浅谈商业银行零售业务的客户关系管理应用

欧阳雪姣

摘 要：中国在货币管理中，对银行利率实施了市场化运行，使得商业银行对零售业务予以了高度重视。中国的商业银行中，中信银行是中国改革开放以来较早成立的新兴商业银行，发展至今已经形成了一定的规模。从银行未来发展的角度出发，中信银行致力于发展零售业务，其中客户关系管理成为了重点内容。本论文针对商业银行零售业务的客户关系管理应用问题展开研究。

关键词：商业银行 零售业务 客户关系 客户管理

前言

中国的金融市场在近年来形成了一定的规模，加之国外的银行涌入到中国的金融市场中以试图先行占据中国的金融市场，使得商业银行受到了一定的冲击。从目前的金融市场运行情况来看，银行的产品质量已经转向了服务质量竞争，中信银行在自中国改革开放以来至今已经发展了30多年，对中国社会环境的变迁已经产生了适应性，充分地认识到了只有做到客户至上，才能够提高银行的经济效益。特别是中信银行开支致力于发展零售业务，实施有效的客户关系管理是促进中信银行更好地发展的有效途径。

一、商业银行零售业务的特点

从资产负债结构的角度对商业银行的零售业务进行划分，可以分为零售负债业务、零售中间业务以及零售资产业务。在商业银行的零售业务运行过程中，其特点主要表现为以下两个方面。

其一，商业银行零售业务具有广泛性特点，即行业市场具有广泛性、客户需求具有广泛性。目前的各个领域中都与商业银行的零售业务存在着或多或少的联系，包括与消费者利益密切相关的住房、日常消费、教育以及旅游等等，都在接受商业银行所提供的各种服务[1]。随着人们生活水平的提高，对商业银行零售业务的质量要求也越来越高，对金融市场起到了一定的促进作用，同时还塑造了零售业务发展空间。

其二，商业银行零售业务具有产品多样性特点。商业银行向客户所提供的零售业务要能够满足客户的多种需求。这就需要商业银行在开展零售业务的过程中，要从传统的服务方式向网络化服务发展，各种自动化工具，包括计算机、信息网络以及智能电话等等，都对商业银行的自动化服务提供了载体，使得商业银行的服务渠道多种多样，以满足客户多样化的需求。

二、商业银行零售业务是客户关系管理措施

1.建立客户关系理念，强化理论学习银行发展认识

商业银行零售业务的有效展开，做好客户关系管理是必要条件。商业银行的工作人员要认识到理论学习的重要性，特别要将客户关系管理理论与零售业务相结合学习，还要结合银行零售业的工作实际将理论落实到实际工作中，以做到实践中检验理论，运用理论指导实践工作。商业银行零售业务中，要建立良好的客户关系，就要认识到产品营销的重要性，即按照产品营销撬动理论与银行的其他业务相结合以争取到客户[2]。这就需要商业银行在开展零售业务的时候，要充分认识到客户的价值，能够认识到以客户为中心展开工作是推动银行发展的源泉。因此，商业银行要针对相关内容进行宣传，并开展教育培训工作，以让所有的商业银行零售业务工作人员都认识到客户关系管理的重要性，并在商业银行环境中形成以客户为中心的企业文化！建立良好的企业文化，由此而提高零售业务工作人员的客户服务意识，并在客户关系管理工作中不断地创新方法，树立商业银行品牌，通过采取增值服务项目满足客户的多样化需求，从而使得商业银行占有一定的竞争优势。

2.客户关系管理的目标要明确

商业银行是在市场经济环境下发展起来的，适应了市场经济的需要，对中国的发展起到了重要的推动作用。商业银行零售业务在客户关系管理中，要确保管理的有效性并符合商业银行的战略发展，就要明确客户关系管理的目标，以使得管理方向，且各项工作能够系统化展开[3]。商业银行零售业务要得以有效实施并达到既定的目标，就要规划好客户关系管理内容，将有关零售业务的管理制度和管理办法制定出来，并落实到零售业务的工作实际中。只有商业银行在零售业务中明确客户关系管理的目标，并能够随着零售业务的展开而不断地调整和完善，弥补管理规范和管理制度中的不足，才能够使得客户关系管理工作对商业银行零售业的发展起到一定的推动作用。

3.针对商业银行零售业务构建客户营销体系

中国的商业银行中，以中信银行为例。中信银行正适应中国进一步深化改革的环境而退出了大众化的营销服务方式，重点强调服务，但是，并没有对零售业务中的特殊客户以特指，而是将服务作用于普通的零售业务客户。中信银行为了确保零售业务的工作人员在工作中具有针对性，将客户营销体系构建起来。虽然对于零售业务的客户所提供的服务内容相对模糊化，但是， 在动态化的营销体系运行中，工作人员就要考虑到部分客户的实际需求，并从自身工作的角度做到具体问题具体分析[4]。这样，就将零售业务工作人员的被动接受管理转变为自主管理。随着零售业务工作人员服务意识的提高，就会对客户具有针对性地提供高品质的服务，从而提高了客户的满意度，以更好地将客户留住。从商业银行零售业务工作人员的角度而言，还会针对客户价值进行研究，并对价值范围以明确划定，以对零售业务客户的个性化需求和兴趣取向以定位，以在服务中做到投其所好，在达到客户满意的同时，工作人员还可以将符合范围进一步扩展，从而使得单一的服务多元化展开而争取到更多的客户。

结语

综上所述，目前是信息时代，金融行业实现了网络运行，促使中国国内的金融行业乃至全世界的金融业都以网络为载体构建了统一体，从而实现了金融全球化。在这样金融运行环境下，商业银行的零售业务长期以来实施市场化运行模式所形成的较为稳定的管理体系就要转变为实施客户关系管理模式，实现服务化方向发展。

参考文献

[1]李瑛琦.商业银行客户关系管理研究[J].商业经济，2012（18）：55—56.

[2]赵巧.我国商业银行客户关系管理应用的探索研究[J].商业经济，2014（12）：113—115.

[3]乐佳熹.商业银行零售业务的客户关系管理策略研究[J].金融观察，2012（04）：39—39.

[4]吕斌.商业银行客户关系管理应用实施战略研究[J].浙江金融，2012（04）：85—86.