浅谈北京散客服务体系的构建

孙丽霞

摘要：随着散客时代得到来，北京市逐步建立并完善其旅游服务体系，取得了初步成效。本文主要分析了北京散客服务体系的现状，并提出了具体建议。

关键词：北京 散客 服务体系 构成要素 建议

1 散客的含義

所谓散客，是针对那些约定的、规范的预约客户而言的，主要指那些没有提前预约，且没有规律的零散的顾客，其在消费和服务的选择上存在着一定的自主性和灵活性。散客对其选择的消费对象存在强烈的好感。但总体来看，目前散客的消费地位普遍较低，没有得到应有的服务。

在旅游行业，散客又称FIT，即去异地的独立旅游者，他们往往提前预付旅费，没有陪同，规模一般在5人以下。但如其提出要求，也可根据实际情况为其安排导游服务。此外，有时散客也指根据个人或家庭需要拟定的单独旅游。目前，在我国散客没有明确的定义，许多学者站在不同视角，如团队规模、包价形式、销售方式和组团地点等对其作出了一系列定义。散客旅游具有灵活性、自主性和多样性特点，坚持“随走随买”，而不是一次性交清旅游费用。

2 散客服务体系的构成要素

2.1 散客解说系统 运用某一媒体或表达方式，将特定信息传播至信息接收者，使其充分了解和掌握信息描述事物的特征和性质，最终实现其服务和教育功能。“解说”是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦游客并阐释现象背后所代表的含意，借着提供相关的资讯来满足每一个人的需求与好奇，同时又不偏离主题，期能激励游客对所描述的事物产生新的见解与热诚。

一个完备的散客解说系统应该包括：自导式解说系统和向导式解说系统。

2.2 散客咨询系统 散客咨询系统主要是指建立的游客咨询服务中心。北京的散客咨询系统已基本形成构架，它分为四级构架：市区中心地带的旅游咨询服务中心总站；北京各区（县）在各自辖区内设立的旅游咨询服务站；信息亭与展示点；主要旅游区（镇）内的访客中心（问讯处）。旅游咨询服务中心的基本功能主要有问询功能、展示功能、代理服务功能、投诉接待功能等。

2.3 散客集散系统 就北京而言，散客集散系统是指北京集散中心。北京旅游集散中心是按照市委、市政府提出的“开发新型旅游方式和产品、树立北京旅游品牌、壮大旅游产业”总体要求，通过对现有旅游资源、交通资源的合理配置，集中体现旅游服务、旅游交通、旅游目的地（景点）三位一体的新型特色旅游服务方式。按照市政府的要求，北京旅游集散中心在发展和建设上要突出“高起点、高质量、高品质、高标准、品牌化”的建设原则，通过“中心”正规的经营、合理的价格和高品质的服务吸引旅游者，打击非法“一日游”，迫使其退出北京“一日游”市场。

2.4 先进的数据库和信息平台支撑下的网络系统 全球已经进入到信息化时代，信息技术日益更新，信息流错综复杂。散客旅游者很少或者几乎不与旅行社发生业务的往来，他们自主灵活的制定行程，这就需要目的地形成强大的信息网络支撑平台，包括目的地的天气状况、目的地景区景点的介绍、目的地住宿和饮食的相关信息、交通信息、娱乐场所信息等等。总之，所建立的网络系统一定要涵盖旅游者的吃、住、行、游、购、娱的各个方面。同时网络系统也要注意区域的链接，方便旅游者自主的安排旅游活动。

2.5 散客安全保障系统 对于旅游者而言，旅游过程中发生的安全事故主要有：自然灾害、恐怖袭击、交通事故、医疗卫生安全事故、战争等等。因此为确保旅游者的安全，旅游目的地必须要建立相应的安全保障体系。团体旅游者与旅行社签订合约，旅行社有责任确保旅游者的安全，而散客旅游者却需要依赖目的地的公共服务体系来保证旅游活动的顺利开展。这就需要当地政府、旅游企业（旅行社、饭店、景区、游乐场）和旅游者本人的相互配合。

