成都市2008—2012年社区卫生服务居民满意度变化趋势与影响因素研究

张培芳，李宁秀，任晓晖

就诊者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的需求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，经对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应[1]。社区卫生服务居民满意度是检验社区卫生服务质量的重要指标，相比其他绩效指标，满意度能直接反映居民的感受，直观反映社区卫生服务体系建设为居民带来的福利变化，以及居民对社区卫生服务发展的认可程度[2]。近年来，四川省及成都市不断加大对社区卫生服务机构的政策和经济支持，同时社区卫生服务机构也不断完善自身服务模式，坚持为成都市居民提供便捷、有效、经济的基本卫生服务[3-4]。但这些举措是否起到了让居民满意的效果、居民对社区卫生服务发展的感受如何，还有待追踪。本研究通过调查成都市2008—2012年连续5年社区卫生服务居民满意度的变化情况及其主要影响因素，从居民角度了解成都市社区卫生服务发展过程中存在的优点和不足，以期为进一步提高社区卫生服务质量、更好地适应社区居民卫生服务需求变化提供一定参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象 采用方便抽样的方法，在成都市6个中心城区的社区卫生服务机构出口处对社区居民进行拦截调查，每区调查约100名社区居民。

1.2 调查方法 采用“重点联系城市社区卫生服务体系建设”[5]项目中的满意度调查问卷，采用结构式访谈方法询问调查对象，儿童可询问其陪护者。调查问卷的内容包括调查对象的人口学特征，对社区卫生服务的利用情况，对社区卫生服务中就医环境、设备设施、服务态度、服务价格、药品价格等方面的满意度。

本研究对满意度评价结果进行量化，方便程度、排队时间、就医环境、服务态度、尊重程度、设备设施、解释交流、服务价格、药品价格9个条目中“很方便、很满意、很便宜”赋分5分，“方便、满意、比较便宜”赋分4分，“一般”赋分3分，“不方便、不满意、有点高”赋分2分，“很不方便、很不满意、很高”赋分1分；隐私保护条目中的“是”赋分4分，“否”赋分2分；过度医疗条目中的“没有”赋分4分，“有”赋分2分。

调查时间在2008—2012各年的3—4月份。2008年发放问卷610份，回收合格问卷600份，回收率为98.4%；2009年发放问卷510份，回收合格问卷503份，回收率为98.6%；2010年发放问卷610份，回收合格问卷604份，回收率为99.0%；2011年发放问卷610份，回收合格问卷602份，回收率为98.7%；2012年发放问卷610份，回收合格问卷601份，回收率为98.5%。实际调查人数为2008年600人，2009年503人，2010年604人，2011年602人，2012年601人，5年共计2 910人。

2 结果

2.1 社区居民的基本特征 参与本次调查的社区居民中女性较多，占64.2%；中位年龄为50.0岁；家庭人均月收入为1 800元；不同文化程度分布相对均衡；工作状况中离退休者比例最高，占38.3%；享有的医疗保险类型主要是城镇职工基本医疗保险，占39.4%；2010—2012年中50%以上的社区居民到社区卫生服务机构的步行时间<15 min，接近50%的社区居民的候诊时间<5 min；1年内利用社区卫生服务次数较多集中在6次及以上，占40.4%。2008—2012年五年中居民的年龄、家庭人均月收入、文化程度、工作状况、医疗保险类型、候诊时间、社区卫生服务利用次数比较，差异均有统计学意义(P<0.05，见表1)。

2.3 满意度影响因素分析

2.3.1 满意度影响因素的单因素分析 不同性别、文化程度的社区居民的社区卫生服务满意度得分间差异无统计学意义(P>0.05)；不同年份、工作状况、医疗保险类型的社区居民的社区卫生服务满意度得分间差异有统计学意义(P<0.05，见表3)。

分别用社区居民的年龄、收入、到社区卫生服务机构的步行时间、候诊时间、1年内利用社区卫生服务次数与满意度得分做直线相关分析，结果显示年龄、家庭人均月收入、步行时间、候诊时间4个变量与满意度得分相关(P<0.05，见表4)。

