旅游酒店中员工与顾客间的互动对顾客满意度的影响研究

尚珠珠 张洋 张思颖

摘 要：酒店服务人员是酒店业发展的必要因素之一，服务人员的表现很大程度上会影响酒店的生存与发展，特别是在个性化需求极其重要的现阶段，服务人员与顾客间的每一次互动都将直接影响其满意度。因此，针对这一问题，本文从员工与顾客间的互动这一角度出发，研究员工与顾客如何有效互动才能提升顾客满意度，从而提高服务质量。文章以调查问卷的形式进行实证研究，研究指出，员工与顾客间的互动频率、互动方式、互动质量均对顾客满意度产生积极影响。

关键词：旅游酒店；互动频率；互动质量；互动方式；顾客满意度

中图分类号：F274；F272.92 文献标识码：A

引言

近年来，我国旅游业发展势头正强劲，旅游住宿需求保持较快的增长势头。与此同时，竞争也越来越激烈，人们对酒店的要求更多地从关注硬件设施到关注顾客的个性化需求，越来越多的客人在入住酒店时，希望能够享受到个性化服务，带来不一样的入住体验，但并不是所有的酒店都能为客人提供满意优质的入住体验。服务人员作为酒店日常运转必不可少的部分之一，对酒店的重要性可想而知，特别是一线服务人员与顾客之间基本上每时每刻都在发生接触，而接触的每个瞬间都会对顾客产生直接的感知，从而影响顾客的入住体验和满意度。关于饭店服务互动、服务接触理论在20世纪80年代已有著名学者提出并进行过深入研究，但随着时代的发展与进步，相关理论也随之注入了新角度、新内容，国内相关学者也开始从员工与顾客间互动对顾客满意度的影响这一角度进行研究，但关于互动频率、互动质量、互动方式三者结合的研究还比较少。因此，本文从此角度出发，希望通过研究可以扩展理论深度和广度，为酒店在员工服务互动方面提供一些建设性意见，更好地提高顾客满意度，促进市场竞争力的提升。

一、文献综述

员工和顾客之间的互动是指通过两者之间的互动做出改变的过程。1985年，肖斯塔克提出了“服务互动”的概念，即广义上的“顾客与服务企业的直接互动”，不仅包括顾客与服务人员的互动，还包括顾客与设备等有形物的互动[1]。国内学者黄倩、谢朝武将员工-顾客互动定义为人员层面面对面的一系列互动，主要包括员工和顾客在行为、语言、意识等要素层面的相互交流与传递[2]。大多数学者在定义的时候认为服务接触是发生在服务人员和顾客之间的，是两者之间的交互过程。本文在总结了前人观点的基础上，把服务人员与顾客间的互动频率、质量、方式三者结合起来进行研究，将员工-顾客之间的互动阐释为：在服务过程中，员工和顾客之间通过直接或间接的方式进行交流，相互作用、相互影响。

互动频率为服务消费过程中服务提供者与顾客之间的交互频率。一线员工可以通过与客户面对面交流的频率，有效地把握客户的需求，提高服务质量。而高频率互动可以在短时间内相互了解、相互配合、减少摩擦、提高工作效率[3]。互动质量是服务过程中服务提供者与顾客之间发生相互交互的效果[4]。互动质量定义为员工与顾客之间各种交互行为的影响。互动方式是在服务过程中服务提供者对顾客服务所采用的方法和形式。互动的本质是人际交往，而酒店的服务互动更多的是人和人之间的互动，即服务人员与顾客之间的互动。华侨大学旅游学院黄倩等学者在研究中指出互动频率、互动质量不仅对工作效率有显著的直接影响，而且对顾客满意度有着显著的间接影响；张颖超在员工与顾客互动的研究中指出合适的互动方式、适当的互动频率能够提高顾客对于酒店的满意度，任何互动之间都存在一个度，同时顾客的互动意愿对顾客满意度也有一定的影响。

二、研究设计

（一）研究假设

顾客的参与需要员工的配合，员工与顾客互动频率的提升可以提高顾客参与的深度和频度，从而提高顾客参与的角色意识[5]。顾客与员工之间的频繁互动，有利于员工准确掌握客户的服务信息，促进双方的相互了解，更有利于服务人员工作的顺利进行。因此，笔者提出H1假设。

H1：员工与顾客间互动频率对顾客满意度有正向影响。

基于顾客文化层次和知识水平的参差不齐，对酒店核心产品质量的感知是模糊的，顾客对酒店的满意度主要取决于与员工之间的每一次互动，每一次交互的瞬间，Herzberg将双因素理论应用于顾客满意度的研究中，认为互动质量是激励因素，互动质量的改进可以提高顾客满意[6]。因此，笔者提出H2假设。

H2：员工与顾客间互动质量对顾客满意度有正向影响。

在服务互动的过程中，积极良好的互动方式能为涉及该服务过程的所有服务人员留下美好的服务经历，同时也能提高酒店的经营效益，服务人员个性化的服务方式，能够提高顾客满意度和整个酒店的形象。反之，不恰当的措辞、不合适的手势都会导致一系列服务失误，如果补救措施不及时，甚至对整个酒店的形象造成影响。因此，笔者提出H3假设。

