浅析互联网消费者权益保护

覃博　侯玲

【摘要】本论文主要内容是基于《消费者行为学》所延伸出来的对消费者权益保护的相关内容思考。伴随互联网深入普通消费者的生活，个人信息被泄露、购买商品或服务的售后得不到保障、在线交易不公平等一些列问题开始困扰着消费者群体。因此，互联网消费者权益的保护不仅需要完备的法律体系、社会广泛关注、行业组织的参与、个人保护意识的提升。本论文主要分为三个部分：第一部分是现如今网络购物消费者的权益包括内容、特点、重要性等进行简单剖析;第二部分是对我国目前互联网购物平台目前存在的问题进行简单的介绍和案例简介;第三部分从法律、社会、个人层面对目前互联网购物平台存在问题的解决措施。

【关键词】消者权益权益保护 法律保障 社会话题 解决途径

本论文的主要内容是基于《消费者行为学》中有关消费者权益的内容进行的思考。随着社会经济的良性发展，农村电商以及跨境电商的规模成交额都逐年扩大。互联网消费者用户的数量急剧上升，因此也带来了一系列诸如交易诚信、网络支付隐患、网络消费者个人信息泄露等具体问题，而本论文就是基于这些问题从电商平台的发展从而寻找到在我国电子商务发展中的缺漏，并将问题具体化，从法律、社会、个人等各个层面寻求解决方法。

一、网络购物消费者权益重要性

（一）网络购物消费者权益的内容

（1）知悉真实情况权。知悉真实情况权指消费者应该得知商品的真实性。我国法律明文规定消费者有权了解自己所购买的商品及服务具体状况。然而在进行网络购物消费时，消费者进行购买时无法亲眼观察到所购买的产品或服务，因此就不能在线上及时的取消订单或者投诉。

（2）人身财产安全权。网络购物支付形式包括但不限于实时付款和网上支付。如果货物是交货前付款，消费者有可能无法成功取得货物，也无法收回已经支付过的货款，这也就是第三方网络购物平台的主要商机所在。而且线上支付也存在安全隐患，当第三方平台出现资金问题或第三方平台破产，消费者寄存在第三方平台的资金也会受到影响。

（3）依法求偿权。在我国的法律中有具体规定，商家需要按照一定的流程与消费者进行产品或服务的交易。因为网络的广泛性和虚拟性，网络商家一部分并没有真正的实体经营地址。再加上网络购物的特殊性，往往商家并不会主动提供发票或者购买记录的数据，若发生突发情况，商家会通过各种理由推脱责任。

（二）网络购物消费者权益的内容

（1）网络欺诈使消费者知情权受损。网上交易为消费者提供一个广阔但并不具体的购物平台。然而，网络消费者在切实的获得商品之前都无法确认商品或服务的具体真实信息的，因为其信息都是由经营者单方面以文字或图片的形式提供。消费者在互联网上得到的东西和他们实际看到的东西之间可能存在认知上的差异。网络商家经常利用这种与真实交易的区别来欺骗消费者。相比之下，网络购物商家比线下购物商家更有可能欺骗消费者以获得成功。

（2）网购支付安全隐患威胁消费者财产权。网银支付是指消费者确认收到商品后，由第三方进入第三方账户并支付给卖方的支付。因而对消费者的权益有一定的保护作用;货到付款表现上看比直接支付要安全，但其实在该支付方式下消费者只有支付后才能检验商品质量。无论是哪一种购物方式都有它不足的地方，甚至说都存在着极大的漏洞。目前，我国有关网络购物的安全措施仍然不够完善，即使是网上支付也可能使消费者收到恶意软件导致个人网银账户别破解。

（3）不合理的个人信息填写要求侵害消费者隐私权。当消费者进行网上购物时，大部分购物网站或者第三方平台都会要求消费者填写自己的个人信息进而成功注册成为会员才能够正常交易。但是在我国所出台的相关法律中并没有明确该如何保护消费者隐私权，对用户个人资料泄露没有一个清晰、完善的惩罚制度。

二、我国目前互联网购物平台目前存在的问题

（一）互联网本身存在安全漏洞

网络本身也是由一些程序号用一些编写的程序，只要是程序就存在漏洞和不完备之处的。因此，无论是我们现在使用的互联网支付工具如支付宝、微信、翼支付等都存在着被黑客攻击破解的可能性。当其具体程序被攻破，消费者寄存在第三方交易平台上的消费数据就有可能被删除或者转移。

