591例护士人际冲突处理模式与利他水平、人格特质的相关性研究

袁汝娟，殷郡陽，朱虹俐，张 家，田雯雨，孙 欣

（长沙医学院护理学院，湖南 长沙 410219）

人际冲突是医疗机构中不可避免的现象[1]。Chang T F等[2]研究指出，护士在临床工作中处于人际冲突的中心位。研究发现[3-4]，人际冲突会降低患者安全水平，导致护士工作满意度下降、离职率上升。人际冲突处理模式与护士的工作满意度、离职意愿和工作绩效密切相关，不同的处理模式会导致不同的结果[5-6]。因此，引导护士采用合适的处理模式具有重要意义。护士的利他行为是指护理人员自愿对他人做出有利的行为[7-8]，其水平既会影响护理服务质量，也会影响患者的就医体验与健康恢复[9]。大五人格目前对大多数与人格相关的行为都具有一定预测力[10]。国内关于护士人际冲突处理模式与利他水平的研究起步较晚，对护士人际冲突处理模式与利他水平、人格特质的相关性研究尚无报道。因此，本研究旨在探讨人际冲突处理模式与利他水平、人格特质的相关性，以期为护理管理者培训护士职业人格、提高护士利他水平提供参考，为改善护士的人际冲突及干预措施提供科学依据。

1 对象与方法

1.1 对象

2019年5—9月采用便利抽样法抽取湖南省“三甲”医院的临床护士作为调查对象。纳入标准：（1）持有中华人民共和国护士执业证书的注册护士；（2）从事“三甲”综合医院临床护理工作者；（3）知情同意，自愿参与并配合研究者。排除标准：因各种原因不在临床岗位的护士。

1.2 方法

1.2.1 调查工具（1）护士一般资料问卷。研究者通过查阅文献自行设计，包括性别、民族、年龄、临床工作年限、文化程度等一般资料。（2）人际冲突处理模式量表。由学者袁旅芳[11]汉化Rahim[12]等编制的组织冲突测量量表（Organizational Conflict Inventory-II）发展而来，台湾学者苏雅慧[13]在此基础上进行修订，修订后的量表包含两部分：第一部分为护士在工作中与其发生冲突最多的对象，包括护士、患者及家属、医生、直属主管及其他部门人员五类；第二部分为护士面临上述冲突对象所采取的冲突处理模式，包括整合（5个条目）、支配（5个条目）、让步（4个条目）、逃避（4个条目）4个维度，共18个条目。采用Likert 5级评分法，从非常不符合到非常符合依次赋1～5分，全部为正向计分，总分为18～90分，某维度得分越高，表示个体越偏好于此种方式处理冲突。该量表的Cronbach's α系数为0.833。（3）人性哲学修订量表（RPHS）。由汪向东等[14]根据中国的具体情况进行修订，包括值得信任和愤世嫉俗2个维度，每个维度由10个条目组成，共计20个条目。全部为正向计分，采用6级评分，从完全同意至完全不同意分别赋+3～-3分，总分-60～60分，得分越高说明护士利他水平越高。研究表明此量表能有效反映受试者的利他行为状况[15-16]，该量表的 Cronbach's α 值为 0.840。（4）大五人格量表（General Big Five Scale，GBFS）。由著名心理学家中科院张建新教授[17]根据中国的具体情况进行翻译与修订，包括适应性、利他性、开放性、社交性和道德感5个维度，每个维度由5个条目组成，共25个条目。相对形容词的表格形式简洁易懂，赋值为5～1分，其中适应性维度为反向计分。该量表的Cronbach's α 值为 0.930。

1.2.2 调查方法 对课题组成员进行培训，统一指导用语，取得护理部领导和护士长知情同意和配合后进行调查。研究者向被调查者解释说明该调查目的、问卷填写方式与注意事项等，由被调查者独立完成，问卷由研究者当场发放与收回，核查并纠正漏填选项。共发放630份，回收有效问卷591份，有效回收率93.8%。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS 22.0软件进行统计描述，计数资料采用频数、构成比描述。符合正态分布的计量资料采用（±s）描述，不符合正态分布的计量资料用M（P25，P75）描述。采用Spearman相关分析了解护士人际冲突处理模式与利他水平、人格特质的相关性，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 一般资料问卷

