突发公共事件中政务新媒体的传播特征与作用

牛娜

摘 要 突发公共事件具有不确定性强、破坏性大、涉及范围广等特点，如果不及时应对便极易产生负面舆论，造成公众心理恐慌，影响社会和谐稳定。新闻事业是社会文化事业的重要组成部分，承担着反映舆论、传播舆论、引导舆论的重要使命。作为新型传播媒介之一的政务新媒体是新时代各级政府进行政务公开、政民沟通的重要渠道，在突发公共事件管理中能够把握舆论导向，消除危机影响。文章通过研究突发公共事件中政务媒体在传递信息、引导舆论时所体现的传播特征，分析政务新媒体在此期间产生的传播效果，以期为今后政务新媒体应对突发公共事件提供思考。

关键词 突发公共事件；政务新媒体；传播；特征；作用

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2020）24-0011-03

突发公共事件是指没有任何预兆情况下发生的并可能造成重大人员伤亡、财产损失的重大事件[ 1 ]。近年来，突发公共事件发生频率较高，对经济社会带来一定的冲击，也考验着政府的工作能力、反應速度和治理水平。因此，在突发公共事件发生后及时有效地发布权威信息、澄清谣言，积极主动地回应群众关切、消除群众疑虑，越来越成为各级政府部门的第一要务。目前，随着互联网信息技术以及移动通讯技术的快速发展，以微博、微信、客户端为代表的新媒体平台在众多行业领域得以广泛应用，由此政务微博、政务微信、政务客户端也日益受到各级政府部门高度重视。截至目前，全国31个省份全部开设了政务新媒体。蓬勃发展的政务新媒体丰富了政务公开的途径，提高了应对突发公共事件的水平和效能，加深了党和政府与人民群众的联系，彰显了政府为民服务的初心。

1 我国政务新媒体的发展现状

政务新媒体是各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等[2]。2013年以来，国务院办公厅多次印发关于加强政府信息公开的意见，要求各地政府创新政务信息公开发布的形式，探索以政务微博、政务微信为载体的政务信息发布平台。此后，随着我国政务新媒体建设和政务传播能力快速发展，政务客户端、政务短视频、政务头条号等新的传播形式乘势而上。政务新媒体以传播速度快、互动性强、覆盖面广、阅读便捷等特点[3]，在加大政务信息公开，反映舆论、引导网上舆论，联系群众、服务群众、凝聚群众等方面发挥着重要的作用。

2020年4月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国在线政务服务用户规模达6.94亿[4]，占网民整体数量的七成以上。在线服务的发展趋势呈现出普及化全面化，使用政务新媒体办事已日益渗透到中国老百姓的日常生活。截至2019年12月，我国已开通政务机构微博的省（区、市）达到31个[4]。与此同时，各地积极开展全国一体化平台建设，并将其作为本地区创新行政管理和服务的新渠道新载体，不断提升“数字政府”建设能力。截至目前，全国29个地区的省级政务服务平台开通了“一件事”集成服务专区，进一步推动“数字政府”建设迈上新的台阶。以抗击新冠肺炎疫情为例，各地区在此期间依托全国一体化政务服务平台提供疫情信息服务，推行线上办理，协助推进精准防疫，做到疫情防控“不松懈”、政务服务“不断档”，成为疫情防控的有力支撑。湖北省武汉市各级政府积极开发引入多款小程序并充分运用官方微博等平台，提升行政效率与便民服务能力，提高防疫精准度。据统计，2020年2月武汉市政府发布的官方微博数量为2 271条，发布内容以疫情通报、政策发布、健康科普等信息为主[ 5 ]，其反应速度快、发布频率高、热点回应多、信息服务周到等方面获得了网友的点赞。

2 突发公共事件中政务新媒体的特征

当前，大数据、云计算、人工智能等新技术的不断涌现，既为政府执政带来新的挑战，又为政务服务赋予更多新的机遇。为提高响应速度、引导舆论方向，各地政务新媒体在突发公共事件发生后积极利用新技术、新模式及时公布事实真相、传递专家观点、澄清网络谣言并根据事态进展发布最新信息，成为披露权威信息、回应社会关切、表明官方态度的重要窗口[6]，具有内容权威可信、形式生动多样、服务意识显著提升的传播特征。

