对内审派驻人员非对抗模式下的人文关怀研究

[摘要]当前互联网金融快速发展，外部监管从严、从强、从紧，各大型商业银行加大了作为第三道防线的银行内部审计队伍建设。本文通过探索非对抗模式下的人文关怀、共情式沟通，以疏导审计人员的心理问题，避免工作中出现负面情绪和偏离原有价值认同，对增强员工的主人翁意识和职业荣誉感、提升组织的凝聚力和战斗力有着较强的现实意义。

[关键词]商业银行    内审人员    非对抗    人文关怀

着互联网技术和智能设备的快速普及，大型

商业银行的业务交易量迅速增长，在为广大客户提供更加便捷、精细、精准服务的同时，也对内部审计工作的效率和效能提出了更高要求。近年来，各大型商业银行加大了对内部审计体制的改革和创新，普遍采取“董事会—审计委员会—总行审计职能部门—审计派出机构”的运作方式（见表1），审计派出机构的审计人员承担对各级分支行和附属公司贴身监督的主体任务，其工作成效直接关系到各级行和附属公司能否依法合规稳健经营，能否减少各类风险事件、案件和声誉事件以及外部监管风险。特别是当一大批年轻员工逐步成为审计队伍主力军的时候，有必要以一种全新的视角和思维去了解、去熟悉，充分发挥其才干，营造一个积极向上的工作氛围，从而锻造一支敢打硬仗的高素质审计团队。

一、非对抗模式下人文关怀的定义及表现形式

（一）定义

人文关怀，一般被认为发源于西方的人文主义传统，其核心意义在于组织与个体的关系上，肯定人性和个体的价值，要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。具体到一家企业，人文关怀即为员工关怀，在国外称之为EAP（Employee Assistance Program），直译为“员工援助计划”，是企业为员工设置的系统、长期的福利与支持项目。

对抗模式下的人文关怀是指企业在对员工实施人文关怀过程中，双方在根本利益一致基础上产生的矛盾，这种矛盾或由非根本性质的利害关系引起，或由正确意见与错误见解的分歧引起，或由不恰当的解释与不合理的诉求发泄冲突引起。相反，非对抗模式下的人文关怀就是企业管理者充分考虑员工内心感受，尊重员工意愿，采取理性、柔性、非暴力的沟通方式，对员工进行关怀和疏导，避免双方行为出现极端和不可控。共情式沟通主要是指在与他人进行交流时，能进入对方的精神境界，感受到对方的内心世界，将心比心地体验对方的感受，并对对方感情作出恰当反应的一种沟通方式。

（二）重要性

非对抗模式下的人文关怀，对充分竞争领域的企业作用明显。既能增强员工工作的积极性与主动性，又有利于提升员工对企业的忠诚度和认同感，积极管控情绪，减少怨气、负能量、不恰当的攀比和欲求，提高工作效率，增强工作效果，把握新兴技术与传统业务深度融合过程中的挑战与机遇，实现员工与企业的和谐共赢与长远发展。

（三）表现形式

非对抗模式的人文关怀主要有以下几种表现形式：一是企业除向员工定期支付薪酬及福利以外，对员工其他方面的需求做出主动回应，以增强员工对企业的归属感;二是企业帮助员工解决社会、家庭、心理与健康等方面的问题，主要包括员工归属感关怀、安全关怀、尊重关怀和自我实现关怀;三是倡导非暴力、共情式沟通，指导企业管理者和员工转变谈话及聆听的方式，不再条件反射式地对人或事进行回应，客观又得体地确认自己的观察、感想和意愿，有意识地使用恰当的语言，既真实清晰地表达自己的意愿，又确保对他人的尊重。

二、对派驻内审人员加强人文关怀的必要性

当前，我国银行业正处于深化改革、攻坚克难和转型创新的关键时期，审计派驻人员在推进所在银行各级分支机构加强内部管理、合规稳健经营方面发挥的作用越来越突出。因此，了解广大审计派驻人员的工作、生活和思想状况，激发他们的活力就显得十分重要。现阶段，尽管因不同银行的企业文化不同，各大型商业银行的内审人员状况有所差异，但总体上区别不大：精神风貌正向，认可内审岗位的重要性，享受审计职业带来的荣誉感与成就感。在工作、生活和思想状态方面积极向上，主要表现为爱岗、敬业、勤勉、务实，肯吃苦、能奉献、有担当，展现出新时期内审人员特有的精气神。但不可否认的是，与各级经营行经营条线的人员相比，内审工作还具有鲜明的岗位特殊性。比如，常年出差、工作压力大、责任重大，不断变化的内外部环境也给审计工作及审计人员带来了极大的冲击与挑战，导致不少员工思想不穩定，工作中迷茫困惑，缺少激情，出现新的用工矛盾等，需要给予更多关注。具体现状和主要矛盾冲突可归纳为以下七个方面。