一般资料内包括性别、年龄、是否为独生子女、工作年限、职称、学历、婚姻状况、文化程度等。591名护士中，其中女563名（95.3%），男28名（4.7%）；民族：汉族467人（79.0%），少数民族 124人（21.0%）；年龄：＜25岁 105人（17.8%），25～29岁 180人（30.5%），30～34岁184人（31.1%），35～39岁 82人（13.9%），≥40岁40人（6.8%）；婚姻状况：未婚161人（27.2%），已婚425人（71.9%），离异 4人（0.7%），丧偶1人（0.2%）；生育状况：未育199人（33.7%），已育392人（66.3%）；是独生子女者有203人（34.3%）；临床工作年限：＜5年154人（26.1%），5～9年201人（34.0%），10～14年155人（26.2%），15～19年49人（8.3%），≥20年32人（5.4%）；聘用类型：正式在编359人（60.7%），合同制194人（32.8%），劳务派遣 20人（3.4%），其他 18人（3.0%）；所在科室：内科174人（29.4%），外科241人（40.8%），妇产科74人（12.5%），儿科56人（9.5%），其他科室 46人（7.8%）；文化程度：中专6人（1.0%），大专107人（18.1%），本科450人（76.1%），硕士及以上28人（4.7%）；职称：护士124人（21.0%），护师226人（38.2%），主管护师201人（34.0%），副主任护师32人（5.4%），主任护师8人（1.4%）；平均每月夜班频次：12次49人（8.3%），34次282人（47.7%），56次127人（21.5%），57次及以上54人（9.1%），无79人（13.4%）；月平均收入＜5 000元120人（20.3%），5 000～6 999元248人（42.0%），7 000～8 999元182人（30.8%），≥9 000元41人（6.9%）。

2.2 护士冲突处理模式、护士利他水平与大五人格特质得分情况

本次调查发现：与护士发生冲突最多的是患者及其家属535人（90.5%），其次为护士 29人（4.9%）、医师 11人（1.9%）、其他部门人员9人（1.5%）、直属主管7人（1.2%）。护士人际冲突处理模式总分为 65.00（61.00，71.00），条目均分 3.61（3.39，3.94）；利他水平总分为 12.00（2.00，23.00）分，条目均分0.60（0.10，1.15）；大五人格特质总分为（92.53±13.69）分，条目均分（3.70±0.55）分，见表1～2。

表1 护士人际冲突处理模式与利他水平得分情况（n=591）

表2 护士大五人格特质得分情况（±s，分）

表2 护士大五人格特质得分情况（±s，分）

项目 条目数 得分 条目均分 排序大五人格特质总分利他性道德感适应性社交性开放性25 5 5 5 5 5 92.53±13.69 19.52±3.20 19.36±3.20 18.40±3.28 18.36±3.09 16.65±3.45 3.70±0.55 3.90±0.64 3.87±0.64 3.68±0.66 3.67±0.62 3.33±0.69-1 2 3 4 5

2.3 护士人际冲突处理模式与利他水平、人格特质的相关性分析

Spearman相关分析结果显示，护士人际冲突处理模式总分与利他水平总分、大五人格特质总分均呈正相关（r=0.278，0.272；P＜0.01）。见表3。

表3 护士人际冲突处理模式与利他水平、人格特质的相关性（r）

3 讨论

3.1 护士人际冲突处理模式现状

表1显示，护士最常用的冲突处理模式为整合，最不常用的为支配。本研究结果与谭莉等[18-19]研究结果一致，但与林鸽等[20]的研究结果不尽相同，可能与该研究的护士皆来自“三甲”医院有关，“三甲”医院护士学历、地位较高且较自信，接受过较系统的沟通技能培训，有研究问题并双方协商的能力，所以“三甲”医院的护士大多会选择整合的人际冲突处理模式。有研究表明[21]，西方国家护士常以支配方式解决冲突，这与历史背景不同有关，我国护士长期受“以和为贵”的思想文化教育，以致在面临人际冲突时，能冷静权衡双方利益，协商解决，实现双方共同的利益，而西方国家护士更多关注自身利益，故其常以支配方式解决冲突；还可能与我国医疗护理模式的转变和优质护理服务理念的不断深入有关，护士在处理人际冲突时会高度关心患者及其家属的身心感受。本研究显示，与护士发生人际冲突最多的是患者及其家属535人（90.5%），此结果与谭莉[18]等的研究结果一致，但是苏雅慧[13]研究表示，台湾地区护士人际冲突主要对象为护士与医生，这可能与大陆护理人力资源配置不足[22]有关。因此改善护患关系不仅需要护理人员自身包容和努力，还需要大量人力资源的投入，以更好地为患者服务，改善护患关系。

