种备受推崇的权变理论[3]。该理论的内容包括：领导的职能是明确下属的工作目标，指明完成工作任务的路径，指导和帮助下属排除实现目标过程中的障碍，使其顺利实现目标，并提供能够满足下属需求的条件，提高下属的满意度;指示型、支持型、参与型和成就导向型四种领导行为;下属的个人特点及环境因素两种情境变量[4-5]。罗伯特·豪斯认为，領导行为不是一成不变的，只有与情境正确匹配，才能提高领导行为的有效性。路径—目标理论具有工具理性意义，是指导人们有效开展工作的方法论，对于笔者的研究具有借鉴和指导意义。

2 高校图书馆读者服务路径—目标理论体系的构建

2.1 读者服务工作职责

读者服务是高校图书馆的重要业务工作之一，馆员的主要职责是帮助广大师生读者有效使用图书馆，在他们检索信息和获取信息的过程中提供必要的指导和帮助，并及时解答他们遇到的问题，保障读者任务目标的实现，提高读者的满意度。

2.2 读者服务行为类型

高校图书馆读者服务的本质是馆员的帮助行为，当读者在使用图书馆的过程中遭遇困难或需要检索特定信息时，馆员的帮助行为即读者服务行为[6]。根据馆员的干预程度，笔者将高校图书馆读者服务行为细分为以下四种类型：一是指导型，即馆员明确告知读者图书馆的使用方法、规章制度等信息，指导读者使用图书馆的各项功能和服务。二是支持型，即馆员通过开放式沟通方式了解读者需求和满足读者需求，在馆内营造温馨的氛围。三是参与型，即馆员通过征求读者意见和建议的方式，与读者共同决策，共同解决问题。四是成就导向型，即馆员充分信任读者并辅助读者完成任务目标。

2.3 读者服务情境因素

2.3.1 读者因素。读者因素指读者的个人特点，包括认知能力、知识经验、任务目标、社会依赖性等。本科各年级学生和研究生读者的读者因素各不相同，表现为他们对图书馆利用能力的不同，因此，读者因素具有多样性的特征。

2.3.2 环境因素。环境因素指高校图书馆的规模、布局、设备和资源等。大学生读者对高校图书馆规模、布局，以及对馆内技术设备、馆藏资源的熟悉程度，都会影响他们使用图书馆的感受，如果大学生读者对环境因素的熟悉程度较低，就可能在使用图书馆的过程中产生焦虑情绪。

2.4 读者服务路径—目标理论体系模型

读者服务情境作为读者服务行为与结果之间的变量，决定了读者服务行为方式的选择以及服务绩效和读者满意度。读者服务行为、服务情境与结果是一个有机结构体，共同构成了高校图书馆读者服务的路径—目标理论体系，如图1所示。从图1可以看出，读者服务行为有多种类型，馆员可根据实际情况进行选择;读者服务结果的有效性不仅取决于馆员的服务行为，还取决于具体的读者服务情境，因此读者服务行为应与情境因素相匹配。

3 路径—目标理论在高校图书馆读者服务中的应用及服务策略

高校图书馆的读者服务在一定程度上属于干预式或介入式的服务活动，是高校图书馆根据读者特点帮助读者更好地适应和利用图书馆的解决方案[7]。根据路径—目标理论，馆员在开展读者服务时，必须根据情境因素选择恰当的服务行为，以高效的服务策略提升读者服务工作的实效性。

3.1 指导型行为的应用情境与服务策略

3.1.1 指导型行为应用情境。高校图书馆的新用户普遍缺乏图书馆利用方面的知识和经验，难以完整、明确地表述任务目标，向馆员求助的意愿不强，容易产生焦虑情绪。相关研究发现，大学生的图书馆情境焦虑程度与其学习年限呈反比关系，大学生利用图书馆的意愿和能力与其学习年限呈正比关系。根据路径—目标理论，馆员应重点指导新用户如何正确、高效利用高校图书馆。在实践过程中，指导型行为是馆员为大一新生等新用户提供读者服务时最适合、最有效、最受欢迎的服务行为，能够有效提高用户满意度，帮助他们缓解焦虑情绪。