（一）内审工作要求高，工作时间长、压力大

内审人员经常需要打破原有行政和组织架构，同时承担多项审计任务，孤独与焦虑、恐惧与胆怯、急躁与不安等多重因素给内审人员带来巨大的心理压力，工作中易出现无名火、不知所措、情绪失控等。

（二）长期出差多，难以平衡家庭和工作

面临照顾家庭和做好工作的双重压力，很难平衡好工作与生活，影响了家庭和睦。在照顾老人、子女教育等诸多现实问题面前，出现不同程度的焦虑和无助，特别是本省异地工作或跨省异地工作的员工。再加上长期出差，长期脱离家庭、亲友，对年轻员工的婚恋、身心也产生了负面影响。尤其是一些年轻员工，受长期出差、不擅交流、工作接触面窄等多重因素影响，单身率逐年攀升。

（三）工作性质对心理承受能力带来极大挑战

审计服务于经营管理工作，两者最终目的一致，但实际开展审计时，与经营层存在对立关系不可避免，这就决定了审计工作经常不被理解，受到业务部门排斥或审计对象打击报复，造成审计人员心理恐慌、困顿，影响日常审计质效。

（四）工作要求高，常年处于强挑战氛围

审计工作范围因项目而定，涉及面广泛，员工需经常接触新兴业务或自己不熟悉的业务，挑战无时不在，需不断学习新产品、新系统和新知识，以适应和胜任各种审计业务，对员工的个人能力和综合素质要求越来越高，长此以往，导致身心俱疲。

（五）年轻员工个性化特征明显

随着时间的推移，年轻员工逐渐成为内审的有生力量，他们有着强烈的自我实现意识，呈现出“四强四弱”特征，即自我期望值强，践行能力弱;价值取向功利性强，责任意识弱;个性特征强，集体意识弱;自主意识强，自我调节弱。

（六）缺乏沟通机制，职业前景不明朗

内审人员长期脱离银行经营一线，专业知识滞后、业务能力不足的压力逐年显现，晋升渠道不畅通，没有预期，担心淘汰又迷茫未来，工作中出现消极负面情绪，未来职业发展的不确定性引发人才流失。

（七）缺乏对所在银行的价值认同，离职率高

受出差时间长、价值取向多元化、理想信念不坚定、薪酬待遇低（相对经营行和股份制银行同岗位人员）、发展空间不通畅等原因影响，员工离职率高，特别是年轻员工流失突出。这些情况的存在，既与全球一体化大背景下，内审人员受外部因素影响和冲击较大，易受物质至上、金钱主义浸染，对工作的忠诚度降低有关，也与内审派出机构管理和人文关怀不到位有关。缺乏人文关怀会造成部分员工出现“三缺”苗头：一缺信心，精神不振，满足现状，失去向上奋进的勇气;二缺理解，对上级的政策执行不自觉，不坚决甚至不到位;三缺激情，“我要干”的氛围不浓，“我要学”的自觉性不强，开拓进取与自主创新精神不足，导致审计派驻机构的日常工作氛围受到影响，工作绩效得不到保证。

三、以非对抗模式实施人文关怀的主要形式

大型商业银行拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强大的创新能力和市场竞争力。同时，作为互联网金融的领军者，在满足经济社会发展和人民群众需要方面的作用明显，在保证金融安全方面承担着越来越重要的职责。随着金融对外开放步伐的加快，要保持各家银行持续稳健发展的良好势头，内审人员的作用与担当将会越来越突出。因此，要最大限度地发挥派驻内审人员的积极性和创造性，疏导员工的不良情绪，培养逆境中的奋发精神，避免在工作中陷入“越焦虑—越干不好/不想干—更焦虑—更干不好/更不想干”的死循环，防止出现对抗性劳资冲突。要通过非对抗模式下的人文关怀、共情式沟通，培育良好的审计文化，搭建有利于员工成长和关怀的平台，疏堵结合、关爱与管理合一、使用与培养一体，建立和谐的劳动关系，不断增强内审队伍的凝聚力和战斗力。具体可从以下七个方面入手。

（一）搭建学习平台，组建审计大数据领军团队

将建设学习型组织与打造和谐团队紧密结合，充分把握大数据分析技术带给审计的变革和挑战，推动审计数字化转型，通过岗位练兵、短期培训、以会代训、脱产培训、案例分析、跟班学习、同业交流、鼓励自学等多种形式，帮助审计人员培育大数据审计思维，拓宽审计视野，拓展审计监督的广度和深度，消除监督盲区，提升大数据审计运用水平，打造高素质、专业化的大数据审计团队，更好发挥内部审计在大型银行监督体系中的作用。