表1 社区居民的基本特征

注：“步行时间”和“候诊时间”属于2010年量表补充条目，故只获得2010年及以后共3年数据；*为Z值，余检验统计量值为χ2值

表2 社区卫生服务居民满意度水平及变化趋势〔%(n/N)〕

注：“尊重程度”和“过度医疗”属于2010年量表补充条目，故只获得2010年及以后共3年数据

Table3 Univariate analysis about the influencing factors of community health services satisfaction

例数满意度水平检验统计量值P值年份5.6750.000 2008年5974.01±0.47 2009年5034.07±0.44 2010年5974.17±0.44 2011年6004.05±0.37 2012年6014.24±0.40性别-0.142*0.887 男10374.11±0.43 女18564.11±0.43文化程度0.8990.441 小学及以下7034.11±0.39 初中7224.09±0.42 高中7774.12±0.43 大专及以上6864.12±0.48工作状况5.8910.003 在岗10544.11±0.45 离退休11104.14±0.37 其他7344.07±0.40医疗保险类型22.4310.000 城镇职工11424.15±0.40 城乡居民7084.12±0.40 自费5683.98±0.42 其他4804.13±0.41

注：*为t值，余检验统计量值为F值

表4 社区卫生服务居民满意度得分与影响因素的相关性分析

Table4 Correlation analysis between community health services satisfaction scores and influencing factors

年龄家庭人均月收入步行时间候诊时间利用次数r值0.1190.058-0.081-0.2180.015P值0.0000.002 0.001 0.0000.414

2.3.2 满意度影响因素的多重线性回归分析 以居民满意度得分为因变量，以调查年份、年龄、家庭人均月收入、工作状况、医疗保险类型、步行时间及候诊时间为自变量，采取进入法进行多重线性回归分析，得到调查年份、候诊时间及医疗保险类型3个因素对社区卫生服务居民满意度得分的影响有统计学意义(P<0.05，见表5)。

表5 社区卫生服务居民满意度影响因素的多重线性回归分析

Table5 Multiple linear regression analysis about the influencing factors of community health services satisfaction

偏回归系数标准误标准化偏回归系数t值P值95%可信区间常数项-681.06422.384﹣-3.060.002(-1117.261,-244.866)年份0.3570.1110.0803.230.001(0.140, 0.574)年龄0.1180.0930.0341.280.201(-0.063, 0.301)家庭人均月收入0.1970.1100.0471.800.073(-0.018, 0.413)候诊时间-0.7830.082-0.239-9.520.000(-0.944, -0.622)步行时间-0.0900.124-0.018-0.730.468(-0.334, 0.154)工作状况(对照组=在岗) 离退休0.0440.440-0.0020.100.921(-0.820, 0.907) 其他0.4100.490-0.0200.840.403(-0.552, 1.371)医疗保险类型(对照组=自费) 城镇职工1.6550.3670.1174.520.000(0.936, 2.3740 城乡居民0.5980.1960.0813.050.002(0.213, 0.984) 其他0.2440.3820.0160.640.524(-0.506, 0.994)

3 讨论

3.1 社区居民对社区卫生服务的满意度逐年提高 本研究结果显示，成都市居民对社区卫生服务的满意度水平在方便程度、排队时间、就医环境、服务态度、尊重程度、设备设施、解释交流、服务价格、药品价格、隐私保护10个维度中均呈逐年上升趋势。这一结果可能受益于2009年新医改以来国家针对社区卫生服务的一系列政策，特别是成都市近年来逐步落实了基本药物制度[6]和药品零差率政策，机构财政实行收支两条线管理，逐年提高人均公共卫生经费投入[7]，积极进行全科医师和家庭医生服务模式探索[8]等。居民满意度逐年提高，一定程度上反映了近年来社区卫生服务体系建设的成效[9-10]。

3.2 社区居民对社区卫生服务满意度各维度存在差异 本研究结果显示，社区居民对社区卫生服务各方面的满意度有所差异，其中在服务方便程度、服务态度、解释交流、尊重程度、无过度医疗等方面的满意度较高，均达到90%以上，而在设备设施和药品价格方面的满意度较低。

