分析旅行社对散客的服务管理

张鹏

随着我国旅游业的快速发展以及人们生活水平的提高，散客旅游已經成为了旅游群体中的主要力量，散客旅游时代的到来对我国旅行社的发展提出了更高的要求。为了能够有效地满足散客的特殊需求，我国旅行社应该采取有效的措施提高散客服务管理质量和水平。本文从分析旅行社对散客的服务管理存在的问题出发，给出了提高散客服务管理质量的具体措施。

散客旅游已经成为我国旅游业重要的组成部分，随着社会经济的快速发展和旅游者个性化意识的增强，散客在我国旅游业中占据着关键的地位，散客的数量和规模呈现出递增的趋势。散客的身份多种多样，有商务旅游者、休闲度假者、青年背包客以及自助旅游者，他们需要旅行社为其提供个性化的旅游服务和管理。因此，散客已经成为旅行社主要的服务对象，提高旅行社对散客的服务管理质量已经不容忽视。

一、旅行社对散客的服务管理存在的问题

（一）服务效率偏低，散客满意度不高

由于散客的规模小、批次多，使得旅行社无法根据散客的消费习惯制定专门的业务，导致旅行社对散客的服务效率低下，散客服务定位不明确。另外，旅游服务供应商和旅行社普遍采取传统的经营模式，对旅游产品实行批量预订和分批销售。这种经营模式对散客旅游是无效的，散客购买的数量和次数都很少，传统的经营模式无法及时有效地完成单个旅游项目的定制，导致散客的旅游订单不能顺利地执行和落实，降低了散客对旅行社的满意度。现阶段，我国的旅行社呈现出规模小、分散化的特点，与供应商是代销的关系，没有充足的资金、物力和人力实现与供应商的整合。旅行社与供应商之前代销的关系降低了散客的服务效率，同时也无法有效地保障散客的切实利益。

（二）缺乏完善的信息化服务平台和管理平台

随着电子商务的高速发展，越来越多的旅行社将电子商务运用到了旅游者服务管理体系中，建设了专门的信息化平台。虽然旅行社借助电子商务拓宽了对散客服务管理的渠道，但是很多旅行社仅仅是建设了自己的门户网站，对网站服务、管理和交易缺乏有效地重视，无法向散客提供针对性的旅游服务项目，例如宾馆预订、旅游产品预订、机票预订、旅游信息查询等等。缺乏完善的信息化服务平台和管理平台不仅为散客旅游带来了诸多的不便，降低散客的满意度，同时也限制了旅行社的业务发展，无法实现旅游资源的有效利用。目前，我国大多数旅行社在处理散客服务管理信息的时候，仍然采取传统手工操作的方式，没有意识到信息化平台的价值，导致旅行社无法针对旅游市场的需求对散客服务管理信息进行调整，降低了旅行社的效益。

二、提高旅行社对散客的服务管理质量的措施

（一）提供个性化、差异化的散客旅游产品

个性化、差异化的旅游产品能够满足散客个性化的需求，是散客在旅行中追求的主要目标。面对散客个性化的消费需求，旅行社应该适时调整服务管理体系，为散客提供个性化、差异化的旅游产品，从而赢得散客的认可和支持，提高自身的竞争优势。旅行社在为散客提供专门的旅游产品的过程中，应该根据散客的特殊性进行准确的定位，以散客的消费习惯和消费特征作为购买旅游产品的依据，同时，旅行社应该根据自身的实际情况制定差异化的散客产品供给计划，对散客市场进行细分，将资源运用到散客市场的空白处，从而满足散客的个性化、差异化需求。

（二）实行网络化的散客中介服务模式

网络技术的快速发展，为散客旅游提供了便捷的信息化服务平台，散客可以在信息化平台上自主预订房间、查询旅游信息、预订旅游产品等，信息化平台的出现并不意味着旅行社失去了存在的价值，相反旅行社可以借助专业的旅游知识为散客提供中介服务，例如推荐旅游景点、提供旅游信息等。先进的网络技术不应该成为旅行社发展的阻碍，未来的旅行社应该借助网络化实现更好的发展，为散客提供网络化的中介服务。目前，我国大多数旅行社没有意识到网络的重要性，对网络建设和网络管理缺乏重视，旅行社应该积极主动地走网络化的中介服务模式。

（三）借助微信平台提高自主旅游的质量

散客主要以年轻人为主，旅行社在为散客提供服务管理的过程中，应该对年轻散客的旅游行为、旅游线路等进行细致地研究，从而满足年轻散客特殊的旅游需求。微信是大多数年轻散客能够接受的一种交流模式，旅行社可以将微信运用到散客服务管理中，提高服务质量和水平。当散客将旅游信息告诉旅行社之后，旅行社应该根据散客的需求做出相应的安排，并且以微信的形式将安排内容通知给散客，而散客在收到微信的时候可以接受也可以拒绝。微信平台的运用不仅为加强了散客与旅行社之间的沟通交流，也提高了散客的旅游质量和旅行社的服务水平。

三、结语

面对散客发展迅猛的今天，旅行社应该积极主动地解决散客服务管理存在的诸多问题，根据散客的特殊消费需求定制个性化、差异化的旅游产品，从网络和现实服务管理两个方面建设网络化的中介服务模式，从而不断完善旅行社的信息化服务平台，并且借助短信平台为散客创造温馨、体贴的服务环境，从而推动旅行社的发展和完善，进一步促进我国旅游业的发展。

（作者单位：池州学院旅游与历史文化学院）