新型隐私面单的设计要素研究

施天杰 朱颖 魏书瑾 梁新悦

摘要：在现代社会中，收发快递已经成为人们日常生活中必不可缺的一部分，据统计，2020年全国的快递业务总量突破800亿件，如此庞大的快递派送量，伴随着的是一个庞大的用户个人信息传递，而这不加保护的信息传递必然会让快递面单上的姓名电话住址等个人信息遭受到泄露的危险，一部分注重个人隐私保护的用户选择把快递面单上的个人信息销毁后再丢弃快递包装。对此，各大快递公司推出了隐私面单，一定程度上提高了用户的快递使用体验并且降低了用户信息泄露的风险，但是依然有一些方面的不足，所以我们针对这些现有隐私面单存在的问题进行探讨分析，来获得一些改进这些问题的思路和方法。

关键词：隐私面单;快递效率;用户体验

一、引言

近些年以来，由于互联网的快速发展，网络购物的用户也日益增多，而且随着快递业的迅速发展，公众使用快递的次数越来越多，快递极大地方便了人们的生活，但是在获得方便的同时，一些隐患也伴随着这些便利而来，在收发快递过程中，我们必然必然要提供自己的姓名、联系电话和住址等个人信息，但快递在派送的过程中，这些个人信息是没有被保护的，完全裸露在快递面单上，一些“有心人”完全可以通过一些手段直接获得这些隐私信息，这就导致许多消费者遭受到電话或是信息的骚扰，更严重的还会威胁到用户的人身财产安全。

所以，各大快递公司推出例如“丰密面单”的隐私面单来减少这种情况，在隐私面单推出后，受到使用过的大部分用户的好评，但是现有的隐私面单依然存在一些问题，比如商家的运营成本变高、隐私面单的使用率依然不高、代拿快递时的不方便等，我们针对这些现有的问题，对一些快递站进行采访搜集数据，然后分析问题，并且一起讨论相应的解决方法，下面是我们团队对这方面的分析以及提出的一些解决方法。

二、正文

（一）现有快递隐私面单

1、现有快递隐私面单的设计

所谓“隐私面单”，是指消费者的关键信息通过技术处理，不再显示在快递面单上，同时也在后台进行了加密处理，快递员只需通过APP联系收件人，无需人工识别手机号码。隐私面单的推出，使得快递单“变脸”，许多面单不再完整显示收货人的姓名、手机号、地址信息和商品信息，而是以某些符号代替，隐藏了快递单上的部分个人信息，从而达到加密效果，防止其他人从单子上窃取消费者的个人信息。一般是收件时用手机或电子设备输入信息，快递小哥揽件时通过云打印技术将已遮掩部分信息的隐私面单打印出来。

2016年6月开始，京东便试行“微笑面单”，利用技术手段，在包裹生成时即部分隐藏收件用户的姓名和手号，以笑脸符号代替。2017年5月17日，“丰密运单”开始试点推行。顺丰相关负责人表明，在升级版的“丰密运单”上，还新增了二维码功能，用于分拣操作及客户查询，“在未来，顺丰还将把收件人的信息进一步隐去”。不仅如此，在联系方式上，顺丰还实施了双向隐藏。当快递员联系客户时，客户接收到的是统一的95338XXXX专属电话;而客户通过回拨此电话，也能直接找到对应的快递员，也就是说，双方都看不到对方的联系方式。客户收件时则使用“电子签收”功能直接在手持终端上签收。顺丰快递后续又推出了“隐址件”这一快递类型，其功能在于可以隐藏寄件人和收件人双方的地址信息，虽然隐去了地址但是仍然存在着一些问题，如一部分仅仅只是隐去了地址住户的门牌号，快递员则是通过扫件的方式去确定准确地址，但其他隐私信息并未得到保障。除此之外，还有圆通速递推出的“隐形面单”、菜鸟网络联手EMS和百世快递等联动使用的“隐私面单”，虽然名称有所差异，但都是对包裹中的用户信息进行隐藏处理，以起到保护个人信息的作用。

我们小组通过问卷调查获得了一部分消费者对于隐私面单的满意度，并且了解到68.7%的消费者对于隐私面单是表示满意的，12.11%的消费者表示一般，8.7%的消费者表示不满意，还有25.22%的消费者并不了解隐私面单，这个比例说明消费者对于自己的隐私安全也是重视的。

