湖北：打造社保的“中央厨房”

■文·图／本刊记者 刘洪清 特约通讯员 赵武彬 程海涛

“老百姓的小事，就是我们的大事。社保经办管理服务是民生工作的重要窗口，作风建设永远在路上，我们将经办管理服务凝心聚力为3句话9个字：转作风、防风险、优服务！”2018年9月19日，湖北省社会保险局党委书记、局长王金林铿锵有力地向记者描述了湖北省行风建设实施的指南针、行动表、路线图——

经办方式的新革命

2018年9月18日至21日，记者在湖北省多地社保局经办服务大厅采访期间，看到了相同的一幅景象——局长、处长坐镇“前台”窗口现场指挥、调度、督办社保经办服务。在孝感市社保局局长喻泽山的办公室里，他从电脑监控显示屏上能随时掌握经办服务大厅每一个角落、每一名前台工作人员与参保人员的交流互动情况。同时，大厅业务经办工作量统计分析随时随地能在信息系统调阅，为经办决策提供科学的数据支撑。

“不破不立!”湖北省社保局副局长侯刚在反思社保经办管理服务“痛点”时，首先亮出了对于未来经办管理服务新革命的观点。回顾近10年来的社保经办管理服务，侯刚指出，社保服务与群众的感情没有真正做到水乳交融，管理理念和服务方式陈旧落后，多机构、多窗口、多程序、多环节的多头管理，导致群众办理业务往返多头跑路的情况屡见不鲜。同时，技术手段落后，经办人员疲于应付几何级增长的经办服务量。“现在连菜市场卖菜的大婶、早点铺卖早点的大爷都用上了手机扫码支付的科技手段，而我们经办管理服务还在原地踏步。就拿缴费环节来说，参保人员在社保核定基数后，到税务申报缴费，再到银行转账，再回税务开缴费票据，再拿缴费票据到社保记账。这种多头往返的经办模式显然不适应群众的新需求。数据大时代的到来催醒了社保梦中人。我们亟需打造一个全新的、统一的、具有现代理念的、满足群众需求的、流程清晰的、操作简便的、系统安全的、手段先进的社保‘中央厨房’。”侯刚率领业务骨干开始设计描绘“中央厨房”的核心架构、流程重塑再造、经办资源整合、信息系统布局……

荣获“孝感市最佳服务窗口”的湖北省孝感市社保服务大厅宽敞、明亮。

2018年9月11日，湖北省社会保险局印发《关于深入开展养老保险经办机构“转作风、防风险、优服务”行风建设工作实施方案》，一场经办方式的新革命扣响了“扳机”——

湖北省社保局成立了行风建设工作领导小组，由社保局“一把手”王金林任组长，局党委委员、副局长任副组长，各处处长为成员。领导小组下设行风建设办公室，办公室主任由局党委委员、副局长侯刚兼任，具体负责行风建设总体工作，致力深化“放管服”改革，推进政务服务“一网、一门、一次”改革落地。

行风建设行动列出了10项工作要务：开展“大反思、大讨论、大排查、大整顿”专项活动；积极参与23℃人社服务品牌创建专项行动；开展群众办事堵点难点疏解专项行动；开展养老保险政策宣讲“三进”活动；推进“一网、一门、一次”改革；强化正向激励，加大对一线经办窗口人员的关心；加大查处曝光力度；建立投诉举报和约谈制度；加大督导和执纪问责力度；注重舆论宣传引导。

侯刚认为，行风建设行动的核心是打造“中央厨房”：大力推进全省统一的社会保险公共服务平台建设，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的综合柜员制，深入实施“互联网+人社”2020行动计划，对接联通湖北政务服务网。

王金林强调，这是一次全省社保系统总动员的经办方式变革行动，必须全力打好4大攻坚战。一是深化“放管服”改革，使其成为政务服务以人民为中心的主力军；二是创建社保“中央厨房”的大综合系统，颠覆传统的、被动的经办服务模式，建立现代的、主动的经办服务模式；三是全面开展社保数据清理，优化和提升社保核心数据质量；四是夯实抓牢风险防控，以行风建设之花结惠民、便民、利民之果。

23℃服务的新格局

23℃是对人体最健康、最舒适的温度，2017年以来，湖北省宜昌市人社局围绕给服务对象提供最佳舒适度服务这个课题，在全市人社系统中创新开展“23℃人社服务”专项行动，掀起了转作风优服务的热潮——

