航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响

李吉安 刘子宇 张维康 董欣悦

摘要：随着国民经济的发展及人民生活水平的提高，人们对服务质量的要求越来越高。顾客满意度直接取决于服务质量及消费情感。基于此，本文重点分析了航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响。

关键词：航空服务质量;消费情感;顾客满意度

随着技术的进步和服务标准化、规范化的普及，航空业中飞机硬件与服务质量的差距逐渐缩小，航空产品的同质化越来越明显，航空公司间的竞争也越来越激烈。此外，为解决航空业结构性问题，各航空公司不仅努力控制成本，还尽最大努力提高服务质量，通过让顾客满意满来竞争市场。这是因顾客满意度不仅直接关系到顾客的重复购买行为及忠诚度，有利于企业的发展，而且影响企业的利润及市场份额。

一、航空服务质量

航空服务质量可被定义为顾客对实际所得到的航空服务的感知与服务对服务的预期间的差距。它是一个主观范畴，取决于顾客对服务的感知、预期质量间的对比。

航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。

二、消费情感

消费情感指顾客在产品和服务的消费中产生的一系列情感反应，是人们比较短暂、强烈的情绪，并总是指向特定的事物。消费者的情感在一定程度上会影响消费者的认知过程，即积极的情感有利于消费者对商品和服务产生良好的认知促进购买;消极的情感则可能使消费者对商品和服务产生不良认知，不利于消费者购买行为的发生，易产生不满意感。

三、顾客满意度

顾客满意度是顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求程度，是测量顾客满意水平的主要指标。其由实际体验与最初的期望相差异方向及大小决定。若实际体验的服务质量大于期望的服务质量，顾客就会满意，而且差距越大，满意度越高。相反，若实际体验的服务质量小于预期的服务质量，顾客就会产生不满意，且不满意程度也随着差异的增大而增大。

四、航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响

1.航空公司服务质量与顾客满意度关系。旅客对航空公司的满意度，直接影响航空公司能否长远、稳定、健康发展，而顾客满意度取决于航空公司的服务质量，通过提升服务质量使旅客成为公司最忠诚的旅客，这是航空公司长远发展需具备的必要条件。航空公司运营中需突出以下优势：一是价格优势，这就意味着航空公司需提供令顾客满意的价格;二是附加的航空服务;三是成本优势，特别是第一次消费的旅客，要降低成本的同时提供更加优质的服务;四是打造品牌忠诚优势，使更多的顾客愿意为本航空公司重复消费;五是时机优势，这就需要航空公司审时度势、量体裁衣，以便最大化满足旅客需求。同时，航空公司也需创新满意度形式，预测旅客未来需求，不断推出新品，最先抢占市场，提升利润空间。近年来，市场同质化的趋势越来越明显，需要航空公司以更优质的服务提升市场占有率，重点要突出服务特色。通过将市场进行逐个分类，对待不同顾客采用不同服务形式，以个性化服务提高顾客忠诚度，从而达到让顾客满意的目的。

2.情感需求与顾客满意度的关系。根据有关研究表明，顾客的情感需求对顾客满意度的影响较明显，甚至会对顾客满意度产生直接影响。同时，航空公司的核心服务质量、额外附加服务、职工的情绪劳动对顾客的消费情感影响较大，其中职工的情绪劳动对顾客的消费情感影响最大，表明了职工在服务中的重要作用。此外，顾客的正、负面消费情感相互影响，正面情绪的增强或减弱负面情感，正面情感对顾客满意度就有正向影响。但负面情绪对顾客满意度的影响，在学者研究中给出的结论却不一而足，这也证实了事物都具有复杂性。通过未来深入研究和探索负面情感对顾客满意度的影响，业界一定会给出一个正确的结论，这只是时间问题。