2、现有隐私面单的不足

虽然各大快递公司都在尽力的想办法去保护消费者的隐私，并且具有一定的成效，但是快递物流咨询网首席顾问徐勇表示：“据个人估计，隐私面单目前的普及率不到20%。”，造成这种状况的原因在于隐私面单还处于起步阶段，很多问题还没有解决，比如京东的“微笑面单”只是把用户的姓名和号码隐去一部分，并没有对详细地址这个重要信息作处理，甚至于有的面单之上还显示着实际交易的快递之中的物品是什么。

而快递员在派送具有隐私面单的快递过程中也在某些环节变得麻烦了一些，面对被遮掩住的信息，快递员需要手持终端进行扫描，然后在APP中查询客户信息，这无意中也增加了快递员的工作量

还有隐私面单的普及率比较低的原因是目前的隐私面单依靠的是电子面单和云打印技术，而网购用户能否收到贴有隐私面单的快递，取决于商家是否安装云打印组件，而这无意中加大了商家的运营成本，所以让商家并不怎么倾向于提供隐私面单。

另外在别人代拿快递的时候，也会造成一些麻烦，取回的快递因为大部

分的个人信息被隐去，无法识别哪个快递是自己的，这就给消费者带来一定的麻烦，特别是在公司或者小区传达室代收的时候，这种情况尤为明显。而且现在也出现一些兼职群里代拿的服务，一些人出钱让一个人去快递点拿快递然后送到各个人的家中，这些代拿者在代取过程中是否规范操作，是否泄露客户信息，这也是一个有待进一步审核的问题。

（二）对隐私面单的改进

1、消费者方面

有一部分消费者则认为隐私信息早在物流公司内部就已经泄露，运输过程中也被泄露，信息泄露防不胜防，快递只是一个渠道，还有千千万万个渠道会泄露信息。所以新型隐私面单没有推广的必要，快递面单也不用销毁处理。对此，首先隐私面单只能尽量减少运输过程中的隐私信息泄露问题和客户随意丢弃快递面单而导致的隐私信息泄露问题。究其本身，还是需要消费者自身提高隐私保护意识，重视隐私安全。

其次，对于隐私面单普及率低的问题，在消费者层面，我们可以推行积分制来鼓励消费者使用隐私面单，消费者在进行快递服务时选择隐私面单，并且最终在客户端签收之后，积分就会发放到用户的账户上，积分采用累积制，相应的积分对应相应程度的快递运费减免，积分越高，折扣程度越大，最高可以免单，这里的快递运费不只是商家寄给用户时的运费，还指用户给别人寄送快递的运费。

快递信息泄露是一个不容小觑的问题，涉及到个人隐私侵权。但因快递信息泄露而维权，只能通过法律手段向法院或公安机关进行维权，但这两种维权成本太高，且维权时间过长程序要求过多，相关部门能够立案的较少，所以维权较难实现。还有一种则是向快递物流公司进行投诉，但公司内部人员复杂，具体落实并不能不到位，很多情况下并不能追偿到相关快递配送人员，投诉只能不了了之。

综上，对于快递隐私泄露进行维权是比较难以实现的，消费者本身应该提高隐私保护意识，积极参与使用隐私面单会员制，规范取件操作，提高取件正确率的同时保护好自己隐私。

2、代取代拿

针对于代拿代收快递过程中泄露隐私的方面，代拿代收者是直接接触客户隐私的人员且不像快递员一样归属于公司的制度管理，那么对于此类隐私泄露问题，可对每个客户设置上不同的身份码来代表其个人信息，而代拿代收人员必须获取客户虚拟的身份码去取件收件，身份码也就是能代表客户本人身份另一种方式的编码或是二维码，这样的方式避免直接获取消费者的个人隐私信息，同时也要设置取件人取件记录，记录取件人的信息，以便快递发生遗失的情况后采取方案对策。代拿者应该按照物流公司规定的代取制度进行规范操作，做到正确规范取件，不泄露他人信息。

此外，在隐私面单上也要设置客户的身份码，以防代取之后发生不知道快递是谁的情况，用户可以直接使用手机APP上身份码里的扫一扫功能来判断快递是否属于自己，而且扫完身份码后也只会显示正确或错误，不会显示快递主人的个人信息，保护了他人的信息。

3、快递公司

近年来，信息泄漏已经是普遍存在的问题了，不可否认的是绝大部分的信息来源还是快递企业与快递行业。在互联网时代中，随着网购的快速增长，随之而来的是快递、外卖等行业的磅礴增长，由于从业人员的水平与道德观念参差不齐，信息泄漏在所难免。