（二）法律法规对网上购物的保障相对较低

在我国，目前只有有关电子商务或者说互联网消费的法律较之如民事、刑事相关的法律法规，仍不够完善，还存在着许多暂时未被发现的能够被不法商家利用的漏洞。例如在目前的消费市场上存在着相当庞大的信息泄露交易链，在此便不一一赘述。

（三）支付存在安全隐患

尽管我国的电子支付体系正在逐步完善，已经在国际市场上已占据了领先地位。但它仍存在诸多问题：①电子支付所依赖的网络技术有待提高;②电子支付网络环境安全程度不高;③电子支付市场缺乏有效的管理;這几点都是目前电子支付体系发展的桎梏，对整个网络交易市场都有极大的威胁。

（四）缺乏完善的售后服务体系

其实，网上购物投诉主要集中在商品质量、网上购物售后服务无法保证等方面。售后服务一直是在网络购物中存在的“毒瘤”问题。因为线上的购物模式没有实体店铺作为根基，如果商家要承担售后服务的话，除开品牌直销商家，大部分网络商家没有足够的实体线下网点保证售后服务质量。售后服务体系的不完善体现了网络购物所必须面对的发展问题，这将制约着中国网络购物前进的脚步。

三、解决措施

（一）法律层面

健全互联网保险消费者权益保护法律法规

我们应当对我国相关的法律进行修改，要在其中具体阐释互联网消费者的概念以及权益保护原则。该法律修改的核心是信息安全权、知情权、自主选择权以及求偿权，并且注重构建保护消费者财产安全、公平交易权、受尊重权、受教育权以及救济权等权利在内的权利体系。

再者，在《交易法》中应当根据我国互联网交易市场具体情况增补关于互联网的法律规范，规范互联网行业相关的行为。根据互联网交易市场的发展现状，明确互联网交易市场准入，将最大诚信原则纳入基本原则，并对第三方交易平台的说明提示义务进行细致的规定，增强法律法规的可操作性。

最后，在《刑法》以及诉讼法中细化有关规定，将互联网交易中的违法行为纳入到金融犯罪体系之中，并且明文明确违法行为所必须承担的责任。 在《民事诉讼法》和 《刑事诉讼法》中明确举证责任倒置原则、电子证据的获取、使用和效力方面的规则。

（二）社会层面

完善互联网消费者宣传教育长效机制

互聯网交易机构、互联网交易行业协会、互联网交易消费者保护机构应当联手面向广大网民定期开展教育和普及活动，并可以在社区设置流动站，宣传网络安全知识，进一步强化互联网消费者教育，避免诈骗事件的发生。

不断丰富向互联网消费者传授相关知识的方式和途径，例如可以采用漫画、宣传册、话剧表演、小视频、微电影、宣讲会以及法律讲堂等形式进行宣传。 同时针对不同消费群体设计不同的宣传教育方案，使用差异化的宣传教育方式，实现互联网交易宣传教育的渗透性。加强通过政府机构或者社会机构的监督力度，从而尽可能的减少互联网交易行为中存在的问题。恰当的利用社会与舆论也是一个有效的方法，社会大众的监督能够最大程度上提供一个监督机制并将影响扩大化。

（三）个人层面

对于个人来说，应当积极提高思想道德素养和辨别事物的眼光，明晰网络购物中存在的漏洞。不因为蝇头小利而主动踏入不法商家编织的陷进，增强个人防范意识。一定要及时记录并且积极维护自身合法权益，不要因为自身的害羞与不会表达从而放任不法商家逍遥法外。对我们来说，大致有五个方式来维护自身权益：第一条，寻求提供商品和服务的商家进行售后服务;第二条，向行政机关投诉。每一个行政机关都有行政执法的强制力，如果企业有侵害消费者的权益，故意拖延无理拒绝，行政机关可以依照消费者权益保护法予以行政处罚;第三条，向消费者协会和其他专业的消费者组织、专业性的组织申请调解;第四条，向所在地的仲裁委员会申请仲裁;第五条是向人民法院提起诉讼。

四、总结

本次论文撰写的主要目的是让互联网交易中消费者的权益得到保护，消费者维权意识被大众更多的知晓。以及在论文中最真实的体现我们作为电子商务学生对于网络购物中消费者权益的重视。也希望我们的论文能够给与老师、同学甚至更多的朋友一点微不足道的帮助。这样，就是对《浅析互联网消费者权益保护》最大的肯定与认同。

参考文献：

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[2]薛然巍.大数据时代互联网保险消费者权益保护问题研究[J].上海金融，2019.

[3]戴俊敏、熊国红.当前电子支付存在的安全问题及对策[J].中国信用卡，2012.