基于美团点评的南昌市经济连锁酒店顾客满意度研究

田磊 沈春阳

摘要：随着互联网的高速发展，通过美团网络入住酒店已经成为一种趋势，近年来南昌市经济连锁酒店事业发展迅速，基于美团网络评价研究南昌市经济连锁酒店顾客满意度具有重要意义。收集美团网络顾客评价内容，利用横向比较法，分析网络顾客对南昌市经济经济连锁酒店的定性内容和定量数据，结果显示，南昌市经济连锁酒店顾客满意度整体较好，维也纳连锁酒店顾客满意度最优，顾客比较看重服务质量和环境卫生方面评价，为南昌市经济连锁酒店提高顾客满意度提供相应的建议。

关键词：经济连锁酒店、顾客满意度、横向比较法、美团网

【中图分类号】F719

【文献标识码】A

【文章编号】2236-1879（2018）13-0133-01

1、引言

随着互联网的高速发展，酒店的网络评价已经成为顾客选择酒店的重要因素，本文基于美团网络点评的内容对南昌市经济连锁酒店的顾客满意度进行研究，利用横向比较法，进行定量和定性分析，得出南昌市经济连锁酒店顾客满意度整体较好，维也纳连锁酒店顾客满意度最优，顾客比较注重服务质量和环境卫生方面的评价，为南昌市经济连锁酒店提高顾客满意度提供相应的建议。

2、数据收集

2.1数据样本选取。本研究对象为南昌市的知名经济连锁酒店，根据网站的受欢迎程度和客户评论的数量，研究的经济连锁酒店为7天连锁酒店，如家快捷酒店，汉庭酒店，尚客优连锁酒店，格林豪泰快捷酒店，锦江之星，城市便捷酒店，速8酒店，怡莱酒店，维也纳连锁酒店，喜来登酒店，汽车旅馆酒店，海友酒店共13家连锁酒店。统计分析的网络点评数，截止到2018年6月20日，南昌市经济连锁酒店共158家（图表1），现将参与美团点评共140190条评论，其中，服务热情17470条，环境优雅11378条，洁净卫生18547条，地理位置优良11895条，性价比高12419条。这些评估是客户住店后评估，确保评估内容的客观性和真实性。

2.2网络点评语义分析。从网络上收集的评估数据，以自然语言的形式在发表在网络上，反映了客户与酒店提供的产品和服务的满意度。基于语义分析技术，使用电脑软件来收集和分析自然语言形式的网络评论，并自动提取由客户在酒店的软件和硬件所表达的观点和态度。将会在自然语言描述的用户进行说明。转换成结构化的用户情感数据库。其中，由客户在酒店的软件和硬件的某一方面所表达的观点和情感态度，可以转换成客户满意酒店的这一方面，客户满意度被定义为5个等级，这是非常坏，坏，平均，好，非常好}。

2.3內容分析体系构建。本文参考了酒店服务质量研究的相关文献，结合网络评估，建立了酒店服务质量网络内容分析系统，并将分析系统分为三类：综合评价，设施和服务，整体评价分为整体而言。指标指标和4个具体指标，分数直接取自客户在美国网站上给出的分数。得分为1比5表示服务质量的五个等级，即非常差，差，一般，良好和非常好。但在美团网中将4分具体进行划分，4.6分、4.7分、4.8分、4.9分、5分代表着酒店总体评价很好，4分、4.1分、4.2分、4.3分、4.4分、4.5分代表着酒店总体评价好，具体指标是有顾客在住后进行的评价，最终的评价分数是有他们的评价后的平均数而来，南昌市内每一家的总体评分指标，由于是美团网，一个商业网站，在评价方面存在着弊端，就没有较差的评价酒店。4分以下的济连锁酒店是不存在的。

3结论

3.1南昌市内经济连锁酒店，总体评价较好。总体来说，我们可以看到，具体的评估指标的数量，如服务热情，优雅的环境，清洁卫生，良好的位置，高性价比，占酒店整体评论的70%以上。可以得出结论，南昌经济型连锁酒店的整体评价较好。3.2知名品牌的连锁酒店在南昌市内较为火爆，评价相对较高。

七天连锁酒店、如家快捷酒店、汉庭连锁酒店、尚客优连锁酒店四家品牌酒店，在南昌市内开店较多，分布较为密集，四家大型连锁酒店在南昌市内的总体评价较好，可以看出他们已经形成独特的经营模式，受欢迎度良好。

3.3消费者对南昌连锁经济型酒店的酒店设施和网络条件最不满意。

3.4消费者对南昌连锁经济型酒店的位置，价格，卫生条件和舒适度感到满意。

3.5消费者越来越倾向于选择在线渠道预订酒店，尤其是地铁

3.6经济型连锁酒店的顾客评价。酒店位置已经成为顾客在预订酒店时考虑的第一个重要因素。

3.7在线声誉是指其在互联网上的声誉评级，在线声誉直接影响酒店收入。

消费者在线评论在酒店的发展中发挥着越来越重要的作用，甚至可以决定酒店的命运。根据南昌经济连锁酒店的在线评估数据析和实地调查，得出连锁经济型酒店在服务态度、价格、地理位置等方面总体上能够满足顾客，经济型酒店既经济又方便，尽量节约成本，但网络设施建设不应吝啬，应及时回复顾客的网上评论。

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