当前酒店服务质量管理的文献综述

戎千

摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。

关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度

截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快^[1]。

一、研究现状

对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：

首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量^[2]。技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。

学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。具体方法有：（1）实施顾客经营战略与ISO9001相结合。（2）做好星级标准与ISO9001相衔接。（3）注重过程控制和质量记录，采用目标管理进行质量激励。

学者黄静和谢彬认为提升酒店服务质量水平要从原来加强酒店自己的制度标准向建立以顾客为中心的指标体系转变。两位学者仅仅从顾客直接感知的服务质量角度来评价影响酒店服务质量测评指标的因素从而提升酒店的服务质量。学者提出建立服务质量测评指标体系，必须是顾客认为重要的指标作为企业重要参考。要准确把握顾客的需求，根据企业具体经营战略，来选择顾客认为最关键的测评指标。服务质量测评指标体系会使顾客产生新的期望，反过来促使企业采取改进措施。通过以客户为导向，自下而上提升服务质量。

学者李东娟和熊胜绪提出了不同于上述学者的看法。两位学者提到顾客感知服务质量不仅仅要从顾客本人自身去测量，还应当从顾客本人之外的其他顾客的行为去测量。除了提升顾客对于酒店服务的感知质量还要提升顾客对酒店其他顾客行为的感知质量。该学者采用统计的方法分析酒店顾客感知服务质量的影响维度，构建了评价主体的顾客到正在消费的其他顾客再到服务提供者的三维框架，丰富了顾客感知服务质量的研究体系。学者认为酒店进行服务质量管理不能仅仅局限于酒店自身，更要将顾客纳入质量管理的范围之中，借助顾客的力量实现全面质量管理的目标。

学者薄湘平，马炼，付净等人声称酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度，其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。但是，这5个指标体系都是从酒店内部来分析提升服务质量的方法，未考虑顾客的感知程度。

学者孙艳认为任何一个酒店要想获得成功，就必须站在顾客的角度上考虑问题，把以顾客为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。提出实行全面质量控制，使不同服务即遇的服务标准化;加强走动式管理，及时发现服务过程中的问题;加强员工的培训，充分信任自己的员工，从员工方面去提升酒店的服务质量。这种做法会提升酒店自己固有的服务水平，相比于李东娟学者提出的从其他顾客方面提升顾客的感知质量，应当进一步加强顾客方面的改进。

学者丁于思和肖轶楠基于酒店的网络点评数据，采用因子分析的方法，构建五星级酒店服务质量评价指标体系。这种方法对酒店位置、酒店服务、客房设施、酒店餐饮和整体舒适度几个方面进行评价。通过因子分析得出几个评价因素的权重，为酒店的进一步改善提供数据支撑，有利于星级酒店的评级。该学者提到了酒店自己硬件设施的改善，也提到了对于顾客的全方位服务以及酒店公共环境的整体舒适度。通过两个方面的同时完善来提升酒店的服务质量。

学者尹华光、李文杰和袁国斌采用问卷调查法对张家界几家酒店进行数据调查，并通过方差分析获得了服务质量的测评五维度的重要程度，进而对这几家酒店的服务质量提升提出了意见。张家界部分酒店在安全性、移情性、有形性方面做得较好，但在可靠性方面仍然需要改进。

二、总结

服务质量是顾客满意的前置因素，顾客满意是顾客忠诚的前置因素。综合考虑多位学者的看法，提升酒店的服务质量水平必须从两个方面入手，并且要将两个方面相结合。首先，酒店自身的硬件设施必须满足顾客的要求，然后要从顾客的角度出发去提升自己的服务水平，即提升顾客的服务感知。此外，酒店的无形产品也影响着酒店的服务质量水平，有几位学者提到，要考虑酒店公共环境的整体舒适度，从其他顾客方面去提升部分顾客的服务感知。只有当酒店的服务水平达到了顾客的需求，顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的口头宣传，满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客，为酒店带来持续的效益。

参考文献：

[1]丁于思，肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析[J].消费经济，2014，30（03）：64-69.

[2]尹华光，李文杰，袁国斌.张家界高星级酒店服务质量测评研究[J].消费经济，2015，31（05）：73-77.