3.2 护士利他水平处于较低水平

表1 显示，护士的利他水平总分为 12.00（2.00，23.00），条目均分 0.60（0.10，1.15），处于较低水平，与黄霞等[9]研究结果一致，可能因为“三甲”医院就诊患者来源广泛，工作责任大，对护士的学历、知识、技术等要求高，导致护士压力大[23]，故“三甲”医院护士利他水平处于较低水平。但高于闫冰洁等[16]用此量表测量其他职业的研究结果，说明护士职业的利他水平相对较高，可能与随着我国护理教育制度的逐渐完善，护理人员自身的道德素质水平不断提高有关；还可能与护理职业内涵[24]要求有关，护理职业是一个助人职业，而且其服务对象为患者即弱势群体，护士面对该群体会产生同理心与同情心。护士利他水平由值得信任与愤世嫉俗两个方面表示，本研究护士值得信任得分高于愤世嫉俗维度得分，由此提示，护士群体更偏向于诚实、善良、尊重他人和信任他人，有利于减少其人际冲突和建立良好的护患关系，但是护士的利他倾向的价值观念即愤世嫉俗相对较薄弱，因此临床护理管理者应该多开展利他教育的人文讲座、实施公正的激励和惩罚机制，这样能有力地激发护士的利他行为，减少非利他行为，进而更好地为患者提供优质护理。

3.3 大五人格处于中等水平

由表2可见，591名护士的大五人格各维度得分均处在中等水平，大五人格4个维度中利他性得分最高，其次为道德感，与张竞怡等[25]的研究结果一致。利他性得分高说明护士具有乐于助人、富有同情等优良品质，可能与优质护理服务理念的不断深入和护士全心全意为患者服务的宗旨和使命有关。道德感得分较高说明护士具有良好的约束能力，平等对待不同阶层的患者，能比较好地恪守职业道德。这两类人格的护理人员能更好地站在他人立场上理解他人，认真解决纠纷，降低其工作场所暴力的发生率[26]。有研究表明[9，27]，护士对护理工作的认可和感知程度与个人的人格有关，人格特征将会直接影响护理质量和工作效率，护士情绪稳定、人际关系良好与关心他人，有利于形成良好的护患关系。因此护士不但要有扎实丰富的医学知识和理论基础、熟练的护理技术操作技能，还需要有稳定且良好的职业人格。

3.4 护士人际冲突处理模式与利他水平、人格特质的相关性

由表3可知，护士人际冲突处理模式与利他水平呈正相关（P＜0.01），利他水平与整合的处理方式存在正相关（P＜0.05），表明护士利他水平越高，整合的冲突处理模式越好。通过培养护士的利他行为意识能促使其高度关注自己与对方的利益，在发生冲突时可以冷静权衡双方利益，进行换位思考。张小敏等[28]研究表明，人文关怀能力水平的提升可促进利他行为的发生，因此，医院管理者应多开展人文讲座与明确奖罚机制，同时也应开展冲突管理的相关培训，培养护士倾听能力，使护士能采取符合科室特点的冲突处理模式，从而提升患者满意度。在本研究中，护士人际冲突处理模式与大五人格特质存在正相关（P＜0.01），其中护士的利他性、道德感人格特质与整合的冲突处理模式呈正相关（P＜0.01），可能是利他性倾向的护士表现出奉献、值得信任、善于倾听他人诉说；道德感倾向的护士对自身约束较好，对不同身份的患者不会出现差异性对待。这些人格特质的护士在临床工作中愿意主动与他人沟通、合作，容易形成相互信任的状态和建立良好的护患关系。因此护理管理者可以根据护士的不同特质合理安排其工作岗位。对于人格可塑性很高的年轻护士，管理者更要注重对他们的积极鼓励与引导，使他们形成良好的职业人格特质，同时还要重视培养他们处理冲突的能力，从而减少矛盾的发生和更好地实施优质护理。