图书馆如何注重服务细节 提高读者服务质量的探讨

华方

【摘 要】随着图书馆服务设施的现代化、服务资源的多元化，图书馆服务能力发生了质的飞跃，读者在图书馆享受到的是便捷、高效的服务。但是作为图书馆的读者服务工作，要想进一步提高服务质量，就必须注重细节服务，追求细节的完美。注重细节服务，倡导的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神。为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。

【关键词】图书馆；服务质量；读者服务；服务细节

1 图书馆读者服务中注重细节服务的必要性

随着现代化新技术在图书馆中的应用，电脑和通讯技术的结合所带来的信息传播的便利，传统的图书馆读者服务受到极大的震动和冲击。图书馆服务设施的现代化、服务资源的多元化，图书馆服务能力发生了质的飞跃，读者在图书馆享受到的是便捷、高效的服务。图书馆在为之感到欣慰甚至有几分满足时，也时常困惑于读者对服务质量的质疑。这在读者服务中表现尤为明显。作为图书馆窗口的读者服务，该从何入手去排解读者的质疑，提高服务质量呢？从国内外众多图书馆服务成功的奥秘给我们的启示是，要想取得读者服务的成功，就必须注重细节服务，追求细节的完美。注重细节服务，倡导的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神。要求馆员认真探究读者言行背后的所欲所求，像对待自己的亲人一样对待读者，用心做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。细节服务就是不管你的服务在多少个方面做得让读者满意，但只要你在某一个方面或某一件事情让你的读者很不爽，那么在她心里投射出来的评价就是不满意的。反之，也许服务在很多方面还存在不太令人满意处，但只要你在某一个方面或某一件事情上让读者很满意了，那么她就会认可你的服务。因为图书馆服务的对象是人，利用借还图书的机会为读者服务，它是一种人与入之间的情感交流，面对面的沟通，手递手的传递，这是任何机器无法取代的，因此，图书馆要提升读者服务质量就必须注重细节服务。

2 图书馆读者服务中细节的注重焦点

2.1 图书馆读者服务中语言交流细节

图书馆读者服务过程中，与读者直接交流的机会是很多的，可以说从读者一进门和他们的交流就开始了，在图书馆不少传统工作被机器代替的今天，读服务这种人与人之间，面对面的交流和沟通仍就是机器无法取代的，语言作为人际交往的重要工具，其在服务中运用如何将直接折射出馆员的个人修养和服务境界。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生的矛盾。因此，对于常用的服务用语，图书馆必须将其规范化，要求馆员牢记在心，落实在服务中。但它更需要发挥馆员的聪明才智，让语言之花成为工作的好助手。这样的服务细节俯首皆拾，举不胜数。例如：面对入库找书读者茫然的表情，馆员要主动上前帮助读者，请问你想找哪方面的图书，须要我帮忙吗？面对不按规定任意摆放图书的读者，要友情提醒：“您的归架之劳，会方便其他读者的使用，谢谢配合！”面对用书本占位的读者，提示到：“杜绝占位，需要你的支持！”面对满怀怨气交纳超期罚款的读者，“谢谢你能配合图书馆工作，同时请记好你的还书日期，相信类似情况不会再重演。”对于需要经常重复的提示，可采用提示牌形式。例如，可在借书处给读者以下温馨提示：亲爱的读者：为保障您的权益，请您当场确认图书借还记录；借阅卡请勿借与他人，这会给您带来一些麻烦；谢谢配合，图书馆祝您学业有成、工作顺利！此外，服务中还必须自如地运用好非言语沟通技巧。注意眼神的真诚、表情的和蔼可亲、姿态的端庄优雅和着装的得体。只要馆员用心，将言语艺术与非言语沟通密切配合。有效使用，读者服务工作将锦上添花。

2.2 图书馆读者服务环境细节

图书馆有一个好的环境对读者服务工作能起到很重要的作用。布局讲究、环境优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀。在特定的图书馆服务空间内，服务环境的注重焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅；室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等，令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面入手。图书馆在引导读者入馆时，要求读者将手机调至震动并保持安静的同时，图书馆员是否也同样做到了，起了表率作用？这是需要馆员起带头作用的关键点。与此同时，笔者认为，为了有效地减少噪声源，还必须对借阅区工作人员提出下列要求：（1）工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；（2）工作交谈，尽量用耳语；（3）搬运、摆放图书时，轻拿轻放；（4）推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。