3 北京散客服务体系的现状和建议

北京的散客解说系统已经基本建立。但是，实际的操作与图中所示甚有差距。根据自己旅游的经验看，景区景点的游客中心虽然已经建立，但是大部分是作为旅游商品的销售处，或者说旅游商品的销售已经取代了游客中心。游客中心如同虚设，无法发挥其应有的作用。对于音像品，更是少之又少。对于游客而言，纸质的宣传品需要专门提供时间阅读，不如音像品携带方便且易于传播。而从2011年的北京国际旅游博览会看，这种景区景点的音像品几乎没有，即使有也不如纸质宣传品一样摆在显而易见的位置上。游客手中所接受的音像品简单且缺乏吸引力。北京主要交通干线上对于主要景点的标识牌已经统一颜色，统一字体，对于游客而言更容易清晰明朗的找到目的地。

针对上述状况，北京市有关部门应该加大相关政策和措施的落实，真正做到资源的合理调配，为旅游者的出行提供便利的服务。

3.2 散客咨询系统 从相关统计数据上看，旅游咨询服务中心的数量和接待人数已有了很大的增长。数量增加是事实，但是旅游咨询服务中心的人员配备及人员值班状况不佳；接待访问者的服务质量却是令人担心，很多咨询服务站点的设备和宣传资料不足，甚至很多设备仅仅是摆设，几乎没有使用过，所提供的宣传资料少，涉及的范围小，很多并没有进行及时的更新。咨询服务中心的选址很多是根据区县行政区域来设立的，不能发挥咨询服务中心的作用。

针对上述状况，咨询服务中心首先要在选址上慎重考虑，在人流密集、交通方便、位置明显的区域设置，真正发挥旅游咨询服务中心的作用。其次，要加大对于公众的宣传，让人们接受作为咨询服务中心代表的字母i，真正让游客利用好咨询服务中心。第三，咨询服务中心要在人员配备上做足，可以从熟悉交通路线的老北京人里选择，也可以选择旅游相关专业的人员，加大对他们的培训，使其做到不仅懂外语能交流，而且熟悉本站附近的相关咨询工作。第四，全面提升咨询服务中心的设备配备，建立信息数据库，并及时更新。第五，各咨询站点的宣传资料要做到保质保量，同时既要有所侧重又要做到顾忌北京整体景点的宣传。

3.3 散客集散系统 北京散客集散系统主要是北京已成立的北京集散中心。其为股份制企业，由七家企业募集资金3000万元。当初设立北京集散中心的主要目的是统一北京的一日游市场，并且打击北京“黑车”严重的问题，净化北京“一日游”的市场。但是从实际的运营状况看，集散中心收效甚微。有些集散中心不仅没有遏制“黑车”的发展，反而为其发展聚集了客源。

针对上述情况，北京集散中心应该在站点设置上做到合理配置，以方便散客为宗旨。同时其不仅涉及到旅游业也涉及到旅游交通、旅游景点等等，是一个综合性非常强的组织。因此需要各部门相互配合。

3.4 信息网络平台 借鉴金旅工程“三网一库”（内部办公网、管理业务网和公众商务网，一库即为数据库）的内容要求，进一步细化为“两统一、三综合、一支撑”的基本建设内容（简称），建立统一的数据交换与共享标准、建立统一的信息资源库、打造综合服务平台、打造综合业务平台、打造综合决策辅助平台和打造B2B支撑平台。在这个系统中两统一是基础方法和资源，三综合是表现形式，B2B平台是整合旅游各类信息的渠道，这三项建设工作有效的结合在一起才能真正支撑起北京的旅游信息化工作。

3.5 散客安全保障系统 ①政府应建立健全出境旅游团队安全警告、警示通报机制。公布应急救援联络方式，国家旅游局信息中心在中国旅游网上开设旅行安全提示窗口。鼓励购买旅游保险，游客如遇意外可享受优质的紧急救援服务。②旅行社要参与到国际救援系统中，对导游要加强旅游安全培训。设立旅游救援中心，旅行救援中心的业务范围有医疗救援，随时提供咨询、接受救援报警。③游客本人也要专门学习旅游安全知识，能进行简单的自我营救。加强自我保护意识，自觉避开危险区域。及时了解出行信息，记住救援电话等。

参考文献：

[1]陈志辉，陈小春.旅游信息学[M].北京：中国旅游出版社，2003.

[2]张凌云.散客旅游市场的几个问题[J].旅游学刊，1992（6）.

[3]白琳.我国散客旅游市场的营销策略浅析[J].商业研究，2000（1）.