“即使是一场跨越太平洋的‘刷脸’认证，没想到在宜昌也变得so easy!”刚把双亲从宜昌接到美国生活的魏先生，对宜昌新开通的“市民e家”APP手机刷脸认证赞不绝口。“现在科技发达了，真的很方便，换了以前即使不回国，也还是要去大使馆开证明，年迈的父母经不起来回折腾。”从2013年起，宜昌社保局依托社会化管理创新平台，打破信息孤岛，先后实现了就近社区“刷脸”、异地网上“刷脸”、智能手机APP“刷脸”等认证距离的多次跨越。这种线上认证服务，只是宜昌市社保局“因你而变”全方位立体化“社保定制服务”的一个剪影。

“23℃人社服务”专项行动明确了改进服务作风、优化服务流程、创新服务方式、打造温馨环境和优化服务机制等5大任务，合力推进服务提档升级。宜昌市争取资金1800万元，加快推进“智慧人社”建设，老百姓“坐在家里找工作”“躺在床上办社保”，享受精准、便捷、舒适的服务由梦想变为现实。

宜昌市社保局局长李本建告诉记者：“在‘人社23℃服务’基础上衍生出‘因你而变’的服务理念，把群众的合理诉求当作我们工作的追求，通过聚焦经办服务中群众急需解决的系列问题，打造出了全方位、立体化的‘社保定制服务’——为窗口办事群众定制延时服务，为行动不便老人定制上门服务，为异地居住退休人员定制代办服务，为全体退休人员定制退管暖心服务，以满足全市退休人员日益增长的对美好生活的需求。”

“社保定制服务”具体有哪些“攻略”呢？“攻略一”是延时服务不打烊，让等待时间“短”一点。首先，延时前台服务。针对部分办事群众因工作忙、路途远、事项多而无法赶在上班时间内办成事的情况，推出“窗口延时服务”承诺——哪怕办事群众临近下班时才赶来，也必须将下班时间延迟至业务办结。其次，延时后台扎帐。为了让月底办理退休手续的群众也能在次月初拿到养老金，特意将扎帐时间延迟到每月最后一天的晚上。同时，建立服务时限承诺制度。梳理了49项公共服务事项，全面推行“135服务时限承诺”，承诺对一般事项在1个工作日内、复杂事项在3个工作日内、特殊事项在5个工作日内办结或给出答复意见，推进社保公共服务提速提质提效。

“攻略二”是优化流程不费时，让贴心服务“近”一点。将优化流程、瘦身窗口服务作为工作提效增速的核心措施。首先，“瘦身”窗口服务。积极推行“窗口无否决”服务，实行首问负责制。推行综合柜员制，实现一窗受理、一窗通办。精简办事环节和证明材料，同一材料全程共享。其次，开辟自助服务区。专门挑选了综合素质高的工作人员在自助服务区，为办事群众提供全天候的服务。再次，开展上门服务。对高龄、重病、行动不便的退休老人，派专人上门服务。依托社会化管理创新平台，协调市网格中心，依托全市1.1万名网格员，上门与居保参保者签订代扣代缴协议和选择档次，居民不用再为缴费跑路。2018年入夏不久，养老保险稽核科工作人员张浩接到一个快递。打开快递，里面一封感谢信。原来是退休人员家属为了感谢张浩为家中老人提供细致、贴心的上门服务，特意寄来表达谢意。

“攻略三”是代办服务不花钱，让惠民福利“多”一点。首先，异地代办，分身乏术有人帮。对群众确因困难无法到场的事项，在政策允许的范围内可提供无偿代办，如代查档案、邮寄查询结果、异地协助资格认证等，有时还会根据退休人员要求提供代为提交异地住院医保报销资料等职能以外的服务事项。为了帮助多年前早已移居江苏的陈女士找到16年前的社保个人账户转移记录，不影响她办理退休，窗口工作人员吴巧容主动记下陈女士的联系方式，辗转多次联系到了转出地的社保局，最终根据当地社保局提供的线索，在档案室找到了当年的记录，并为远在江苏的陈女士代办了后续转移业务。其次，补贴代发，一次领取省心力。无偿为退休人员代发计划生育奖等9项其他部门补贴，随同养老金一同到账。代发项目动态管理系统正式上线，各项待遇补贴发放更加清楚明白，社保基金安全也更有保障。

