养老机构品牌策略研究

王梦曦　李文晶

作者简介：王梦曦（1992—），女，汉，山东东营人，管理学硕士，中国海洋大学管理学院管理科学与工程专业，研究方向：采购与供应链。

李文晶（1992—），女，汉，山东泰安人，在读硕士，中国海洋大学，研究方向：供应链管理。

摘要：21 世纪是人口老龄化的时代。由于人口老龄化问题，对我国的政治、社会、经济和文化等方面的发展都造成了极大影响。目前，全国已经形成养老市场的竞争趋势。如何增强养老院的市场竞争力，塑造养老院的品牌在养老服务行业中日益重要。本文对养老机构品牌树立进行策略研究。

关键词：养老机构；品牌策略；养老服务

21 世纪是人口老龄化的时代。从20世纪末开始，中国逐渐步入老龄化社会，是发展中国家比较早步入老龄化社会国家中的一个。根据统计分析，到07年截止，60岁以上的老年人口即将超过1.5亿，达到全国总人口的十分之一。老龄化人口对我国的政治、社会、经济和文化多方面造成了影响。随着时间的过去，庞大的老年群体将会对社会保障方面的需求逐渐增长。 目前，已出现各式各样社会力量兴办的养老院。养老市场在全国形成了竞争趋势。因此，养老院如何才能更有竞争力，品牌效应在养老服务行业中日益重要。本文对养老机构品牌树立进行策略研究。

一、 实施品牌连锁经营

（一） 实施品牌连锁，形成养老机构“利益共同体”

目前，中国的养老机构大都存在以下问题：经营管理和服务质量较低、空置率较高等。应该对这类养老机构实施特许加盟、兼并、控股、收购等多种投资和合作方式，打造品牌、经营管理、服务模式。利用当今信息系统的强大力量，实行虚拟企业连锁的经营模式，基于养老机构互相形成强大的“共同利益体”。

（二） 推进电子商务建设推进电子商务建设，实施养老机构品牌连锁，可使内部的交流和治理更加简单化、增强和方便快捷；同时完美企业和客户之间的互动、通过订购平台可以使双方更加深入的沟通和深入。可以帮助客户及时掌控品牌连锁机构的内部新动态，并在网络平台上发布服务的建议和要求。企业根据客户的建议和要求及时改善不足，能够让服务更加创新、完善，同时提高服务的附加值；相同，家属也可以了解到养老机构的状况和服务方向以及老人在养老院的生活状况，改进家属所提意见或建议的进度，让服务更长远。

二、用企业文化提升竞争力

（一）以先进的企业文化，打造自己的品牌以人为本才是当代先进的企业文化。“企业为人，企业靠人，企业造人”。不单是消费者需要物质和精神价值上的服务，同时养老服务机构也要为员工输出物质、精神价值。以最大限度的保证与外部市场实现最有效的对接、传递与共鸣。

（二）建立先进企业文化的理念

1、管理变合作的理念

将与员工的关系从管理的关系改变为合作伙伴关系，实现全员管理，发挥每个人的智慧与能力的优势。同时，加快创造性机制的成立，充分展现员工无限的主动性和创造力。

2、工作变学习的理念

要将员工工作的理念引导到学习的理念上来。不仅为老人提供优质服务，还使养老院变成一所能够教育人才的学校，制造良好的学习气氛。引导级别层次不同的员工制定生涯规划，因材施教培养人才，创新方法，让每个人的优长处得到更大的发挥，给员工提供能够发挥自我、展现自我、成长自我的空间平台，塑造每个人，让他们能够实现自我价值，并使他们自身更具竞争力。这充分体现了深层次的“以人为本”的管理。

三、重视人力资本，倡导全员服务观念

（一） 职业化服务团队建设

注重加强职业化教育，使从业人员树立敬老为荣、爱老为荣、助老为荣的思想观念，塑造从事养老服务工作人员的职业化意识、奉献精神、工作上有责任心、事业心，让人员的职业素养和专业技能同步提升；塑立团结的企业文化，更加适合养老机构的文化和观念统一团队的思想行为，从而使团队的创新与奉献精神得以凝聚和激发。

（二） 专业化服务团队建设

养老护理员的职业技能和素养应该得到加强和开展，融入更多的科学知识和专业技能，如老人护理、生理、心理、常见病、营养学、康复方法，以及与老人沟通技巧等。还要积极开展医疗、康复、心理护理等，以满足各种层次老人不同档次的服务需求。

（三）使社会工作充分发挥价值

1、市场需求与学校专业发展相结合

要根据社会需求设置专业和教学内容，并注重其专业性还有不可替代性，传授知识的同时要提高学生自我的能力水平，指导学生向着正确的方向调整自己，符合社会的需要，促进其更好的就业。

2、养老机构培养职业化、专业化社工

通过在养老机构与学校之间达成协议，给就读社会工作专业的同学提供在养老机构中实践和锻炼的机会，并且从养老机构得到反馈，帮助制定合理的解决计划，及时解决存在问题。同时让社会工作专业的学生利用假期时间，切身去到到養老机构进行锻炼，将平时学到的理论与实践有机结合。养老机构也有义务根据情况，提供就业岗位给学校优秀的毕业生。这就形成了良性循环，社会工作队伍也可逐步建立起来，缓解从事社会工作的人才就业压力，使他们学有所用。

四、标准化、规范化、科学化建设养老服务过程

（一）标准化和规范化建设养老服务过程

1、建立健全基础管理机制、科学的组织管理机制、监督激励机制

按照国家有关行业标准要求及养老工作的性质、服务特点，制定规范化的、全面服务于老人的服务标准和操作流程；使基础性管理工作得规章制度更加完备。

根据养老工作的自身特点并结合企业发展一般规律，组建权责合理、岗位分明、制约制衡、严于监管、高效服务的组织管理体系，使整个组织管理机制的作用得以充分发挥，以健康和谐发展养老服务工作。

为使各项举措落到实处，各项监督、考评、奖惩激励机制还须建立健全。如选拔招聘职员、绩效考核、奖惩机制、以及老人、家属、员工、政府与社会代表等内外参与的监督。

2、 引入ISO9001 国际质量管理体系

ISO9001 标准体系主要是“过程控制”，通过对事物的过程把握，因而掌控结果；实施“过程方法”，四大循环过程应体现在质量管理体系中，即管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进，注重了解客户的要求，及时受理客户的满意度及意见的反馈，实现“事事有人做，事事有人管，事事有记录”。

ISO9001 国际质量管理体系对养老机构在服务中的过程中管理水平和控制能力有着极大的帮助和提高。为更好的适应内部的管理需要，养老机构务必要建立起自己的质量管理体系，建立以老人为中心的服务流程，提高质量工作效率和管理水平。由于快速发展的养老服务市场，造成机构养老服务竞争日益激烈，建立起质量体系，积极达到甚至超越顾客的期待以提升满意度，扩大顾客网络，可以帮助树立良好的养老机构在社会上的形象，增加信誉度，从而利用非价格因素来提高养老机构在业界中的竞争力。

综上所述，当今的养老机构社会化还处于襁褓，需得到国家、社会各界以及学术界的重视，为养老机构社会化提供生存与发展的理论研究和应用性研究。本文通过实际调查并阅读文献，完成初步性的研究，期望能够帮助社会化养老机构的生存和发展。（作者单位：中国海洋大学）

参考文献：

[1]周留建.民办养老机构经营策略研究[D].天津大学2009

[2]和金生.战略管理[M].天津大学出版社，2006