快递行业的急速扩张带来的是利润空间逐渐降低，因此信息泄漏绝非个例，面对收入有限的情况，快递员工倒卖客户信息赚取差价的情况会越来越多。据相关报道，顺丰协助警方抓捕的信息类案件嫌疑人不在少數，都是在顺丰自己发现线索后协调公安机关立案调查抓捕，顺丰作为我国快递服务业的标杆企业在自查中都会有这么多问题，其他小企业或多或少也会存在这些情况甚至更加严重。面对这种情况，大大小小的快递公司都应该加强管理，在对员工进行培训的时候，培养能力的同时更应该提高道德素养。

同时还要提高网络的安全防护水平，现在大部分快递公司都是规定按时集中销毁面单和清理电脑中的数据，但实际操作中还是有漏洞，比如存在硬盘里的客户信息，快递公司员工可以随意调取，甚至每年的数万份纸质面单，有些卖给了废品回收有些直接卖给客户。面对此种情况，一定要定时检查和督促，做到不偷懒、不泄漏，只要每个人做好自己的本职工作，那么信息泄漏一定会越来越少。

还有一个严峻的问题在于很多规模较小的快递公司并未拥有较好的信息安全防御，按规定安装的防火墙也大多是一些比较基础的软件，而这种防火墙并不能很好地保护客户信息，网站漏洞多、出现问题无法修复、甚至运营人员使用不当等都会间接导致信息泄露，甚至有新闻报道说大学生在做网络安全测试时即攻破了一家快递公司的网站这样的事情。因此国家和快递公司本身对于网络安全这一块儿还是需要更加重视，从外部堵上信息泄漏。

外部加强监管的情况下，快递公司内部更要做好管理监察。快递公司内部存储着大量用户信息，外界也一直对快递公司有各种各样的看法，虽然信息暴露是一个无法避免的问题，但为了尽量降低信息泄露造成的伤害，快递公司应做到以下几点：

一、对于公司的库存客户信息不化公为私。

二、面对电脑故障、网络故障等突发情况禁止擅自处理，请及时寻找信息安全部门寻求帮助，谨防信息丢失与泄漏。

三、严禁未经授权人员使用运转部设备，做好信息保护。

四、信息安全部门应及时检查相关设备和相关信息，做好清洁和保养工作，并且在交接过程中做好文字记录，方便追查。

五、对违反规定和泄漏信息的人员进行严惩，记入诚信档案并予以罚款、报警等处理。

六、快递公司应当在快递服务条款中着重强调用户信息收集的适用范围，明确这些信息的使用时间和范围，保证在收集信息过程中不使用欺骗手段，未经允许不会将客户信息出售和提供给任何人。

七、应加强对快递面单的监管，定期回收快递单并集中销毁以确保没有隐私泄露。

八、建立面向社会的举报和投诉机制，严肃处理信息泄漏事件，对于突发情况应及时采取补救措施，不得迟报、漏报、瞒报。

九、加强对从业人员的培训，应当组织员工进行信息保护意识方面的培训，要求从业人员做到心中有法，培养员工的法治意识。也应加强职业道德教育，培养员工的责任感和使命感。

三、总结

在快递行业发展越来越快的现在，人们的个人信息很容易的就暴露在大众之

下，一些不法分子通过贩卖快递单上的用户信息来获取利益，大量的用户个人信息曝露于互联网，在现在大数据的背景之下，个人信息的泄露对很多用户造成困扰，电话或是短信骚扰已是时常能遇到，甚至已经成为了人们现代生活的家常便饭，更严重的还有依照地址来对用户的人身财产安全造成伤害，经常看到因个人信息泄漏所导致的诈骗犯罪案例新闻。所以隐私面单在一定程度上提高了用户的快递体验，但现有的隐私面单还是存在着一些不足，隐私面单的出现对于快递行业来说确实是一次重大的变革，对隐私面单的改进也是社会发展的必然，同时也符合大众的需求。

面对多元的客户人群需求，并考虑到现实情况的变化和其他突发情况，对于隐私面单的改进和完善也应随之多元化并且更加重视它对用户隐私信息保护的安全指数。对隐私面单做出的改进虽然相较于传统面单能在一定程度上对用户的个人信息起到保护作用，但是还是需要用户本身和快递公司提高保护用户隐私的意识，只有用户意识到个人信息泄露对自己和身边的人所产生的巨大危害，本身更加注重个人隐私信息的安全问题给予快递公司更多有关的反馈，才能够让快递公司对此更加的关注和跟进用户安全问题，保护用户的权益，只有各个部分通力合作，才能让用户更安心地使用快递服务，得到更加优质的快递体验。

作者：施天杰，2001，男，汉，江苏南通，南京审计大学，学生，南京审计大学本科在读数据科学与大数据专业