“攻略四”是线上服务不掉线，让经办业务“快”一点。宜昌市社保局力推“智慧社保”，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。首先，网上办理足不出户。宜昌市民只要在手机上打开“市民e家”APP，就可以进行领取养老金资格认证。参保单位或个人可通过宜昌政府官网、市人社局官网、市民e家手机APP等多个途径，快速查询、打印参保缴费和享受待遇证明。其次，代扣代缴便民利民。对传统城乡居保征收流程进行改造，推出城乡居保银行代扣代缴试点新模式，有效规避了基金风险和经办差错，减轻了征收工作量，极大地方便了城乡居民特别是外出务工者存款续保。同时，量身定制多元宣传。针对不同情况的参保单位灵活采取免费社保培训、派送“社保专员”服务等宣传方式；丰富“宜昌社保”微信公众号内容，参保人员可以查询最新养老保险政策解释的图文和“社保好声音”，还能进行养老金概算。

宜昌市社保局做好简政放权的“减法”、监管的“加法”和优化服务的“乘法”，向民众充分展现了有责任、有担当、有作为、有活力的社保新形象。目前共减少流程环节50多个，减少经办资料60多件，实现70%以上的业务一个证照即可办理，法律法规规定事项提速30%以上，法定事项以外的业务90%以上一趟办结，“135服务时限承诺”“立即、现在、马上”工作作风深入人心，“挂牌服务”“微笑服务”“站迎服务”成为全体干部职工的行为自觉，社保经办机构便民利民的形象受到广泛赞誉。

行风建设的新征程

2000多平方米的社保大厅，摒弃了传统的周正设计，采取的是圆弧式设计，从业务办理区、等候休息区、到自助服务区，透着阳光、透明、开放、温暖、亲切的气息。孝感市希格斯电子有限公司的人力资源专员赵欣悦正在为员工办理社保增减业务，因为是业务“新手”，她来社保大厅学习和熟悉业务，简单的员工增减业务两分钟的时间就搞定了，时间“快”得让她有一些“遗憾”，“真的好简单，办事效率真的很利索。”赵欣悦说。

一张转移人员登记表上显示，2018年9月20日，社保大厅工作人员已为5名参保人员办理了社保关系转移手续，社保关系科科长陈志杰告诉记者：“只需跑一次，剩下的事由社保来办。”

“社保像家一样温暖，虽然现在业务‘网上多跑路，线下少跑腿’，不像以前跑现场那么多、那么勤，但我每次来，还是感到很亲切！”孝感市自来水公司人事科科长刘爱东是一名干了17年的“老劳资”，一打开话匣子，就为孝感市社保局点赞。

孝感市客运集团有1631名员工，700多名退休人员，由于市场环境发生变化，企业效益发生断崖式下降，成为困难企业，在职职工中有内退、息岗、待岗、领取生活费等多种身份，在职职工和退休人员对社保的事格外上心和焦虑，客运集团人事部部长晏丽丽以前也是天天到社保局“坐班”，曾经自嘲是社保局的“编外人员”。如今，社保局不仅为企业办事开设了“绿色通道”，随来随办，并且经常上门服务，给职工答疑释惑。

“围绕优质、高效便捷的服务目标，让标准化成为习惯，我们正打造一条社保信息高速公路。”孝感市社保局副局长张安心介绍，孝感市近年来致力于打通全民服务最后一公里，以申报“全国电子社保示范城市”“一网一门一次”改革为契机，主动与相关部门、银行、移动通信部门联系，推行网上办理申报、核定、缴费、查询等社保业务，开拓信息惠民新途径。目前，已在孝感市政务网录入40余项可办业务。原来需要跑4个社保经办机构办理的业务，现在“一站式”即可办理；原来需要填报提交多项资料，现在只需要1份；原来需要1天时间办结的业务，现在最多只需要1个小时完成。

孝感市社保局在2017年经群众微信投票“孝感市最佳服务窗口”活动中获得了一等奖，并获得了全国人社系统优质文明服务窗口称号。远志如鸿，逐梦腾飞。喻泽山告诉记者：“我们要借助大数据的翅膀，将社保信息的快车道联通全省乃至全国，行风建设只有起点，没有终点，我们在改革的路上一往无前！”■