酒店客户关系管理的保障措施

窦一凡

摘要：客户关系管理（CRM）系统的实施不是某些部门“单干”，而是服务、营销、销售、客户服务等相关部门的“综合”。项目实施的保障措施就是使这些部门能积极合作，保障项目顺利实施，本文提出建立让客户满意的企业文化，要先建立以顾客为导向的企业组织，加强客户关系管理制度建设、加强企业文化制度建设等保障措施。

关键词：酒店;客户关系;管理;保障措施

一、我国酒店客户关系管理现状

我国关于酒店客户关系管理的研究于20世纪九十年代末期才开始出现，较西方而言起步较晚，在研究成果上较西方也有一定的差距。在我国目前运用酒店CRM有以下几个现状：一是我国酒店注重CRM的智能化和技术水平，要用高科技的系统包装酒店，但对于CRM的管理核心的理解仍有欠缺，可以看到许多酒店仍然将“一对一”个性化服务当成口号，没有具体落实，还处在模仿西方的阶段;二是企业文化缺失，员工认为CRM的落实是管理层的工作，CRM的核心精髓没有完全渗透在员工的内心中;三是中小型酒店不敢轻易尝试CRM系统，因为他们在财力和规模上没有优势，实施CRM项目要花费较大成本，而且占用的市场份额也有限，认为没有必要实施CRM。

二、具体保障措施

1、建设让客户满意的企业文化

实现客户关系的有效管理，CRM系统的构建只是完成了企业客户关系管理的第一步，技术只是手段。一个企业天天以客户为中心当作口号并不能代表它真的可以做到这一点，必须形成以客户为中心的企业文化，才能使员工从思想上认识到重视客户需求，才能从行动上身体力行，把以客户为中心这一企业文化落实到工作的每一个环节中。具体而言，酒店客户关系管理战略的实施，需要从以下两个方面来优化现有企业文化：

（1）形成以客户至上为核心的企业文化

偏离“以顾客为中心”，客户服务质量就会下降，最终导致客户满意度和忠诚度比较低，以自身利益最大化为目标的企业很难保证客户不流失[1]，长远来看，企业的利益最终也会受损。在酒店客户关系管理中，客户才是酒店的最大利益，从领导到一线员工，要充分认识到客户才是企业的发展源泉，甚至当发生客户利益与企业利益冲突时候，也要尽可能保证客户的利益，做到任何时候都遵守“客户至上”至上的核心企业文化。

（2）关注客户个性化需求

进入现代社会，人们的消费观念已经改变，不再是单一追求物美价廉的大众消费，而是更加注重个性张扬和内心满足的个性消费。因此酒店要想赢得更多的客户，必须要能够为客户提供个性化的产品和服务，这样才能在众多同类酒店竞争中胜出[2]。关注客户个性需求首先要做到对客户的细分工作，针对不同的客户，制定出不同的客户营销策略。

2、建立顾客为导向的企业组织

服务型企业在竞争中最终竞争的就是客户，它是企业的核心竞争力，一个企业只有相互信任、加强沟通才能与客户建立起良好的关系;一个企业只有把客户当作它最重要的财产，组织结构的建立围绕客户满意这个中心，它才能真正的成功实施客户关系管理这一战略，创建客户导向组织结构的途径有两个：

（1）建立倒金字塔型的组织结构

现代倒金字塔结构是将客户放在最首要的位置，管理者从是金字塔的顶端放置到最低端，而与客户接触密切的一线员工成为了组织结构的顶层。同时管理者的职能得到了放大，领导者职能主动下放，让一线员工参与到决策，员工会获得更多荣誉感、成就感和责任。

（2）组织结构扁平化

组织结构扁平化就是缩减企业的管理层次，减少管理人员，让更多的一线员工来进行客户关系管理[3]。如果酒店目前实行的管理模式层级较多，在服务管理、客户信息的收集等方面会存在诸多问题。

3、加强客户关系管理制度建设

（1） 建立学习型组织制度

在酒店内建立书屋，购置管理、营销、服务等书籍，供员工免费借阅，同时结合举办“读书月”活动，采用阅读、分享的方式让员工养成多读书、读好书的良好习惯。

（2）学习与培训体系建设。广泛开展学习培训，积极创新学习模式。在培训形式上开设“自由讲坛”，鼓励员工自选课题、大胆上讲台，运用讲故事、现身说法等通俗易懂的方式，相互交流学习经验、体会，促进企业创建工作。在培训内容上按需培训，开发与酒店发展相匹配的课程，逐步健全培训体系建设。

（3）鼓励员工自觉学习，提升自身素质和业务技能，强化创新进取意识，提高工作效率，保证工作质量，适应酒店发展需要。鼓励酒店员工在工作期间可以利用业余时间，通过学习提升学历或获得与工作岗位业务性质相关的职称资格证书、 技能等级证书的应给补贴部分学费并给予相应的奖励。

4、加强企业文化制度建设

要想抽象的概念发挥作用，就要將抽象的意义制度化。只有加强企业文化制度建设，彻底转变落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，如编写客户关系手册、举行相关考试、建立考核办法，或通过日常管理制度，多样化的向员工渗透以客户为中心的观念。通过一点一滴的教育学习，员工逐渐接受企业的文化制度，愿意为企业的愿景共同努力，提高公司整体的凝聚力。

5、 建立客户关系奖惩制度

建立员工奖惩制度，尤其是客户关系管理方面的奖惩制度，深入客户关系制度化建设，进一步规范客户关系制度管理，避免人制的主观性。如在员工部分，设立客户关系专项指标，明确级别、员工与绩效为一体的激励制度。所有人员可凭借上一年度绩效实现晋升，让晋升通道更加透明、公开、合理，有效激励员工提升酒店客户关系管理水平，帮助酒店实现更高利润。

6、其它实施保障措施

其他措施具体分为以下亮点：

（1）组织结构的变化、管理流程的重新设计不是一个部门内部就可以完成的，它需要酒店多个部门，包括上层领导配合才能完成，所以需要取得高层领导的支持，是客户关系管理实施的关键。

（2）将客户关系管理作为企业的长期战略。客户关系管理通过一个软件就能立刻完成的，客户关系管理是一步一步建立起来的，这样企业内部才不会冒进，才会在困难面前不气馁，做到步步为营，逐步完善客户关系管理工作。

参考文献：

[1] 谢吉红.酒店投诉管理探讨——以厦门京闽中心酒店为例.中国管理信息化，2017，10：109-110.

[2] 刘慧君.基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究.旅游纵览，2015，2：100-101.

[3] 裴广成.大数据背景下的酒店客户关系管理.经营与管理，2017，5：63-65.

[4] 唐静.客户关系管理在市场营销中的应用.企业改革与管理，2017，1：104-105.

[5] 金凡.论大数据北京下个人信息管理.现代商贸工业，2015，11：172-173.