H3：员工与顾客间互动方式对顾客满意度有正向影响。

（二）问卷的设计

本文问卷的问题主要参考了黄倩学者的观点，问卷主要内容，由20个题项组成，这20个题项分为4个研究维度，分别是互动质量、互动频率、互动方式、顾客满意度，每个维度下面有5个指标。采用李克特五级量表进行设置，分别为完全不同意、比较不同意、一般、比较同意、完全同意。

问卷的发放与回收主要集中在信陽，以信阳锦江国际大酒店、中乐百花酒店为主要发放地点，共发放问卷205份，对空白较多或者是胡乱填写、字迹模糊潦草的问卷进行剔除后，得到有效问卷164份，有效回收率为80.0%。

三、数据分析

（一）信效度分析

本文采取常用的信度检验方法Cronbach α系数来测量，检测问卷本身的稳定性。互动方式、互动频率、互动质量3个潜变量的Cronbachα系数分别为0.817、0.826、0.831，均大于0.8，说明数据可靠性质量较高，可以用于进一步分析。

笔者采用抽样适合性检验（Kaiser-Meyer-Olkin，KMO）和巴特利特球形检验对问卷的题项进行检验，KMO值为0.880，在0.8～0.9之间，P值为0.000，小于0.005，说明研究数据的效度非常好，适合做因子分析。

（二）验证性因子分析

由表1可知，本次研究针对3个因子、14个分析项进行验证性因子分析（Confirmatory Factor Analysis，CFA）。本次分析有效样本量为164，超出分析项数量的10倍，样本量适中。

研究通常使用标准载荷系数值表示因子与分析项间的相关关系。分析时主要看标准载荷系数和P值，如果呈现出显著性，且大于0.70，则说明有着较强的相关关系。从表1可知，因子载荷系数在0.6～0.8，只有Q2是0.578，说明因子和分析项之间相关性较强。同时平均提取方差值（Average Variance Extracted，AVE）和组合信度（Composite Reliability，CR）用于判断聚合效度的常用指标，互动方式和互动质量的AVE值小于0.5，3个因子的CR值都大于0.7，说明本次数据分析收敛效度适中。

针对区分效度进行分析，由表2可知：3个因子分别对应的AVE平方根值最小的是互动方式为0.691，大于因子间相关系数的最大值0.640，意味着研究数据具有良好的区分效度。

（三）假设检验

本文采用spss对数据进行处理，检验提出的假设（见表3），从而得出结论。

将员工与顾客的互动方式、互动质量、互动频率作为自变量，顾客满意度作为因变量进行线性回归分析，从表可知，P值都为0.000<0.05，说明3个变量都对顾客满意度存在显著性影响关系。经过分析可知：互动方式的回归系数值0.412（t=5.747，P=0.000<0.01），互动质量的回归系数值为0.724（t=13.357，P=0.000<0.01），员工与顾客的互动频率的回归系数值为0.586（t=9.202，P=0.000<0.01），由此得出员工与顾客的互动方式、互动质量、互动频率都会对顾客满意度产生显著的正向影响关系。

四、结论与展望

（一）结论与建议

本文以问卷调查的形式研究员工与顾客间的互动对顾客满意度的影响，得出以下结论。

第一，员工与顾客的互动质量对顾客满意度的影响相对较大，在服务的过程中，顾客比较看重互动的质量，互动质量的高低直接影响顾客的体验度和满意度。员工与顾客之间可以形成一种良好的互动状态，良好的互动状态更能营造出轻松愉快的工作氛围和工作环境，提高员工的满意度，从而提高顾客的满意度，形成一种良性的循环。

第二，互动频率对顾客满意度有着显著的正向影响关系，员工与顾客间互动的频率越高，员工可以在短时间内了解顾客的期望和需求，同时有效掌握顾客的重要信息，为顾客提供个性化服务。但是过于频繁的互动反而会让顾客心生厌烦，影响顾客的体验感，所以员工在服务过程中，应该正确把握客人的身份、需求、入住习惯等，在恰当的时间和场合，掌握好互动服务的频率，以此来提高顾客的满意度。

第三，互动方式对满意度有着积极影响。酒店为顾客提供多样化的互动方式，能为顾客留下美好的服务经历，从而提高顾客对酒店的满意度。

（二）不足与展望

问卷发放地点主要集中在信阳高星级酒店，缺少其他地区酒店的代表，样本的范围和代表性不足。未来研究中希望扩大样本的范围和数量，在性别、年龄、学历等基本信息方面进行优化，这样得出来的结论更具有参考性。

参考文献

[1] SHOSTACK G L. Planning the service encounter[J]. The Service Encounter，1985（1）：243-254.

[2] 黄倩，谢朝武. 酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究[J].旅游学刊，2017（4）：66-77.

[3] 陶宝.C2C网络商家物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D].长沙：湖南大学，2012：1-7.

[4] BRADY M K， CRONIN J J. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality： A hierarchical approach[J].Journal of Marketing.2001（3）：34-49.

[5] 王柔，王世平.經济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究[J].科技广场，2009（8）：130-135.

[6] 肖轶楠.互动质量对顾客忠诚的影响机制研究：基于顾客心理视角[J].技术经济与管理研究，2017（6）：44-49.