2.3 图书馆读者服务操作细节

读者服务要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，必不可少的两个环节是：（1）各书库的图书整齐有序，便于读者查找；（2）借书处馆员准确无误的手续办理。在借书处工作的中容易产生一些操作失误，主要集中表现在两方面：一方面是，在借还书手续的办理过程中，因馆员不仔细，对扫描器读取的错误条形码数据没有及时发现，进而出现书目数据张冠李戴现象；另一方面是，不认真核对证件、图书书目信息而出现的错借错还、漏借漏还现象。这些问题的存在，损害了读者利，引起读者的抱怨或投诉。就此，笔者认为，要提高读者服务质量，类似问题必须得到有效控制。具体可通过以下几方面的管理和检查来预防：（1）完善图书借还的操作规范，要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作；（2）完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；（3）部主任要加强监督检查。

2.4 图书馆读者服务标识细节

一套标准规范、清晰明了、便于识别的标识系统有助于读者获取各类资料、享用各项服务。架标作为现代藏书体系中的“书目导航员”，是读者快捷查找馆藏的得力助手，其设计自然成为了注重重点。为了有效揭示馆藏，架标设计必须把握好几个细节：（1）类目揭示谨防过于简单。如果仅用《中图法》中的22大类来标识各排藏书，对读者来说起不到真正的检索作用；（2）类目揭示程度要适中。要尽量以上位类为主，适度突出一些常用的下位类；（3）类目揭示要注意其系统性与完整性。对于馆藏量少的类目，从大类方面揭示，而不是将其省略；（4）拆取简单，便于图书倒架后的架标调整。实践中，我馆对架标做了一点细小的改进，方便了读者对馆藏的检索。具体为：在保持书架原有类目标识的基础上，以每个书库为单位，依书架排列顺序加贴相应的序号，并将“图书类目和所在架位对应一览表”张贴在借阅室入口醒目处，这么一来，读者进入借阅区，借助类目架位对应表，就能先定位自己需要查找图书的所在位置，节省了读者查找书籍的时间。细节就在身边，稍加用心，便能创新，给读者提供极大的方便。

3 读者服务细节的有效落实

3.1 耐心服务，拒绝浮躁心理

图书馆读者服务工作就是要耐得信性子，注重细节服务就是要强调的是精益求精，强调的是服务工作的精雕细琢。当图书馆技术配备达到一定水准时，读者服务工作比拼的便是对读者一种无微不至的关怀，一种持续改进的细节服务。图书馆虽然很早就提出了“读者第一，服务至上”的服务理念，但在现实工作中，由于馆员的心浮气躁心理的影响，对读者的需求、监督视而不见，使得“读者第一，服务至上”理念成为了一个空洞的口号，违背了图书馆的服务宗旨。因此，要提升服务质量，令读者能感受人性化服务的好处，馆员必须从思想上改变读者服务工作只是简单的图书借还、取书上架等体力劳动的片面观念，在服务工作中重新审视自己的工作，注重职业形象。如果没有读者服务工作，丰富的馆藏资源如何才能得到推荐、传递到读者手中？没有没有读者服务工作，读者进入图书馆怎么可能见到一排排归类有序的图书，读者的借阅需求又如何得以方便实现？静心思考，馆员便不难发现读者服务工作虽平凡，但同样能出成绩，能彰显人生的价值。因此，读者服务工作就是从拒绝浮躁心理入手，认真对待工作中的小事，用心注重读者的点滴需求，才能实现与读者的互动和共鸣，在读者服务中收获一份快乐，创造一份不平凡。

3.2 注重培训，提高馆员素质

图书馆读者服务工作是人性化工作，细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务、读者满意中最温柔、最坚强的武器。它投入的是关心，产出的是感动。读者对服务质量是否满意，在服务的硬件条件得到保证后，很大程度上取决于馆员的服务技能和服务态度。可见，馆员素质是影响读者服务的决定性因素。但现实工作中，有个怪现象我们不能忽视，一方面强调读者服务工作的重要性，另一方面却认为读者服务工作谁都可以做。从而造成了馆员文化水平、业务素质及个人修养的参差不齐。面对不可回避的现状，唯一途径是强化对馆员的系统培训。培训形式可采用在岗培训、有计划的外出学习、自学成才、馆内构筑起专业馆员与非专业馆员一对一的帮带机制等。培训内容包括：（1）职业道德培训。要求馆员具有良好的职业道德，强烈的工作责任心。能处处站在读者角度，采用换位思考法，想读者所想，急读者所急，用心做好服务工作中的每一个细节。（2）业务技能培训。要针对岗位要求，为馆员量身定制个性化的培训计划，帮助馆员弥补图书馆业务知识中的不足。（3）服务技巧培训。培训馆员与读者沟通的技巧、处理人际关系的方法、应对读者投诉的策略等等。通过多种形式的培训来提升馆员综合素质。

总之，图书馆的读者服务工作，离不开合理细节服务，如果每个馆员都能从“以人为本”，“读者第一，服务至上”的理念出发，注重读者服务工作的各种细节，端正服务工作态度，处处为读者着想，这样的图书馆才能得到更好的发展，更好地为广大读者服务。

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