1）发布内容权威可信。政务新媒体具有政务属性和媒体属性的双重属性[7]。这意味着权威、准确地向公众提供政府部门行政资讯是政务新媒体首要职责。美国著名传播学者霍夫兰提出的“可信性效果”认为，信源可信度越高，则说服效果越大；反之，则说服效果越小。政府部门作为可信度高的信源，在发生重大紧急情况下，由政府官方发布的信息内容可信度更高，说服效果显著。面对突发公共事件，各级政务新媒体已经将第一时间传递权威信息作为一切政务工作的重中之重。以2019年四川宜宾6.0级地震为例，在地震发生的前后，公安系统、地震信息监测系统、交通系统、救援系统等多部门政务新媒体第一时间发布相关信息，如@中国地震台网速报、@成都发布等政务微博及时公布最新情况，上至中央下达地方的政务新媒体绷紧强化权威信息发布这根“弦”绷紧，形成了迅速高效且公开透明的信息发布网络，保证救援工作正常有序进行。特别在疫情期间，各地政府部门利用多种渠道及时准确、公开透明地发布疫情相关信息，其中包括疫情动态、预防措施、科普知识、专家分析等，同时对涉及本地的网络谣言协调相关部门查证辟谣，避免引起公众的心理恐慌。

2）表现形式生动多样。经过多年的发展，我国政务新媒体在发展过程中不断综合文字、图片、音频、视频、H5等不同的表现元素，形成了政府网站为主体、政务微博等多种形式联合发展的新格局。突发公共事件发生后，由于对事件的认知程度较低，因此公众对事件相关信息的透明度和即时性提出了更高的要求。各类社会化媒体在信息发布、议程设置、舆论引导等方面压缩政务新媒体空间，对政务新媒体传播力带来了极大影响、提出了更高的要求[8]。政务新媒体通过主题多样、形式灵活的政务服务信息，传递出事件的最新进展信息，同时缓解了大众信息焦虑。例如，中国警察网在其官方微博上发起的“疫情当前 警察不退”微博话题阅读量突破10亿次，《一张长图：我们会漂亮地坚持到底！》《转发致敬！缅怀抗疫牺牲的95位公安英雄》等多个图文作品、音视频作品再现了一线民辅警感人至深的抗疫故事，展现了一线民辅警的责任与担当，引发了强烈反响。

3）服务意识显著提升。同以往传统的政务公开模式不同，政务新媒体具有传播速度快、受众面广、互动性强等优势，因此政务新媒体不仅仅是媒体，更是服务平台。现阶段，越来越多的政务新媒体将服务公众、服务企业作为其重要职责，推动政府服务高效化便利化精准化。突发公共事件发生后，各地政务新媒体主动提升服务意识，乐于倾听民众声音，积极回应 社会关切，立足本地客观实际，满足群众的实际需求。例如，@中国警方在线推出疫情防控期间治安管理便民利企的15项措施，开辟办证“绿色通道”，不断加强工作便民化建设。@平安抚顺、@沈阳于洪公安等多个公安类政务新媒体矩阵账号联动转发扩散。政务新媒体的服务属性要求其牢固树立为民服务的意识和理念，当好为民服务的“贴心人”。四川省峨眉山市推出的“指间峨眉”微信小程序，其中设置了新闻、微峨眉、点播、电视等栏目，让公众知晓全国全省的疫情信息的同时，还了解到峨眉当地在疫情期间的新闻、视频以及身边的特色吃喝玩乐等信息。

3 突发公共事件中政务新媒体的作用

作为突发公共事件信息发布的重要渠道以及舆情回应、引导的重要平台，各地政务新媒体在应对突发公共事件时切身发挥自身职能作用，传递政府声音，加强正面舆论引导，回应社会关切，在反映舆论、引导舆论中维护社会和谐稳定，传递正能量，提升政府公信力。

1）消除公众疑虑，维护社会和谐稳定。美国心理学家G·W·奥尔波特提出了著名的谣言传播公式，即谣言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性[9]。也就是说，事件的严重程度越高，事件相关的信息越模糊，谣言产生和传播的几率就越大。突发公共卫生事件的发生威胁到广大人民群众的生命健康安全，危急情况下，如果常态的传播机制功能减弱，民众得不到有效的对称性信息，各类谣言便极易产生。由此，还会对群众的思想观念产生误导，影响群众对公共事件作出准确判断，甚至还会引发群众产生恐慌、焦虑等情绪，造成社会不安定。在此期间，各地政务媒体通过多角度多形式主动发声回应向公众还原事实真相，降低谣言发生以及传播概率，有效地维护了社会的稳定和谐。例如，2020年2月21日，个别网民在网上发布“西城区政府69位隔离观察者今日52人确诊”不实言论，21日17时29分，@北京西城微博发布通知郑重辟谣，为公众解疑释惑，有效疏导公众恐惧和不安的情绪。此外，“多国限制粮食出口”的消息在微信朋友圈被大量转发，“粮食危机”等谣言充斥网络，全国多地发生抢购潮现象。针对抢购情况，各地政府通过官方微信微博平台紧急发布辟谣提醒，避免造成局部市场恐慌。