（二）设置竞争舞台，制定公正公平的绩效考核机制

随着年轻员工比例的逐年增高，要设置公平、公正、公开的竞争平台，让员工看到标尺、看到标杆、看到差距、看到努力方向，激发他们的活力、积极性和创造性，让他们在审计人员少、任务重的客观情况下主动作为，在有为中有位、在有位中更有为。引导员工充分认识审计数字化转型的重要意义，加大对运用大数据审计技术及其审计成果在考核中的力度与权重，发挥绩效考核的导向作用，提升新时期审计履职能力。

（三）严守合规底线，规范内审人员行为操守

内审人员对外要接受外部监管机构监督，对内要接受董事会授权，监督所在银行经营人员。因此，自身的标杆示范作用非常重要，派驻机构要帮助内审人员自省自强，树立良好形象，强化审计人员行为管理，以防范案件风险为目标，通过对员工日常表现、经济往来、家庭状况、社会交往、外部查办事项等方面进行排查，防止审计人隐瞒不报、迟报重大可疑线索、风险隐患及案件;违规核销、处置预警信息，在审计中弄虚作假、欺上瞒下;或者利用银行名义及银行员工身份、利用职务之便，违规对外担保、承诺、推介;或内外勾结，与客户发生非正常资金往来，充当社会融资“掮客”，涉嫌非法集资、洗钱、涉黑涉恶资金交易等。充分利用银行内部和外部公共系统的数据与信息，提高排查的精准度，对排查发现的问题及时进行处理，排除隐患，为审计人员职业生涯可持续发展提供有力支撐和坚强保障。

（四）畅通交流渠道，创建心情驿站和培育后援团

派驻机构管理人员要了解员工诉求，听取员工呼声，关注员工八小时以外的动向，加强与员工的沟通，在制度允许的情况下，帮助员工解决实际困难，增强员工对组织的信任和依靠。可通过设置“负责人信箱”“定期座谈会”“微资讯”等方式，开辟一条上情下达、下情上传的有效通道，让管理层意见与员工意愿达成共识和共鸣。还可通过聘请家庭专家、心理专家开展培训，与员工家人建立微信群等具体措施，使单位、员工及员工家人互动互助，多一些共情式沟通，少一些情感交流的错点、盲点、堵点和痛点。

（五）谋划职业未来，设计富有挑战性的职业愿景

适当的职业规划和可预期的前途与希望，有助于提升员工的德才、能力与业绩，使其更安心工作，更好地为银行的改革与发展服务。针对员工的个人能力、职业素养、性格爱好等特点，鼓励并帮助员工进行职业生涯设计，设置清晰的岗位晋升规则，将适合的员工安排到适合的岗位，大力拓宽职业发展通道，建立派驻机构内审人员与经营行人员之间的定期定向交流、跟班作业机制，通过人力资本增值，促进企业价值最大化。

（六）维护员工权益，建立平等协商的沟通机制

做员工利益的坚定维护者，依照国家有关法律法规，保障维护所在行员工权益，尤其要关注比例较高的女员工。建立一种自上而下的平等协商机制，贴近员工，心系员工，让员工充分了解管理层的意图，增强对所在银行的价值认同，与管理层同心同德，不断提高派驻审计人员的幸福指数。

四、结语

由于内部考核和外部监管处罚等多种因素，审计派驻机构管理人员更多关注审计绩效，或多或少地忽视了对创造审计绩效的审计人员的关怀，长此以往，既不能保证绩效，也影响队伍建设和员工自身成长，甚至可能形成恶性循环。必须充分认识到非对抗模式下的人文关怀既是现实的客观需要，更是银行未来战略的重要组成部分，是一个系统工程，不能“头疼医头，脚疼医脚”，要结合内外部环境的变化、员工需求的变化以及企业自身实际情况，探索和实施最适合的员工关怀策略，从有利于促进员工积极心态建设和职业生涯发展的长远角度规划、设计和实施，全面推进关爱员工的各项举措。为者常成，行者常至。注意关爱的方式方法，借鉴国外大型商业银行和世界500强企业的有益经验，避免员工产生抗拒情绪，增强审计人员对日益繁重的审计工作的认同，做到守土有责、守土负责、守土有为，面对大是大非敢于亮剑，面对矛盾敢于迎难而上，面对危机敢于挺身而出，面对歪风邪气敢于坚决斗争，当好银行的守护人，维护金融安全，进而建立常态长效机制。

（作者单位：中国农业银行审计局直属分局，邮政编码：100005，电子邮箱：tianmenggang@abchina.com）

主要参考文献

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