航空客舱质量服务提升实证分析

周圩

摘要：本文以对旅客进行的客舱服务质量满意度问卷调查为依据，找出影响顾客满意度的客舱服务的关键因素，将客舱服务质量分为客舱软件服务、硬件服务设施及总体的服务质量与顾客满意度进行因子分析及相关性分析。

关键词：航空旅游；客舱服务质量；顾客满意度

1.前言

新千年以后，我国经济社会以及人们生活水平的不断提高，对航空业的软、硬件服务要求也不断提高。随着大型现代化客机的不断引进、机场设施设备的陆续更新以及服务服标准化的不断升入的，这都表现出航空公司加大了在硬件服务设施设备上的投入以及国家政策的支持。与此同时，经过航空从业人员为了迎合大众的需求，在从业人员的服务意识、技巧和流程等软件服务方面给都取得了较大的突破，但是与国外优秀航空公司的服务质量相比，还存在着不小的差距。航空公司对客的服务质量和服务意识对航空企业的发展起着直接的影响作用，而顾客对航空服务质量的满意度直接关系着航公公司的生死存亡。与此同时，整个行业顾客满意度的总体水平也决定了一个国家在一该行业的地位和声誉。

2.文献综述

西方学者Gronroos最早提出了影响消费者满意度的三个维度（技术、功能形象），并较早地进行了满意度的定量模型研究。随后Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年对Gronroos提出的满意度定量模型研究进行了深入研究，并提出可靠性、反应性、能力、接近性、礼貌、沟通、信用、安全、了解顾客、有形性十个维度，进而又将顾客满意度概括为有性性、可靠性、响应性、保证性和投入性这五个个维度，这五个维度就是“SERVQUAL服务质量模型”量表的构成基础。在经过对“SERVQUAL服务质量模型”量表的改进，Cronin和Taylor取消了“SERVQUAL服务质量模型”量表中消费者期待这一部分，只是进行顾客对产品或服务的感知这部分的的测量。其中对“SERVQUAL服务质量模型”量表进行改进的量表，最有代表性的有：“期望不一致”模型、Kano模型、评估行为模型、Normal—Quality标准质量模型、服务作业特性绩效模型，服务水平的顾客模型。总体来说，上文所讲述的这些顾客满意度理论模型对帮助企业寻找顾客满意的因子，提高顾客满意度方式方法提供了很大的参考价值。

3.客舱服务质量与顾客满意度的实证分析

3.1数据收集

通过文献综述和深度访谈的方法总结并归纳出顾客对东航南昌分公司客舱服务质量的问卷。调查问卷的发放从2013年10月20日到2013年12月25日，经过65天的市场调研。本文是研究东航南昌分公司的客舱服务质量，故本次调查问卷的发放对象时东航南昌分公司的乘坐旅客。本次问卷调查共发放问卷300份，回收274份，其中有效问卷256份，问卷回收率为91.30%，问卷回收有效率为85.3%。由于问卷未涉受访航班旅客的敏感问题，且内容较为普遍，问卷的回收有效率较高，资料也较理想。

3.2因子分析

由于客舱服务质量对乘客满意度的影响因素大小不能从调查问卷中获得数据直接得出，因此编制测量项目以及各测量项目所对应的自变量进行测度。本文使用SPSS18.O的验证性因子分析法，通过对因变量和自变量的测量项目进行效度分析，得出每个测量项目对因变量的因子载荷，检验调查问卷结构效度的合理性，并说明不同的测量变量在解释同一个因素的合理性。通过影响客舱服务质量对顾客满意度因素的19项影响因素经因子分析后，可以分为2大类公共因子，它们分别是软件服务（F1）、硬件服务（F2）。此外，顾客总体满意度为F3。表3.1反映的是各个构成要素对于公共因子的影响程度排序：

由表3.1所示，软件服务中重要性程度最大的是乘务人员的服务响应及时性（0.847）和乘务人员的服务态度（0795）；硬件服务设施中重要性程度最大的是设施设备的完好程度（0829）和客舱内卫生环境（0795）。

3.3假设检验

本研究将运用SPSS18.O统计分析软件，并且在调查问卷所得到的数据已进行效度和信度分析验证的基础上，逐个对因变量和自变量之间的关系进行相关性分析，就能够进一步说明因变量与自变量之间存在的关系。通过运用软件得出相应的相关系数，对已验证的因子的内部结构的关系进行判断，最终得出软件服务和硬件服务设施对于顾客满意度的影响都是正向的且呈现显著相关。

4.结论

研究以顾客满意度为视角，构建了客舱服务质量的概念模型，开发了客舱服务质量对顾客满意度影响因素的测量指标。经过实证分析，得到构成客舱服务质量的2个维度19个题项，不仅概括了以文献综述所涉及的各影响因素，还增添了新的内容，为客舱服务领域的发展提供了理论支持。其主要结论有：第一，客舱服务质量具有内在软件服务和硬件服务设施2个维度构成。第二，客舱服务质量的不同维度对服务质量的贡献大小不同，其贡献分布差异反映了航空乘客对服务质量目标的追求。（作者单位：天津商业大学）

参考文献：

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