优质护理服务在降低急诊输液室投诉率的效果评价

张妍

【摘  要】目的：探讨优质护理服务在急诊输液室患者中的应用。方法：选取我院2018年10月至2019年10月急诊输液患者11820例，随机分为对照组和观察组，每组各5910例。对照组患者采取常规护理服务，观察组患者采取优质护理服务。比较两组患者的输液知识知晓情况、异常事件发生率、纠纷投诉率与满意度。结果：观察组的输液知识问卷平均得分明显高于对照组，具有显著性差异（P<0.01）。观察组的异常事件发生率、纠纷投诉率显著低于对照组（P<0.01）。观察组的满意度98.2%，对照组的满意度91.7%，二者比较差异显著（P<0.01）。结论：优质护理服务在急诊输液室中的应用，有利于提高患者的满意度，提升护理服务质量。

【关键词】优质护理服务;降低急诊输液室投诉率;效果评价

引言

急诊输液室大多患者密集、病症杂、症状急，特别是在流感等病症高发季，输液室往往成了医院人流量最大的地方。急诊输液室是医院进行诊患者和急诊患者输液的主要场所，是医院对对外服务的“重要窗口”。近年来，由于急诊输液室导致的医患纠纷问题时有发生，医院管理人员、业内工作人员对此也在不断进行分析改革。优质的服务是降低医患纠纷发生率、提高患者满意思度的关键所在。

1 资料与方法

1.1一般资料

选取2018年10月至2019年10月我院急诊输液患者11820例，随机分为对照组和观察组，各5910例。对照组：男性2832例，女性3078例，平均年龄（43.6±6.5）岁。文化程度：初中831例，高中及中专2304例，大专及以上2775例。观察组：男性2866例，女性3044例，平均年龄（42.9±7.8）岁。文化程度：初中993例，高中及中专2278例，大专及以上2639例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2纳入标准

所有入选患者均年龄≥18岁;输液时间≥5d;文化程度为初中及以上;具有一定的交流和沟通能力。

1.3护理方法

对照组患者实施常规护理模式：患者按照先后顺序排队进入输液室后，仔细核对患者的基本信息，包括性别、年龄及药物等。根据医嘱配制输液剂，进行常规的静脉输液护理工作。观察组患者实施优质护理模式，具体如下：（1）转变护理服务意识：积极带领全科护士认真学习优质护理服务内涵，变被动服务为主动服务，培养护士的沟通能力，加強微笑服务，使患者倍感亲切。医护人员熟悉“绿色通道”实施流程及管理制度，对进入“绿色通道”的患者提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。本科室老年人约占40%，积极主动询问其需求并及时提供帮助。（2）科学排班，优化人员组合：统计近3年的工作量，根据季节及输液量科学排班，提高工作效率，根据不同时段的工作强度实行分层弹性排班，即在主班负责制下对科室排班进行整体上的优化。优化人员组合，采取固定配对模式，保证每个时间段都有不同层次护理人员在岗，真正实现高年资护士对低年资护士的一对一带教。科学安排，错峰上班，加强了输液高峰期的人员力量，减少排队现象，减轻护理人员的工作压力。（3）提高专业技能：定期对护士进行业务培训，包括接药、配药和穿刺等环节。特别是穿刺技术，要求护理人员穿刺水平高，操作熟练，同时加强对护理人员静脉穿刺技术的考核，努力提高穿刺成功率。若一次穿刺未成功，向患者真诚道歉，得到患者及家属的谅解，并请高年资护士进行操作。（4）开展人性化服务：以患者为中心，为患者创造安静、舒适环境。对老、幼、危重、特殊患者的检查、治疗、转科或住院必须由护士护送，并做好交接班工作。正确使用运送用具确保患者护送安全，护送检查过程中如患者诉用特殊不适要及时报告医师并配合处理。为患者提供针线包、纽扣、温开水、一次性杯、纸巾、雨伞、拐杖、轮椅、平车等便民措施。（5）输液知识教育：对于初次输液患者，及时告知所用药品的相关信息，帮助患者合理用药和掌握药物禁忌，并向患者发放自行设计的输液相关知识手册并指导其阅读。对于老年患者耐心为其讲解，加强患者的理解和记忆。（6）明确岗位职责和工作标准：根据我院急诊输液室的实际工作情况，进一步明确各班护士的岗位职责及工作标准，优化工作流程，提高工作效率，减少异常事件发生，为患者提供全面的、专业的、优质的护理服务。

2 结果

2.1两组患者的输液知识知晓情况比较

观察组的输液知识调查问卷平均得分（48.6±2.2）分，明显高于对照组的平均得分（44.2±1.5）分，组间比较具有显著性差异（t=127.04，P<0.01）。

2.2两组患者的异常事件发生率、纠纷投诉率比较

观察组的异常事件发生率（3.4%）与纠纷投诉率（0.3%），明显低于对照组的异常事件发生率（9.9%）与纠纷投诉率（1.8%），差异具有统计学意义（均P<0.01）。

2.3两组患者的满意度比较

观察组的满意度98.2%，明显高于对照组的满意度91.7%，二者比较具有显著性差异（P<0.01）。

3 讨论

优质护理应本着以患者为中心的服务态度，紧紧围绕患者的需求，提高整体服务水平，提升医院的信誉度，获得公众的信任。在门急诊输液室这种病种复杂、人员流量大、患者疾病发作季节强的科室，当患者数量大，且遇到的问题又比较多的时候，护理人员往往由于精力有限不能及时为患者解决问题，导致患者及其家属认为护理人员的工作态度或专业能力不过关而产生不快，甚至恶言相向，知识护理人员工作情绪受损，严重打击了其工作积极性。如此以往，容易形成恶性循环，导致工作效率低下，医患关系恶劣。优质治理模式的开展将会从根源上改善这一现象，在制度上硬性要求护理人员的工作行为规范，让患者从心理上感受到“人性化”护理的优势。

结语

综上所述，急诊输液室实施优质护理服务，有利于提高患者满意度，降低异常事件发生率和纠纷投诉率，显著提升了护理服务质量，值得临床进一步推广应用。

参考文献

[1] 徐平，金小于.开展优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响[J].中国临床护理，2019，7 （1）：77-79.

[2] 文俊萍，邓忠慧，陈小丹，等.优质护理服务对门急诊输液患者满意度的影响[J].辽宁医学院学报，2019，36（5）：102-103.