2）引导正面宣传，传递社会正能量。政务新媒体作为党政公开、政民互通的重要窗口正在逐渐改变官方宣传方式，将专业性的新闻报道用情感化、互动化的方式传播出来，不仅能够做大做强正面宣传、传递正能量，而且还巩固拓展了主流舆论阵地、拉近了与公众之间的距离。突发公共事件的发生会给公众带来心理上的焦虑和不安，甚至恐慌的情绪。在此期间，公众对于情感信息的需求程度将会提高。政务新媒体通过诉诸情感的方式，采取发起微博话题讨论、制作短视频、实况直播等形式将发生在群众身边那些体现真善美的感人事迹说出来、讲出去，向公众传递出中国人民守望相助的温情和力量，为社会凝聚正能量。例如，成都政务新媒体在疫情期间积极运用网络动漫、网络情景剧、短视频等表现方式，将医务工作者逆行出征、各行各业工作者坚守岗位等防疫抗疫一线的感人事迹进行多角度生动讲述，引导群众理性正面思考，产生团结一致的向心力，为中国人民抗击疫情坚定了信心、凝聚了力量。

3）检验政府治理能力，提升政府公信力。政府应对突发公共危机的管理能力是检验政府治理能力的重要契机。政务新媒体作为党政机构了解社情民意、汇集民思民智、沟通官民情感的重要政务平台，对于提升政府的社会治理能力，政府的形象塑造具有重要影响[10]。突发公共事件发生后，政府有效融合各类信息发布渠道，综合运用微博、微信、短视频等新媒体平台，不断强化发布、传播、引导、互动等功能，第一时间全面向公众发布事件最新进展，全面准确地解读党中央、国务院发布关于事件的重大决策部署以及本地区、本部门重要工作举措。 2020年2月以来，各地政府通过微博、客户端等新媒体及时转载国家层面的复工复产政策措施，并且超过八成的政务新媒体利用动图、漫画、视频等多种形式有针对性地进行政策解读，确保本地复工复产有序进行。黑龙江、内蒙古、安徽、山西等省份在其官方微信公众号上开通了复工复产在线问答，向企业和公众提供政策咨询服务。政务新媒体从快速回应相关舆情热点问题到准确解读党和政府政策措施，展现出政府应对危机时出色的治理能力，提升了政府公信力。

4 结语

突发公共事件发生之后，积极引导舆论、掌握话语权成为各级政府部门的当务之急。政务新媒体凭借其强劲的信息传播力、有效的舆论引导力以及广泛的社会影响力，展现出了政务新媒体所具有的内容权威可信、形式生动多样、服务意识显著提升的传播特征，维护了社会和谐稳定，传递了社会正能量，提升了政府公信力，为有效应对突发公共事件提供坚实的舆论保障。

参考文献

[1]尚文静.突发公共事件情境下政务新媒体舆情应对研究[J].郑州师范教育，2020（9）：81.

[2]国务院办公厅.关于推进政务新媒体健康有序发展的意见[EB/OL].（2018-12-27）[2020-06-28].http：//www. gov.cn/zhengce/index.htm.

[3]郭淼，马威.突发公共事件中政务新媒体的角色[J].青年記者，2020（8）：32.

[4]中国互联网信息中心.第45次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].（2020-04-28）[2020-06-28].http：//www.cnnic.net.cn/.

[5]杜一娜.政务新媒体：是“发布墙”更是服务者[N].中国新闻出版广电报，2020-03-19（3）.

[6]廖灿亮.关注舆论场复杂性凝聚战疫共识[EB/OL].（2020-03-13）[2020-06-28].http//yuqing.people. com.cn/GB/nl/2020/0313/c209043-31631125.html.

[7]查昭，伍佳佳，李砚青.政务新媒体有效传播的路径选择——以019湖北第二届政能量峰会为例[J].新闻前哨，2019（6）：9-10.

[8]于建华.政务短视频在突发公共事件中的传播研究[J].河南大学学报（社会科学版），2020（6）：126-130.

[9]奥尔波特，等.谣言心理学[M].刘水平，等译.沈阳：辽宁教育出版社，2003.

[10]柏华.融媒体时代提升政务新媒体影响力研究[J].新媒体研究，2020（18）：35-38.