基于多院区一体化的诊间复诊预约方案设计与实施

单 杰 姚 刚

目前大型三甲医院普遍支持当日现场(自助机、人工窗口)挂号和在线预约挂号两种挂号方式。在线预约挂号由外联平台对外提供统一号源，供各预约渠道对患者提供预约服务。一般情况下，患者可以在线预约最多两周的号,如果预约时间较长可能会出现较高的爽约率。但在实际应用中，某些门诊患者可能由于病情复杂需要预约某个医生两周之后，甚至是几个月之后的号源，另一方面，某些住院患者在出院时，医生根据其病情需要，会要求其一段时间后来复诊。由于传统的在线预约挂号存在较大的不确定性，导致患者挂不上号，无法及时复诊，甚至耽误患者治疗进程，因此，设计一套基于医生诊间、面向复诊患者的预约挂号系统，就显得尤为重要[1-3]。尤其对于有多个院区的大型综合型医院，若能基于医生在多个院区间的排班，让患者结合自身情况，选择合适的院区以及合适的时间就诊，更是能为患者就医提供极大便利。本文以诊间复诊预约流程优化为研究对象，基于现有HIS系统设计诊间预约功能，为患者提供更精准的医疗服务，同时提升医院多个院区间的服务能力和一体化管理水平。

1 诊间预约挂号方案设计

1.1 业务分析

我院目前由HIS根据医院排班，提前生成二十天的门诊号源，但只对外开放两周以内的号源供网上预约。针对患者可以预约两周之后某医生的号源这一需求，解决办法有两种方式：一种是由HIS系统按照专科及医生排班提前生成一个月甚至几个月的号源，供患者在线上预约。一种是在HIS无法提前生成更长时间号源的情况下，可以先按照医生排班记录，登记患者的预约信息，待到该医生号源正式生效的时候(如两周)，优先为已登记的患者占据号源，正式完成挂号预约[4-5]。

第一种方式主要存在如下问题：由于生成的号源时间较长，对于HIS服务的性能要求较高；由于供预约的时间过长，在此期间，专家可能会频繁发生排班变化或者停诊，患者需要频繁地取消预约或重新预约，容易引起医患纠纷；供预约的时间较长，期间多数患者可能已经痊愈，取消和爽约的比例会增加，造成医院资源浪费。因此，提前为患者做预约登记而不做正式预约，设计一套“诊间预约挂号”方案，此方案以医生为导向，让医生通过门诊医生站或住院医生站为需要复诊的门诊或住院患者进行复诊预约[6-7]。

1.2 诊间预约

在此方案中，HIS提前生成二十天号源的规则依然不变，医生根据患者需求，结合患者的病情，在诊间通过HIS提供的界面直接为患者登记预约本人两周之后的号源，此号源可能还未正式生成，或者即使已经生成了但尚未对外提供预约，待患者登记预约的号源生成并可对外提供预约时，系统自动为已登记预约的患者进行预约挂号，此预约挂号依然占用网上预约的号源，且相对于其他正常的网上预约患者，享有一定优先级。

患者可预约的号源，包括该医生在当前院区以及其他分院区的排班号源，供患者根据自身情况灵活选择。

为了控制爽约率，诊间预约时，患者需缴费。同时，为了避免患者在医院缴费带来的需要现场退费的问题，此方案结合当前正在被广泛使用的医院公众号及手机APP，通过向患者推送手机短信及打印操作流程等方式，引导患者到医院公众号或APP注册并绑定本人就诊卡后，支付相应的预约挂号费用，一定时间内未在线支付费用的预约登记，视为无效，自动作废[8-9]。以门诊复诊患者为例，诊间预约流程如图1所示：①患者初诊之后确定需要进行复诊预约，医生在门诊医生站打开诊间预约登记界面，自动带入患者信息并按患者要求，结合医生出诊排班情况进行复诊预约登记；②系统根据预约登记信息生成相应的复诊预约登记单并打印，以指导患者在医院公众号或手机APP进行复诊预约的支付以及后续订单跟踪；③如果患者超过规定时间，未在线支付复诊预约费用，则系统自动作废患者的复诊预约登记；④患者在线确认复诊预约登记信息并完成支付后，系统会在患者所预约的号源生成并对外开放预约的当日，自动优先为诊间预约患者进行预约占号，并通过医院公众号或手机APP推送预约成功信息给患者；⑤如果系统后台预约挂号失败，将进行自动退费，HIS更新复诊预约登记信息的状态，并推送消息给患者；⑥复诊预约登记成功后，至预约挂号成功前，患者可在线提出取消复诊预约登记，系统自动发起退费申请并将挂号费用原路退回。期间如果专家停诊，系统也将自动退费并以消息形式告知患者；⑦系统自动预约挂号后，至患者就诊前，患者可在线提出取消预约挂号，系统自动发起退费申请并释放号源，同时，挂号费用也将原路退回。同样的，期间如果专家停诊，系统也将自动退费并以消息形式告知患者[10-11]。

图1 门诊患者诊间预约分时流程图

1.3 取消预约

复诊预约登记后，直到医生号源正式开放预约的前一天，如果医生排班发生了变化或临时停诊，或者患者主动申请放弃复诊预约登记，患者均会收到通知短信，APP或公众号自动退还患者预约费用；系统自动预约成功后，直到就诊前一天，如果医生排班发生了变化或临时停诊，或者患者主动申请放弃复诊预约挂号，均可在线发起退费申请[12-14]。

2 实施效果

以住院患者为例，患者出院时，根据病情需要，住院医生会要求患者出院后一定时间内到院进行复诊，及时了解患者的恢复情况，以便给出进一步的治疗或恢复意见[15]。在过往的实践中，由于挂号难以及没有具体的复诊引导等方面的原因，出院患者的实际复诊率较低，实施上线诊间预约系统后，由于有了具体的复诊计划并可更大概率预约到复诊医生的号源，患者的复诊积极性及复诊率显著提升[16]，如图2所示。在门诊流程的实践中，也有类似的效果，患者当次就诊完成后，医生即可按照既定的复诊时间，结合患者的实际情况，为患者进行复诊预约的登记并引导患者完成扫码缴费等复诊预约登记的后续流程。让医患双方均可按照复诊计划，合理安排工作和生活，患者更是无需担心因挂号难的问题而影响对病情的诊治[17-18]。

图2 实施诊间预约后住院患者复诊率变化图

3 结论

本文主要探讨了在如今“看病难”的整体大背景下，针对有复诊需要的患者，如何通过医生诊间的复诊预约系统，对患者进行合理的引导，让患者选择合适的院区、合适的就诊日期进行复诊，提高患者复诊的依从性，进一步提升医院多个院区的一体化管理水平。同时，由于医生可以在线查看自己某一天的复诊预约情况，因此可以合理规划自己的工作[19]。本文设计的基于多院区一体化的复诊预约挂号方案在试点实施过程中，达到了预期优化就医流程、改善患者就医体验，并进一步提升医院管理水平和服务能力的目的。

在进一步扩大实施的过程中，可以针对系统易用性、系统性能等方面进行优化，如通过优化号源结构及预约算法，提高患者复诊预约率；借助手机短信、APP等方式，增强与患者的有效交流，以使其更具推广意义。同时，针对各种异常情况，如排班变更、停诊等，进行平滑处理，和患者建立有效的交互，更能增强患者对医院的信任感和依从性，提升患者满意度。