五、研究结论与展望

本研究主要提出了航空服务质量和消费情感与顾客满意度的关系，经研究发现，航空服务质量对消费情感与顾客满意度具有显著影响。但研究中也有一些未能作出结论的分析，需在未来研究中进行充分论证。首先，服务质量对顾客满意度产生的影响已做了分析，但服务质量对消费情感的影响却不显著。在顾客消费中情感消费不明显，但顾客满意度却很明显，该解释是由于顾客与服务工作者接触时间短暂引起的，或由于其他原因造成，这还需要在今后研究中做进一步论证。其次，顾客服务质量对负面消费情感的影响不显著，未来还需对顾客满意度和负面消费情感做进一步研究，以完善该方向的研究分析。

六、提升航空公司服务质量和消费情感的可行性建议

对航空公司来讲，过去的一些服务优势在新的竞争环境下已失去了绝对竞争优势，这就在客观上造成公司需建立和完善新的服务准则来弥补过去服务中的不足，以满足日益增长的客户需求，维系好与重复消费顾客的关系，提高重复消费顾客对企业的忠诚度。企业需重视过程管理，通过制定系统、科学、可操作性强的标准服务规范来规范公司管理运营，建立科学、动态监督管理体系完善监督机制，提升服务质量，塑造良好的企业品牌。在人员管理方面，要关注服务人员在企业管理中的重要作用，通过开展培训、沟通、激励等工作，激发员工工作热情，培养“客户至上”的服务理念，通过提高服务人员队伍组织来促进营销工作的正常开展。

1.树立大的服务格局，实现无缝隙服务顾客。无缝隙服务是航空公司经合理严谨的设计形成完整的服务系统，从旅客计划开始出行到抵达目的地及后期的一些附加服务都纳入到服务体系中，有利于弥补服务差距，更重要的是可通过超越顾客期待值提升顾客满意度。优质的服务应改变过去端茶送水的传统理念，增加新的服务内容，如热情主动服务客户、提前预测旅客可能需要的服务等。以顾客满意度为服务战略目标，通过树立大的服务格局，让顾客直接感知优质服务。服务内容应完整，程序上力求无缝隙。对乘客而言，首先注重的是安全，其次是及时、舒适，最好是服务内容超越票价价值，通过这种软性服务来提升企业的信誉度。

2.着力提升服务工作者的技能素质。首先，应创建企业独特的服务文化，并不断地对员工进行熏陶和宣传，培养其每位职工的服务意识。其次，要注重职工技能培训。特别要加强服务人员的业务技能培训，提高职工综合素质。另外，要努力学习外航先进的技术和服务理念，重视对人员的技能培训，努力打造一支专业素质高、服务理念好的服务团队。

3.及时解决不正常航班所引發的各种矛盾和纠纷。航空运输受天气影响因素大，无论相关各方如何努力，航班延误一直是一个不可避免的话题。在出现问题时，需航空公司和旅客理性处理。但由于我国航空整体消费体系尚不成熟，经常有相关媒体报道有关航班延误造成航空公司和旅客间发生激烈冲突事件。

由于航空公司和旅客间缺乏足够信任，造成很多事情不能得到很好地沟通协调。航空公司为后续航班运营秩序的考虑，往往会对顾客的无理要求作出妥协，承担了一些本不该承担的费用。部分消费者由于法律意识淡薄，在面对问题时往往会采取过激的手段，有的甚至触犯法律，这些问题都会加大航空公司服务难度。面对问题和纠纷，航空公司应及时分析旅客抱怨和投诉的原因，努力改进各方面工作。旅客的一些诉求确实能在某些方面反映航空公司在服务工作中的一些漏洞，航空公司应把旅客诉求当作意见反馈来处理，用积极的态度解决旅客面临的问题，及时有效地处理好旅客反映的问题，在改进中不断完善和提升总体服务质量。

参考文献：

[1]鱼文英.航空服务质量和消费情感对顾满意度的影响研究[J].旅游学刊，2015（10）.

[2]熊丽娟.航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响[J].旅游纵览，2017（35）.