居民对社区卫生服务机构设备设施满意度较低，一方面反映出硬件设施仍是目前社区卫生服务建设中的薄弱环节，今后应继续加大基础设施建设的投入。另一方面，这一结果也提示居民对社区卫生服务机构的设备设施可能抱有不恰当的过高期望，现场调查中发现居民在评价社区卫生服务机构设备设施优劣时常与大医院的医疗硬件进行比较，从而得到对这一方面服务不认可的结论。对此卫生系统应加强社区卫生服务定位的宣传，让居民理解该类机构方便、经济、可及性高的特点。

居民对药品价格方面的满意度水平也较低，一部分原因可能是由于社区就诊的患者中老年人居多，这部分人群对卫生服务的需求和利用多，经济承受能力却较弱[11]。另外，其他地区的相关研究发现，当前的基药网上招标采购模式并不能完全克服实地招标的弊端，行政干预过多和权力寻租现象仍然时有发生，部分药品中标价格高于市场价[12]。

3.3 关注影响居民满意度的因素 本研究显示，候诊时间是一个比较重要的满意度影响因素，这与以往研究结果较为一致[13]。社区卫生服务机构的优势之一是就诊方便和可及性好，这也是多数社区卫生服务利用者选择社区卫生服务机构的主要原因，而一旦实际就诊体验后等候时间与期望值差距较大，居民对社区卫生服务的满意度就会下降。满意度随候诊时间的延长而降低，提示社区卫生服务机构应进一步优化就医流程，尽量缩短居民的候诊时间。

医疗保险中自费者对社区卫生服务的满意度与享有基本医疗保险者相比偏低，调查中发现自费者大多是流动人口和一部分未被医保覆盖的城市无业居民，该人群可能因行为生活方式或劳动强度的特点，健康状况较差，对卫生服务有较大需求，而这一人群因自身收入水平和不能享受医保报销政策等原因，支付能力最弱，因此满意度水平较低。自费人群比例虽在逐年降低，但这一人群看病难、看病贵的问题仍然存在，因此进一步扩大我市基本医疗保险覆盖面，最终实现全民医保仍是当前的工作重点。

总之，社区卫生服务的持续发展需要政府政策资金、宣传和医保制度多方面的支持，也需要社区卫生服务机构对自身服务模式和服务效率的不断摸索，最终真正将社区卫生服务“六位一体”工作落到实处，更好地发挥群众健康“守门人”的作用。

1 刘苏熠,夏朝坤,鲍萌,等.宿迁市医改后居民就医满意度及影响因素调查[J].中国全科医学,2013,16(1)：84.

2 李瑛.社区卫生服务公众满意度研究——基于北京市海淀区调研数据的实证分析[D].南昌：南昌大学，2012.

3 杨德华，代光智.成都市社区卫生服务发展政策模式分析[J].中国社会医学杂志，2010，27(2)：111-113.

4 杨德华，汪文新，柴云，等.成都市综合社区卫生发展模式推广可行性探讨[J].中国卫生事业管理，2010，26(3)：157-159.

5 卢祖洵，李永斌，王芳，等.全国社区卫生服务体系建设重点联系城市试点工作进展，成效及值得关注的问题——基于基线调查和常规监测数据的综合分析[J].中国社会医学杂志，2009，26(6)：321-325.

6 四川省人民政府关于实施基本药物制度推进基层医药卫生体制综合改革的意见[Z].2010.

7 关于印发《成都市城乡基层医疗卫生机构基本公共卫生服务项目(2012版)》的通知[Z].2012.

8 关于进一步做好家庭医生服务工作的通知[Z].2012.

9 李嘉琪，王培席，卢楚虹.“政办政管”模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度评估[J].中国全科医学，2013，16(5)：1477-1480.

10 冯时，李薇，路孝琴.北京市西城区社区卫生服务患者满意度影响因素研究[J].中国全科医学，2013，16(6)：1844-1846.

11 吴宁，张丽芳，刘利群，等.从患者的视角看社区卫生综合改革[J].中国卫生经济，2012，31(10)：58-60.

12 陈祥君.社区卫生服务机构实施基本药物制度的现状与策略研究[D].上海：复旦大学，2011.

13 叶志君，李惠玲，张玉萍，等.成都地区不同人群对社区卫生服务各不满意项关注程度分析[J].天津护理，2009，17(4)：193-195.