3.1.2 指导型服务策略。馆员可根据不同的情境因素，针对潜在用户采取预先干预的服务策略，针对到馆用户采取介入指导的服务策略，具体有以下三种做法：一是通过开展新生入馆教育、发放入馆须知信息宣传册、设立参考服务台等手段提高新用户对高校图书馆的熟悉程度，提升他们检索信息和解决问题的能力。二是通过张贴指示图、放置路牌等手段，以可视化的方式帮助新用户了解高校图书馆的空间布局、基础设施分布、馆藏资源分布等情况[8-9]。三是根据用户的实际情况提供个性化的服务，如馆员面向大学生开展的科研咨询、学位论文辅导等个性化指导服务。

3.2 支持型行为应用情境与服务策略

3.2.1 支持型行为应用情境。高校图书馆的读者大多已有一定的图书馆使用经验，虽然能够明确自身的任务目标，但检索能力较弱，亟须得到馆员的帮助和支持。馆员在开展读者服务的过程中，可以支持型服务的方式帮助大学生解决遇到的困难。

3.2.2 支持型服务策略。支持型服务策略主要有以下两种：一是馆员在问讯处或公共服务台为读者提供人工服务，如指示方位、回答读者专业问题、联系专业人员解决设备故障等。二是开展巡回参考咨询服务，即馆员主动发现在馆内遇到困难的读者，并及时提供帮助，该服务方式不仅能够帮助读者更好地利用图书馆，还能够让他们感受到高校图书馆的人文关怀，缓解焦虑情绪[10]。

3.3 参与型行为应用情境与服务策略

3.3.1 参与型行为应用情境。在充分适应高校图书馆的环境以及熟练掌握图书检索技能后，很多性格独立、内控力较强的大学生读者不再需要馆员的细致指导，馆员针对这类读者开展的读者服务应以沟通和提供便利条件为主。

3.3.2 参与型服务策略。参与型读者服务指馆员与读者进行互动交流，倾听读者的意见和建议，与读者共同研究问题，为他们创造便利的阅读、学习条件，如帮助读者完成检索任务、搜集资料的融入式信息服务。

3.4 成就导向型行为应用情境与服务策略

3.4.1 成就导向型行为应用情境。本科高年级学生和研究生会在高校图书馆内完成学位论文的准备工作等强制性的资料检索任务。馆员应针对这类读者开展成就导向型的读者服务，帮助他们树立信心，顺利完成课业任务。

3.4.2 成就导向型服务策略。哈佛大学教授麦克利兰认为，每个人都有获得成功的欲望，如果一个人拥有强烈的成功欲，就会有充足的动力完成大部分任务，即成就需要理论[11]。针对亟须完成课业任务的大学生和研究生读者，馆员应优先考虑如何调动他们的积极性，使他们将完成任务视作自身的价值追求，并逐渐树立信心，摆脱焦虑情绪。

参考文献：

[1][6] 陳建龙.论大学图书馆信息服务创新的细分与整合战略[J].大学图书馆学报，2018（5）：5-11.

[2][8][9] 安东尼·J·奥韦格布兹，焦群，莎伦·L·博斯蒂克.图书馆焦虑：理论、研究和应用[M].王细荣，译.北京：海洋出版社，2015：2，178，180.

[3][5] 周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2018：214-215.

[4] 陈传明，周小虎.管理学原理[M].北京：机械工业出版社，2019：198-199.

[7] 李桂华.深阅读：概念构建与路径探索[J].中国图书馆学报，2017（6）：50-62.

[10] 李晓红.高校图书馆读者服务中的人文关怀[J].内蒙古科技与经济，2019（6）：150-151.

[11] 王硕，胡宁.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2018：273-274.

（编校：冯耕）

3183501908251